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上海联通不打价格战 向服务竞争转变
 
慧聪网   2005年5月17日13时51分   信息来源:上海青年报    

    今天,又迎来了世界电信日,今年电信日的主题是:行动起来,创建公平的信息社会。突出的关键词是“公平”,公平就是和谐。从2004年的“信息通信技术:引领可持续发展之路”到今年的“行动起来,创建公平的信息社会”,电信日主题的转变正预示着电信业发展新的趋势,由以往的通信技术为主题逐渐变为强调整个电信发展的和谐。

    上海联通公司总经理张健表示,上海联通将以“竞合共赢,诚信服务,社会效应”打造和谐企业,共铸行业繁荣,致力“创建公平的信息社会”。

坚持不打价格战

    上海联通公司总经理张健力主企业走竞合共赢之路,有竞争有合作是当今市场经济的主流,这样的竞争不仅双方共赢,而且也推动行业发展。因此,企业竞争要着眼于行业的价值,共铸行业繁荣。

    2004年电信市场恶性价格战硝烟四起,面对电信市场的大环境,上海联通坚决不打价格战,而且反其道而行之,积极倡议和规范公开、公平、积极的竞争,并拟与上海移动公司双方通过服务竞争赢得市场,以“协议书”的形式加以规范。这个建设性的倡议不仅得到了政府监管部门的支持,也得到了上海移动公司的积极响应。于是上海联通和上海移动两大电信运营商签订了《共同维护和规范移动通信市场秩序协议书》。这在电信行业中是开先河的。

    该协议书的内容涉及沟通机制、互联互通、规范资费及经营行为等诸多方面,双方在依法经营、诚信自律、公平公正、互相监督、资源共享等方面达成了共识。从而促进了本市的移动市场更趋成熟、规范,使上海移动电信市场向着健康、有序的方向发展,为行业繁荣作出了贡献。

营造“和谐生态图”

    上海联通在近几年的发展过程中,以科学的和谐发展观统领全局,执着打造和谐企业,在营造三个“和谐生态图”上下功夫。

    一是构建与用户之间的和谐,把保护用户的权益作为生命线;二是构建与外部之间的和谐,竞合共赢,回报社会;三是构建内部员工之间的和谐,提高企业亲和力。

    上海联通认为,和谐也是生产力。用张健总经理的话说,如果一个企业内部组织、员工之间不能和谐共存,各自为政,甚至出现内部协调比外部协调还要困难的情况,那么这个企业无疑是不健康的;如果一个企业与竞争对手以邻为壑,那么这个企业无疑是没有生机和活力的。

    上海联通努力创建符合和谐社会内涵的企业文化,营造由内而外的和谐,充分调动了员工的积极性、创造力。从这个角度上看,“和谐”是社会生产力的巨大驱动力。

    企业的和谐之花必然结出丰硕的效益之果。上海联通这几年取得了引人瞩目的成绩,2004年业务收入达到43.5亿元,实现利润15.03亿元,两项关键指标同比增长率均超过30%,移动电话用户数净增超过100万用户,目前用户总数已超过480万户,今年上半年向500万户大关冲刺。

要向服务竞争转变

    上海联通把2005年定为实现战略转型的关键年,其中一个重要内涵,就是要实现由投入拉动量的竞争向优质服务的理性竞争转变。他们认为,电信运营业本质上是服务性行业,属高科技的服务业,与客户交换的不是物质形态的商品,而是非物质的“服务”。因此,上海联通把服务视为企业的生命,提出“服务就是经营,经营就是服务”的理念,把保护用户权益视为服务的生命线。

    以“向日葵”服务文化赢得用户青睐。上海联通营业厅从实践到理性,从抽象到具体,推出“向日葵”服务文化,已为上海联通服务的一个亮点。它以全新的眼光审视“服务”,以文化去充实“服务”内涵,构建与客户之间的和谐关系。

   “向日葵”服务文化它不同于一般的思想政治工作,也不是物质刺激,而是以人为本,以客户为中心,追求一流的服务。目前,“向日葵”服务文化已深入人心,彰显了服务的价值,仅今年一季度就得到来自东方电视台、聋哑朋友、军人以及普通客户群一百多次表扬留言。

    让用户“打得畅、用得爽、感觉亲”。上海联通在本市通信行业中,开创了许多个第一,例如:第一个推出低柜台、微笑服务;第一承诺移动电话的“即买即通”;第一个推出无需入网手续、免月租费的移动电话预付费业务“如意通”。但上海联通认为并不以此为满足,在新形势下,原来传统狭隘的以营业厅窗口和客户热线为主的常规服务已远远不够,于是,提出了全方位多层次的“大服务”观念,提出了让用户“打得畅、用得爽、感觉亲”的服务价值观。
用户没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨,哪个网质量不好,服务不好,他就会转网,用户是在用脚投票,这是很现实的。服务与网络是企业发展的两个轮子,服务是软件,网络是硬件。打造“上海第一网”,让用户“打得畅”是服务的第一层次,为此,联通提出了“C网赶超移动、G网显著改善”的目标。

    “感觉亲”是客户最直接的体认。上海联通倡导“朋友式诚信服务”、“家庭式温馨服务”,用善解人意、乐于助人、亲切温暖、以人为本的贴心服务,把特别的关爱送给特别的人。比如推出阳光敬老卡服务,使需要求助的老人能在移动状态下获得全天候24小时的及时帮助。再如创新手语服务,把特别的关爱送给聋哑人。最近,上海联通将在国际助残日推出专为聋哑人设计的通信产品,并开设“10013”通道,为聋哑人提供短信咨询服务。

 
 
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