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议题5:“服务听障人士,构建网络互动平台”
 
慧聪网   2005年11月9日10时31分   信息来源:慧聪网通信行业频道    

    【hc360慧聪网通信行业】中国信息无障碍论坛将于2005年11月8-9日在北京召开,本届论坛由中国互联网协会和中国残疾福利基金会共同主办。

  论坛进入第二天,慧聪网通信行业频道为本次论坛的支持网络媒体,将全程直播大会的进展情况。 图为:亚万科中心 Mr.Nader Ayoud 先生演讲。

亚万科中心  Mr.Nader Ayoud 先生演讲

亚万科中心  Mr.Nader Ayoud 先生演讲

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以下为演讲全文:

非常感谢。今天我讲的是我们公司的软件,它是怎么样服务残疾人士的。

看看这个软件,我想告诉大家,这个软件的特性是什么,以及我们的解决方案是什么样的,和其他软件的区别是什么,我们产品的特性是什么。

我们过去几年也出了很多互联网的技术,而且通过这个技术的发展提供了很多的信息,大家可以从网上自由地购物、享受等等。这个技术发展的时代,使得社区变得更加接近了,我们要做什么呢?就要求一种协作,监管者、行政者和企业都要一起提供相关的服务。

这个软件百分之百是网络支持的软件,是资源分享的、信息分享的,而且满足残障人士的需求。

第一个客户是一个叫凤凰城的社区,有三个地方都有这样的经营,为聋人的客户服务。他们可以做很多的事情,比如说可以跟政府沟通,可以去学校等等,教育服务、公共政策服务等等,都可以通过这个来实施。和其他为聋人提供软件相比,我们的软件有什么样的特性呢?这个技术实际上是一种将各种资源整合的技术。

我们现在为了各国政府的需要,翻译了不同的语言,有20到30个翻译,把各个国家的语言进行本地化的制作,满足各个国家聋人的需要,提供多样化的服务。

比如说公共医疗服务等等,他们都是很有些问题的,我们通过这个软件,资源的集成,大家可以得到很多的资源,比如说查询信息,比如说和医院的医生预约等等,可以通过这个软件提出他们的问题,我们的网管人员为他们提供服务。

这是我们在凤凰城,面对一些不能说话的人怎么办,他们不能打电话,我们就派一些翻译过去,就是客户服务人员,告诉他们怎么使用这个软件,他们就可以进行沟通。

我刚才讲到了,这是一种资源的整合,通过各方面的协调做到的,比如说翻译人员、客户服务人员,各个资源的分享,比如说医院等等,而且保证我们的翻译人员、客户服务人员第一时间到达现场,为客户提供服务,而且我们给他们提供培训,让他们掌握这个软件。

VCD这个软件最棒的一点是其挑战性。我们要有很好的客服队伍,保证不管在什么时候、什么地方,只要客户一叫我们就能过去,而且对残疾程度不同的聋人的服务不同。我们现在的解决方案是百分之百的网络支持的解决方案。

我刚才说了,有很多不同的客户,在不同的州,这些州的残疾人状况不同,需要也不同,我们的挑战就是满足所有人的需求。

看这个幻灯片,在全世界任何一个地方、任何一个点的终端上都可以实现无障碍沟通,它是一个同时出现的多元的软件,包括英语,包括西班牙语等等,而且可以用于很多的人,比如说行政人员、翻译、客户,同时接触这个终端,这也是我们的一个特点。我们的聋人进入终端以后,提出要求,这个要求同时就传到服务人员的窗口上,就可以对他们的需求进行反应。所以我们的理念是,以客户服务为先,而且是即时的服务。

我不想对软件进行技术化的分析,因为今天没有时间,我想告诉大家,我们到底为什么需要这个软件。

从成本上来讲,我们需要花多少成本来开发这个软件,客户需要付出多少来使用这个软件?这是一个屏幕的显示,任何浏览器都可以支持,任何浏览器都可以进入这个终端。比如说有一个客户键入了一些文字,比如说我需要肢体语言的翻译者,我明天就需要,因为我要看病,需要这样的服务。我们就根据他的需求分配这些资源。所以这个软件根本的实质,它是一个资源分配的软件。对于客户的回应,我们根据他的需求派一个翻译。

