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分析报告:电信精益运营支撑系统分析
 
慧聪网   2005年7月22日13时51分   信息来源:通信信息报    

  1.精益运营理论提出的背景与意义

  随着电信市场的全面开放,国内电信运营行业竞争进一步加剧。如何在激烈的市场竞争中脱颖而出是各家电信运营商都需要面对和解决的问题。在这样的市场环境背景下,“精益运营”的运营理论在去年的电信管理论坛会议中被提出,它被认为是帮助电信运营商在快速变化的市场中,快速、灵活地满足客户需求,不断提高其自身效益的行之有效的理论。

  “精益”出自工业,其中“精”表示精良、精确、精美,“益”表示利益、效益等等意思。最初由丰田汽车公司提出,目的是解决市场需求多样化与大规模流水生产的矛盾问题。如今,已进入调整期的国内电信运营业,也面临着业务收入同比增长率逐年下滑,发展势头日趋平缓的问题。而精益运营正是解决这一问题的办法,它能够实现对客户需求的灵活满足、对市场变化的灵活反应,创造新的利润增长点。

  2.精益运营支撑系统体系研究

  2.1现有运营支撑系统存在问题

  在过去的二十年中,我国电信事业获得了突飞猛进的发展,各大电信运营企业都采用了处于国际领先的地位的电信技术,然而我国的电信运营水平却与国际先进国家有着比较大的差距。主要表现在以下几方面:

  第一,跨业务衔接及系统协调出现瓶颈。

  这已不是单纯的技术问题而是一个业务管理问题。传统的电信管理采用的是专业化分工的职能管理模式重权力分配而忽视过程控制各部门根据职能分工确定本部门的工作流程一个完整的工作流程要跨越多个职能部门。而运营支撑系统往往是由某个职能部门提出并建立其目的也只是用信息系统来代替繁杂的手工劳动,这样开发出的系统不可能对完整的业务流程提供支持。

  第二,应用系统集成方面,信息孤岛比比皆是,信息共享实现困难。

  在应用系统集成方面,电信行业的大部分应用系统是单独规划和建设的,这些系统的信息模型或者业务模型表示的部分实体如客户经常是相同的,但是代表这些实体的模型往往有很大区别,这样就造成了不同系统的相关信息模型不能相互理解和共享。而且,系统不能通过接口调用的方式来访问和执行本系统的功能,数据层面和组件层面都难于共享。

  第三,系统的开发不灵活,整体弹性较小。

  当业务需求发生变化时对系统的修改和部署较难。由于牵一发而动全局使响应周期过长、风险过大有时只能选择推倒重来。而当新系统建成后与原系统互联互通时往往又存在工作量过大、周期过长、成本过高等各种问题。

  2.2精益运营支撑体系的特点和发展方向

  目前,中国电信业运营支撑系统已逐步进入投资高峰期,运营商对高投资能否带来高收益还是个问题寄托了很大的希望。而精益运营支撑系统的建设正是为了实现这个理想目标。从未来的发展来看只有具备下列特点的运营支撑系统才能真正成为运营商的制胜王牌。

  第一,统一管理的IT系统,包括统一的企业管理架构和流程,统一的企业信息结构。

  对国内的任何一个电信运营商而言,其所涉及的运营支撑系统,无论是数量还是规模都是比较大的。这些运营支撑系统的建设与发展也应有一个相应的周期,从运营支撑系统建设与发展层面整体着手,提出并基于一个总体框架体系去考虑和建设运营支撑系统是非常重要的。这个总体框架体系,应从系统功能、流程、运营数据和运营基础设施等几个角度来总体规划运营支撑系统蓝图。并规范具体支撑系统的功能和部署,该总体框架体系基于企业运营管理流程,充分考虑系统和系统之间的关系和数据应用接口等。

  第二,自动化用户服务能力。

  当今“客户至上”的理念正逐渐成为指导运营企业一切业务趋向的中心。因此,系统的设计,着重在运营商与客户实现充分互动的层面,对客户信息进行整合,以充分了解和掌握客户的需求和消费习惯;按客户要求,对业务流程进行优化或灵活定制,以实现个性化服务;扩展客户服务界面,实现多渠道、多层次、全方位的客户服务,使客户随时、随地、随意地享受电信服务;主动回访客户,定期与客户联系,加强与客户沟通,体现人文关怀等方面。

  第三,系统有良好的扩展性和灵活性。

  由于电信业务的种类非常丰富,随着业务的不断发展,对运营支撑系统的要求也会越来越高,这就要求支撑系统在系统架构、软件能力上保证一定的先进性,在满足现有业务需求的同时,具备较强的可扩展性。同时,由于在电信业务的竞争中,资费政策可能会异常繁多,业务部门的需求也会经常变化,这就要求支撑系统具备一定灵活性,能够快速支撑新的业务策略和营销手段,在保障服务质量的同时,提高企业竞争力。

  第四,考虑价值链的变化。

  未来电信业务更注重内容服务,强调与SP/CP的合作,合作伙伴将在电信运营价值链上发挥越来越重要的作用。因此,运营支撑系统需要考虑运营价值链的变化,提高对合作伙伴的管理,为运营商与合作伙伴之间的协作提供有力的支撑来保证服务质量。随着3G业务的推出,越来越多的增值业务将会涉及到多个网络、多个平台以及多个合作伙伴,运营支撑系统需要在跨网络管理、多边结算等方面提供更多的支撑功能。

  2.3精益运营支撑系统的体系结构

  基于eTOM 的商务处理框架思想以及支撑系统面向客户的需求分析,以客户为中心的新一代系统的管理体系可以划分为三部分面向前台的客户关系管理子系统、面向后台的“服务实施、服务计费和服务保障”三大流程以及企业的数据中心 

 
 
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