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外围服务能成为运营商的金钥匙吗?
 
慧聪网   2005年12月12日12时1分   信息来源:通信世界网    

  电信业务的不断发展使电信运营商已经不仅仅提供基本的电话通信服务,越来越多的增值业务正在帮助电信经营业者提高市场竞争力、优化服务结构。在所有这些电信业务中,外围服务所起的作用越来越大。外围服务为核心业务带来增值,并进一步引领电信业务向娱乐和其他服务市场拓展。

  什么是外围服务?外围服务是相对于核心业务或服务来说的。比如饭店的核心业务是提供就餐,而饭店的装潢、服务人员的装扮、就餐气氛等就是外围服务;又如买车,所售汽车是核心产品,而汽车保养、汽车装修、车友活动等就是外围服务。外围服务的设计和提供往往是为了给核心业务带来增值,并进一步提高核心业务的竞争力。外围服务是一种围绕核心业务增强客户体验的服务,能进一步创造新的需求点。与核心业务不同的是,外围服务不能独立存在。从消费的角度看,核心业务满足的是客户的实质性需求,而外围服务满足的是客户的外围需求。

  在电信业,我国电信管理部门所定义的增值业务并不等同于企业的外围服务。电信增值业务是凭借公用电信网资源和其它通信设备而开发的附加通信业务,其实现的价值使原有网路的经济效益或功能价值增高,有时也称之为增强型业务。增值业务可以分成两大类:一是围绕网络资源的租用、管理等服务提供的所谓增值网业务,例如租用高速信息网提供的会议电视网、专用分组交换网、虚拟专用网等;二是以网络和基本业务增值方式出现的业务,也就是指在原有通信网基本业务(电话、电报)以外开发的业务,如114电话号码查询、168声讯台、电子数据互换、语音信箱、短信等。明晰电信运营商提供的增值业务与其提供的外围服务之间的差别,有利于运营商更好地运用外围服务提高业务竞争力。

  很多电信增值业务满足了客户的实质性需求,该业务能够独立存在,而不依附于任何其他业务,这种类型的增值业务就不是外围业务或服务。虚拟专网就是一种独立的增值业务,而不是外围服务。因为该业务提供了完整的服务过程(组建和管理虚拟网络),满足了消费者的核心需求,这就如顾客去饭店的核心需求是就餐一样。然而,运营商可以围绕虚拟专网业务设计合理有效的外围服务,以此来提升其市场竞争力,获得进一步增值,比如提供大客户通讯系统和业务系统整合方案(也就是通信和IT的融合)、建立VPN应用方案选拔、VPN用户新业务试用、通讯终端特色服务(如批量更新和升级)等。

  有的增值业务本身就是一种围绕核心业务的外围服务,比如彩铃。该业务围绕基本的电话通信业务,提供了一种满足消费者社交需求的服务,可以说是一种电话社交服务工具。在目前电信消费市场上,彩铃业务还无法独立存在(不是指设备系统上的独立,而是指消费需求上的独立),是一种外围服务。它必须依附于基本的通话业务才能形成有效的客户需求。彩铃业务作为社交和信息交流的工具,运营商可以让它发挥出更大的效用。这就需要设计更多的外围服务项目,如铃声秀、铃声DIY、密友彩铃、彩铃故事、铃声点播、自控彩铃(随某种规律自动变换铃声内容,如根据天气情况变换铃音的天气彩铃)、卡拉彩铃、彩铃电话管理(用彩铃的方式进行个人电话社交服务的设计)等。开发这些服务可以满足不同类型消费者的需求,获得更多的利润。进一步想象,随着MMS和手机视频业务的流行,甚至可能出现“彩铃图”(一种不仅可以发送不同的电话回铃音,而且可以递送图片,可以进行个人和企业咨询宣传)、“彩视振铃”(一种传递视频信息的服务)等业务。

  外围服务的发展有可能会在市场上形成独立的消费需求,从而转变成核心业务。精心设计的外围服务大大增强了核心业务对消费者的粘着性,从而促进了核心业务的发展,提高了竞争力。下面从这个角度来探究一下IPTV业务的发展。该业务是一种直接满足消费者TV观赏需求的服务,是一种核心业务。目前IPTV的建设和发展还仅仅停留在其核心业务上,如音频、视频质量,内容质量等。随着市场的发展,外围服务的提供将成为核心业务的重要竞争力,比如消费者交流社区、意见改进服务、IPDV(会员DV自娱频道)、会员活动等。

 
作者:杨志龙 
 
 
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