所以,我们做到两种沟通,一种是跟客户的沟通,通知客户给他派一个什么样的人,同时也跟翻译沟通,告诉他我们要服务这个客户,实际上两方面的沟通方式。

这意味着我们要第一时间派这样的资源和人员为他们提供服务。我们知道,对聋人的服务可以是时时的、处处的,所以我们能否及时地派出资源是我们生意成功的主要原因。当服务完了以后,我们还要有一个反馈,有一个网络对服务进行反馈,我们再进行调整和重新分配资源,享受服务。

还有投诉的解决,比如客户投诉我们怎么办呢?我们是不是要惩罚这些翻译,或者惩罚我们派出的这些工作人员呢?不同的案子有不同的复杂背景,所以我们要很好地对背景进行调查。这种投诉的解决不是很容易的,谁来管理投诉的过程呢?谁来重新整合这种资源呢?我们的理念就是以客户为本,服务是最重要的。我们现在把服务覆盖于整个的一个州和墨西哥,我们细分我们的服务,我们的服务是什么样的,有哪几类的服务,派什么样的翻译,派什么样的工作人员,都要计分,而且我们都有一个工作表,什么时间给哪个人服务,他在哪里,有什么样的需要。通过这种服务方式,我们把残疾人和他的社区结合得更紧了。

最后一部分,我们要进行扶贫评估。我们是公益性组织,要看看我们的服务是否满足了客户的需求,这是我们流程的最后一部分,也是最重要的一部分。自从我们实施这个系统以来,发现一定要改善我们工作的时间的分配。可能有很好的翻译,但是如果不按时派的话就会浪费资源,也不会解决客户的需求,所以时间表是很重要的。现在我们平衡我们的资源,满足我们客户的需求。而且我们正在提高运行速度,减少客户获取信息的时间,这也是非常重要的。以前我们整个的服务使用的周期是几个小时,现在我们正在试图减少使用周期,我们要做的就是信息无障碍性。有一位聋人朋友用了我们的软件,他说我现在需要一个医疗服务,怎么办?你能不能帮我?还有听力有问题的一些人,他们有共同的要求,我们就要根据这些不同的要求来派遣我们的资源。所以,我们不但是在做一个经营,实际上是一种社区服务。

我们看到在社区内,互联网起的作用越来越大。对于这些翻译者来讲,他们可以进入我们的页面,看看他们需要怎么样的服务,通过什么样的培训。对于客户来讲,比如说要上学,有服务的要求,医疗的要求,有跟政府沟通的要求,这就需要一个翻译的服务,或者客户服务者,跟他们联系,找到他们,协同他们做这些事情。

那么对于一些聋人或者是听力有问题的人有什么好处呢?他们可以通过这个系统,我们有一些语音功能,帮助翻译人员进行法律事务纠纷的解决,比如说他们需要医疗的服务或者法律的服务,我们可以跟医院或者律师事务所一起,来到客户的家里,为他们服务,这就是我们为他们提供的好处.

所以这是一种全社会资源的整合。为了客户的需求,我们让各种各样的社会阶层、社会团体都来介入,我们相当于一个中间的角色,把客户的需求、服务提供者、服务的需求进行一种整合。对于服务提供者来讲,他们也可以通过一个终端进入我们发放的信息,比如有一个人要提供医疗服务,可以在网上下载信息,看客户的健康程度怎么样,他需要什么样的服务等等.

我听到报告,中国有五千三百万人是宽带网的用户,这是非常好的功能,我想VCD会给残障人士带来更大的好处。对于NGO来讲,有什么样的好处呢?我们可以更好地帮助NGO做好他的角色.

我们VCD软件是百分之百的网络支持的一揽子的解决方案,通过对这个软件的利用,看到亚利桑那州和墨西哥,通过使用我们的软件,聋人的生活都有很大的改善,我们会继续这个软件的更新和提高,为更多的聋人服务。谢谢。

 
 
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