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毫无保障的IVR服务你还敢用多久?
 
慧聪网   2005年10月25日9时10分   信息来源:ChinaByte    

   你用过IVR服务吗?

  那你至少听说或使用过网络上的免费点歌功能吧,就是在输入你要点歌对象的手机号,系统会自动给对方发送一条短信,大致内容是:号码为138XXXXXXX的朋友为你点播了一首歌,请播打16XXXX号码接听。

  对,这就是IVR(Interactive Voice Response),即互动式语音应答,是基于手机的无线语音增值业务的统称。机用户只要拨打指定号码,就可根据操作提示收听相声、笑话、人物对白等丰富多彩的语音信息,还可以玩在线游戏,为亲朋好友点歌,进行语音聊天、交友等互动交流。

  在朋友生日的时候,为朋友送上一曲,一定为让对方感到惊喜而对你挂念有加。但是,请先别高兴,你认真学习过SP的语音服务条款吗?你知道你点的歌有可能会送不到朋友耳边,但是依旧会收费吗?你知道你的注册信息即隐私会被SP轻易披露吗?你知道你的服务可能会随时停止,而你预交的话费可能收不回来吗?

  我不是危言耸听,我们看看SP们的服务条款就知道了。

  服务无保证,权利无保障

  雷霆无极(全称:北京雷霆无极网络科技有限责任公司),成立于2002年7月,主要提供无线音讯互动服务(IVR),为中国移 动五个IVR供应商之一。

  在2003年底,TOMOnline以1.5亿美元收归门下。2004年6月份,雷霆无极的IVR月收入超过1700万元人民币。调查数据表明,霆无极占据了中国IVR市场几近半壁江山。

  可以说,雷霆无极是IVR市场的最大服务提供商,理论上,其应该在保护用户权利方面最全,运营最规范。我们就以这个行业第一的服务条款为大家分析下,你使用IVR到底有多没保障。

  其一,服务可以随时中断。根据《雷霆无极语音服务条款》(以下简称“《条款》”)第5条的约定,“雷霆无极有权不需对任何个人或第三方负责而随时修改或中断语音服务。”这是一条绝对排他性的条款,其意味着,雷霆无极可以不通知甚至不经过用户许可,随意解除IVR服务合同

  更严重的是,对于可能存在的乱收费,雷霆无极将概不负责,还是该《条款》第5条,其约定,“如雷霆无极与移动通讯运营商之间的合作无论因任何原因终止,则雷霆无极有权随时停止语音服务的提供,并且无需对此承担任何责任。”这又是一条绝对排他性的条款,也就是说,如果雷霆无极已经预收了服务费,比如包月费,而一旦运营商针对SP进行违法处罚而终止其服务时,那么,用户预交的信息费概不退还。

  其二,用户隐私毫无保障。根据《条款》第6条的约定,第一,为“在紧急情况下竭力维护用户个人和社会大众的隐私安全”,雷霆无极可能会披露你的隐私,包括各种注册信息。第二,为“保持维护雷霆无极的商标所有权”,雷霆无极可以披露你的隐私。第三,为“遵从雷霆无极合法服务程序”,也就是说,雷霆无极可以拿你的隐私和信息进行交易或与第三方共享。当然,雷霆无极会以某种口实进行掩饰,但是,你不能保证雷霆无极进行其他交易行为。第四,如果“符合其他相关的要求”,雷霆无极也可以披露你的隐私或信息。而这个其他相关要求到底是什么要求,似乎只有雷霆无极知道。但是,这却为非法使用用户的隐私或信息种下了可能。

  其三,SP不承担任何责任。该条款第9条约定,“如果因为电信运营商的网关或其他问题造成用户语音不能成功传送的,雷霆无极不承担责任。”如果说因为电信运营商网关错误而使语音无法送达,SP免责尚可以理解,那么,因为“其他问题”而使语音无法送达,SP凭什么免责?那岂不是服务根本没保证?

  其四,SP不保证服务质量。《条款》第10条约定,“雷霆无极不担保语音服务一定能满足用户的要求,也不担保语音服务不会中断,对语音服务的及时性,安全性,出错发生都不作担保。”也就是说,如果雷霆无极因为自家系统错误而使语音服务发生错乱,比如发给Q的语音让C收到了,对于这种服务送达错误,雷霆无极不承担责任。比如你10日发出的语音,雷霆无极不保证10日一定送达,可能会晚些送达,也可能永远无法送达。但是,你的使用量已经累计,你的信息费要造收。

  该条还约定,“由于通讯线路、网络、用户所在位置、用户关机以及其他任何技术原因而导致用户不能正常接受语音,雷霆无极将不负任何法律责任。”

  其五,《条款》无商量的余地。根据《条款》第14条约定,“本服务条款的最终解释权归雷霆无极所有”,条款第2条第3款约定,用户欲开通IVR服务,必须“完全同意接受本《雷霆无极语音服务条款》”。这将意味着,一旦你选择了开通IVR的服务,你将把条款解释权放弃。

  综上可知,就目前而言,如果你选择开通雷霆无极的IVR服务,首先,你要随时放弃隐私权,其次,你要随时准备语音服务会随时中断,其三,你遭受的任何损失与雷霆无极无关,所有损失自负,即使该损害可能是雷霆无极,至少不是你的原因。其四,不保证你可能会被乱收费,其五,放弃一切谈判或协商的权利。

  IVR服务条款需加大治理

  当然,这只是雷霆无极一家的语音服务条款,不排除其他SP比这个更规范。另外,需要说明的是,上述风险发生的概率相当的低,也就是说,通常服务会依约提供。但是,这种条款的存在会在你发生纠纷的时候,毫无权利保障。比如,去年中移 动8月份左右曾经大面积整顿SP,上百家SP受到终止业务的处罚,联通也曾经大力整治违规SP。类似这种整治活动可能还会发生,一旦发生用户依据这样的《条款》约定,不但不能因为服务中止得到任何赔偿,还可能会葬送更多的信息费。

  当然,有人会说,类似上述霸王条款在发生纠纷,在法院审理时,会尽量做出有利于用户的解释,但是,对于其中隐私权存在的扩大范围使用,由于用户在接受该服务时,自己做出了放弃,那么,类似这种损失将不会得到法院支持。

  更重要的是,这种霸王气十足,毫无商量余地的条款,让用户使用起各种IVR服务,感到不知“明天太阳是否依旧升起”。

  因此,在IVR、彩铃等增值服务越来越紧俏和流行时,呼吁SP们能主动修正服务条款中霸王气,也呼吁相关监管部门加大类似霸王条款的清理工作,让用户们能放心使用各种增值电信服务。 

 
作者:李俊慧 
 
 
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