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2005公众为移动通信行业评分:72.24
 
慧聪网   2005年11月22日8时45分   信息来源:新华网    

    [导读]2005年公众给中国的移动通信行业总体服务水平打了72.24分,表明经过多年建设,移动通信行业的整体服务水平基本令消费者满意。 

    移动通信行业整体服务2005年公众评分:72.24 

  -消费者认为在享受移动通信服务时,缴费和续费都比较方便(76.9分)。 

  -消费者感受最差,最需要提升的是“被尊重”的感受,可提升率达到31.3%。  

  -当消费者对商家的服务感到不满意时,仅有4%的人会投诉,但会向10~20个人传播他们在与该商家交往中的不愉快经历和体验。

  如今,服务质量已成为影响消费者选择和购买移动通信商品的重要因素。日前,由零点调查和前进策略联合发布的《中国公众移动服务传播指数2005年度报告》指出:2005年公众给中国的移动通信行业总体服务水平打了72.24分,表明经过多年建设,移动通信行业的整体服务水平基本令消费者满意。 

  垃圾短信最让用户感觉不爽 

  调查发现,目前电信企业做得较好的是便利、快速,例如,消费者认为在享受移动通信服务时,缴费和续费都比较方便(76.9分);当手机话费余额不多时,电信运营商话费提醒的时机和方式也比较适当(72分)。而消费者感受最差,最需要提升的是“被尊重”的感受,可提升率达到31.3%。 

  调查显示,经常不期而至的垃圾短信是让消费者感到不受尊重、感觉不爽的首要原因,在100分制基础上,公众对于移动通信行业垃圾问题处理情况仅给予了47.6分。非法广告短信以及恶意群发的一些违法短信,不仅是对用户的骚扰和不尊重,通过抽奖等骗局诱导客户定制服务,更是造成了消费者对SP整体行业的不信任感。 

  公众希望计费更加明确规范 

  计费明确精准是移动通信业服务规范性的重要表现,调查显示,自己是否在明明白白地消费,公众心里并没有谱,移动通信服务计费的规范明确性得分(65.6)也不算高。 

  据中消协最新统计数字,电信消费投诉3年间增长了七成多,2002年全国受理电信消费投诉15876件;2003年达到22354件,同比增长40.8%;2004年,电信投诉与去年同期相比又上升了34.71%。 

  零点研究表明:当消费者对商家的服务感到不满意时,仅有4%的人会投诉,另外96%的受访者不去投诉,但是会向10~20个人传播他们在与该商家交往中的不愉快经历和体验。而选择投诉者,虽然也会向至少5个人传播他们的“遭遇”,但是,如果问题能够得到快速解决,其中的95%者会成为忠实顾客,继续购买该商家的服务或产品;如果问题解决的速度较慢但最终还是解决了问题,继续购买其服务或产品者比例将会下降至60%。 

  从营销费用的角度来讲,保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一。 

  处理投诉的服务仍待提高 

  但是,本次调查表明,对于移动通信企业解决投诉问题,无论是从投诉渠道的畅通性、投诉后的反馈速度还是投诉后的问题解决效果,消费者都不大满意,100分制评价中的分值均在70分以下。 

  同时公众认为,移动通信企业在服务的个性化、对于用户意见和感受的充分考虑和重视、问询服务和热线服务的高效性、对用户隐私的尊重性、缴费提醒时机的适宜性以及降低移动通信产品对人体健康的不利影响等方面的表现不足。 

  调查方式:前进策略&零点调查与东方企业家年度合作编制发布的《零点移动通信服务传播指数——中国公众移动服务传播指数2005年度报告》。 

 
作者:程维 
 
 
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