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大佬难当 刁钻用户难倒海南电信巨头
 
慧聪网   2005年11月22日14时24分   信息来源:新华网    

    [导读]海南省电信业一位老总说:“外国人形容顾客是上帝。在我们这里几乎已经把客户当作皇帝来小心对待了,惟恐他不装(用)我们的电话。”由于市场竞争的激烈和电信用户对服务质量要求的提高,昔日牛气十足的电信巨头们也遇到了让他们头痛不已的“刁钻用户”。

  相信很多人对于曾经的“装机难”还记忆犹新:在上个世纪80年代和90年代,电话可是身份的象征,想要装一部电话至少要交3000元-5000元的初装费。即使是这么高的费用仍难阻挡百姓装机的热情。但实际上交了钱不一定就能给你安装,还要托关系走后门甚至批条子,而且还得给上门装电话的电信局工作人员陪笑脸递香烟,到了吃饭时间还得拉人家去下馆子,要不然你就等到猴年马月吧!历尽千辛万苦终于把电话装好了,可大部分时间又不得不让它闲置着,原因很简单:话费贵,两元钱一分钟的长途电话谁敢随便打? 

  但随着电信业的改革,似乎是转眼之间,装电话就由排队申请到随去随办,甚至电信公司的工作人员还上门用种种促销手段打动用户装电话,装机费用也从初装费5000元到免费装电话还白送电话机;与此同时,话费也越来越便宜,长途电话只要几元钱就可以和家人聊很久。而曾经被称作“大哥大”的手机更是从3万多元一部降到几百元一部,甚至发展为只要预存一定话费就免费送手机。 

  海南一家电信公司的老总说:“为了发展业务,我们的业务员现在几乎都是求着用户装我们的电话了。有时候为了争取业务量大的用户,他们甚至还自掏腰包请对方吃饭,就这样还得看人家高兴不高兴。为了能够给用户留下好印象,我们公司不仅规定了装机时限,还要求工作人员进用户家安装或维修电话时都必须戴手套、穿鞋套,临走时还要帮用户搞清洁。不然,用户一个投诉他们就要下岗。” 

  “现在我们这行是越来越不好干了。”另外一位电信公司的老总也有一肚子的苦水。他说,由于目前市场竞争比较激烈,因此各个电信公司对于用户的投诉都特别重视,处理不好用户的投诉就扣工资甚至免职。因此有时候即使明明知道一些用户在无理取闹也得小心翼翼地对待,就算人家对我们拍桌子、点着我们的鼻子骂也不敢吭气。 

  他说,曾经有一个乡镇用户因为对自己的话费有疑问而拒交电话费,还投诉说电信公司的工作人员盗打了他的电话。于是他们就把这个用户的话费清单打印出来,并买了水果登门请对方将不是自己打的电话划出来,如果他们验证后确认是工作人员盗打,不仅减免话费还要惩罚工作人员。这个用户找了半天也没找出来不是自己打的电话,可他又狡辩说电信公司的清单是假的,弄得他们哭笑不得,可又无法辩解。 

  这还算是轻的,有的乡村电话用户虽然一个月只有十几元电话费,可只要一说电话出了故障,他们就要跑半天路去维修、解释。一趟下来光油费就花了近百元,亏损是肯定的了,可下次有了报障照样还是得赶过去。所以,这位电信公司老总形容自己是“天不怕,地不怕,就怕用户来投诉”。 

  此外,拖欠话费、拆机“转会”(转用其他电信运营商的电话或网络)、恶意投诉也是让电信巨头们头痛不已的问题。一电信公司老总说:“由于使用电话和交纳话费有一定周期,因此一些信誉度较低的用户就利用这个机会猛打电话,然后一走了之,或者转用其他的电话。”另一家移动运营商的老总则说:“一些手机用户是欠了费就把手机卡丢掉再买一张,然后周而复始。”对这样的用户他们也是无可奈何。“你总不能因为几十元就跟他打官司吧!因为就算能够顺利追讨回来,还不够付诉讼费的!” 

  一家移动运营商的老总说:有的用户更绝!曾经有一个用户打电话到他们的服务热线,称自己在外地出差,无法交纳手机费,要求服务热线的工作人员为他提供延期使用的服务。在遭到拒绝后竟威胁说“有什么了不起的,你们再不帮我延期我就不用你们的卡了”。对于这样的用户,工作人员只能耐心解释,但有时候还是难以得到理解。 

  “大家经常说我们电信运营商是‘老大’,可有谁知道,这样的‘老大’实在不好当!”一电信运营商的老总感叹道。 

 
 
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