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首次呼叫解决率(FCR)的技术保证
 
慧聪网   2005年12月14日14时14分   信息来源:CTI论坛    

  呼叫中心对首次呼叫解决率的重视,就是对客户服务的重视,也是对客户体验的重视。要提高客户服务率就要首先在思想上重视客户服务,在呼叫中心对座席培训过程中牢固树立客户服务的理念。在呼叫中心系统中采取的管理和服务措施来保障首次呼叫解决率的内容包括以下几个方面。

  通过不断培训,使座席人员牢固树立全心全意为客户服务的思想和理念;

  服务流程要围绕客户呼叫解决率而设计;

  通过服务在行为上要尽量满足客户的服务请求;

  在座席业务组基础上,要将座席分为一般技能座席组和专家座席组来满足不同客户的特殊要求;

  制定座席KPI考核指标来约束和评估座席服务质量;

  设置一些技术手段,包括对座席服务过程录音和实时监听来评估座席服务水平。
  通过这些措施及方法从管理和服务的角度来提高呼叫中心系统的首次呼叫解决率。

  对于这些软性措施和策略,我认为呼叫中心的管理者们更应该加以重视,因为通常情况下的客户服务是靠人来完成的,抓好人这个环节是客户服务链式中的重中之重。

  由于座席在服务过程中有客户呼叫放弃现象,所以提高座席服务品质及服务水平,以最大限度地满足客户的服务需求,就是座席服务于客户的根本出发点。

  解决好首次呼叫解决率即要有设备上的保证,也要有管理和服务方面的措施和方法。双管齐下,互为补充,同步渐进发展是唯一有效的方式。不管是赞成我的观点的人也好,还是反对我观点的人也好,或态度是模棱两可的也好,首次呼叫解决率是实实在在存在的问题之一,也是影响到呼叫中心客户服务质量和品牌的问题之一。切实解决好这个问题,对于公众性呼叫中心具有很大意义。

 
作者:马红兵 
 
 
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[热门关键词]:首次呼叫解决率 FCR 呼叫中心 
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