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上海移动加强技术平台和管理体制
 
慧聪网   2005年3月11日16时41分   信息来源:中国信息产业网    

    近年来,方便快捷的短信业务受到了广大用户的青睐,发展十分迅速。但是,由于短信成本低、传播快、受众广,

    短信市场还缺乏专门立法的约束,“短信陷阱”问题时有发生,给消费者带来不小的困扰,也对短信增值产业的长远发展造成了损害,甚至影响到整个信息产业的健康发展。针对“短信陷阱”问题,上海移动从技术平台、管理体制等多方面全力出击,使有关“短信陷阱”的申诉大幅下降,客户满意度得到有效提升。为探索上海移动规模铲除“短信陷阱”的经验,本报组织记者进沪深入采访,希望能通过分析和解读上海移动的技术及管理举措,对各地运营商在如何铲除“短信陷阱”方面有所启迪。随着短信业务的发展,形形色色的“短信陷阱”逐渐成为社会关注的焦点和客户投诉的热点。一方面,由于客户在使用短消息业务中处于被动的弱势地位,其合法权益得不到保障,而随着消费者维权意识的增强、消费观念的转变和文化素质的提高,他们对移动通信服务的透明度、诚信度、亲和度提出了更高的要求。另一方面,部分信息服务提供商的违规经营在侵犯客户合法权益的同时也损害了其他诚实经营的信息服务提供商的利益,并给增值电信服务市场的可持续发展带来阴影。为了更好地维护消费者权益,保护诚实经营的信息服务提供商的利益,进而促进整个增值服务市场的持续健康发展,根据信息产业部2004年发布的《关于规范短信息服务有关问题的通知》以及信息产业部近期出台的治理指导意见的要求,上海移动提出:宁可牺牲一部分收入,也要换得健康的市场。要实现规范市场与发展业务并举,在有效保护消费者利益的前提下发展增值业务,采取有效措施,从技术、管理等多方面提升增值业务的服务质量,向客户提供经济便捷、优质高效的服务。更新技术搭建管理平台为了确保收费标准的完整、公开、透明,上海移动建设并启用了梦网业务管理平台和客户服务管理辅助平台,以技术措施来防止“短信陷阱”的产生。2004年8月底,上海移动DSMP系统正式启用。提供全网短信服务和MO手机上网服务的所有SP接入该平台后,上海移动可以全面掌握客户和SP之间的业务订购过程。此前,用户定制各类短信是与SP直接产生订购关系,该平台启用后,彻底改变了原有的订购关系。移动客户在使用移动梦网短信业务的过程中,订购业务、SP下发短信息、业务计费等一系列流程都由MISC平台完成,从而有效遏制了少数SP私自更改业务逻辑、强行定制、随意群发信息等损害客户利益的行为。截至今年2月,上海移动已完成全网25家SP、本地88家SP的业务割接。针对移动梦网业务投诉的另一个焦点——退订问题,上海移动建设了SPOA和“第三方客服辅助系统”。通过这些系统,1860和营业厅客服人员可以代客户查询“移动梦网”业务的详细定制记录,并代客户进行退订。客户只要发送“0000”到SP服务代码,返回所定制的该SP业务列表,回复“QX序号”就可进行单项业务退订;也可以发送“00000”到SP服务代码,一次性退订定制的该SP的所有业务。同时,上海移动还为手机用户开设了统一的移动梦网短信业务退订通道,只要发送“0000”到186201,即可返回所定制的所有短信业务列表,回复“QX序号”可进行单项业务退订。通过这些技术性措施,有效地实现了移动梦网短信业务的“无障碍退订”,从而保障了客户的消费权益。除通过技术手段加强管理外,上海移动还通过每月例会制度,沟通了解增值业务开展中的客户服务问题以及第三方拨测情况、SP日常运营情况、营销推广情况,及时应对业务推广中的各类问题,杜绝“短信陷阱”,引导增值业务健康发展。同时,上海移动对所有接入的全网及本地合作SP进行全面的资质审查和业务梳理,从去年8月份到12月底,上海移动已经淘汰了19家SP。此外,对沉默用户、高资费业务代码进行清理,制订冷号重启过程中梦网话单监控处理流程,并进一步完善短信、彩信、WAP、语音杂志等移动梦网业务信息费开账原则,落实全网SP的信息费核算反馈工作。合作共赢促进业务发展上海移动还建立了有效的梦网合作推广机制,与SP从管理与被管理的关系走向共同开拓市场的关系,如创建梦网主题月活动,正确引导SP以优秀的产品内容、规范的业务推广手段、标准的客户服务来促进业务发展。此外,上海移动继“百密一疏”网络找盲点、话费找错“双倍返还”以及加强SP短信管理的“梦网卫士”有奖举报等系列活动之后,从2005年3月11日起推出梦网短信信息费误差“双倍返还”活动。客户如发现有多收、错收的移动梦网短信费,经过确认后上海移动将给予双倍返还。这项活动,充分表明了上海移动整治移动梦网消费环境的决心,不仅进一步保护了消费者权益,也将监督的主动权留给了移动客户。上海移动通过与SP、与客户建立良性的互动机制,有效地促进了行业的良性发展,从根本上保障了客户的利益,最大程度上满足了客户的需求。上海移动从技术、制度等多方面着手对移动梦网服务提供商进行引导和管理,取得了良好成效。目前,上海移动关于“短信陷阱”的申诉量相比梦网业务管理平台启动前下降了30%~40%。不仅如此,客服中心1860的客户来电情况也发生了变化,客户投诉量大幅下降,反映的问题也不再集中于SP乱收费问题,更多是客户对新业务的咨询。可以说,“短信陷阱”问题在上海移动已经得到了有效解决。
 
 
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