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首次呼叫解决率(FCR)的技术保证
 
慧聪网   2005年12月14日14时14分   信息来源:CTI论坛    

  【导语】呼叫中心客服的首次呼叫解决率的技术保证。

  呼叫中心客服的首次呼叫解决率从技术层面和管理策略方面是有保证的。也就是说,当我们的呼叫中心的企业管理者们认识到首次呼叫解决率对于一个呼叫中心来说是一项重要的KPI考核指标后,关于首次呼叫解决率的提高及应用是可以通过技术手段和管理手段加以提高的。

  从技术角度提高呼叫中心首次呼叫解决率通常采取下列几种方法和措施。1)加大入中继数量;2)增加IVR端口;3)调整中继与座席比例;4)调整IVR与座席比例;5)关注ACD报表各项统计数据。

  首次呼叫解决率首先就是要解决呼叫的接入,将打入呼叫中心的电话尽可能地接进来,不管是客户的咨询电话,还是寻求帮助的电话,或着是投诉电话。要解决呼入问题,就需要有足够的中继线路,使得排队的呼叫在最短等待时间被转移至IVR或人工座席。为了将呼叫尽可能接入,除了中继数量要与呼叫量之间形成一个恰当比例外,IVR也要配比成一个恰当数量,使得呼叫被接入到IVR,一旦座席空闲,将呼叫转移至座席,进行一对一的客户关怀。

  IVR在呼叫中心系统中不应该只是机械地承担自动应答的功能,它应该是进行服务的前哨,是提供服务的保障,简单的服务可以通过IVR完成,使客户感受到自助服务的快捷。转人工的服务通过IVR进行导航后,可以进行细分和细化,达到提高首次呼叫解决率的目的。

  我们知道呼叫中心系统中的中继线路数量、IVR数量、座席数量、录音数量等之间是有一定的比例关系的,不同行业的呼叫中心系统,不同应用类型的呼叫中心系统这些数量之间的比例关系略有不同。我们不应该笼统地按照某种经验公式确定它们之间的数量关系,而应该通过全面地考察ACD报表,考察呼叫中心各项关键参数指标,考察关键技术指标之间的相互连带影响,很好地规划和确定它们之间的比例关系。尽管做到动态调整是一件很困难的事情,因为这个过程要受到一些因素的限制,比如我们不可能随时随地的动态调整中继的数量,IVR的数量。但是我们可以做到在确定中继后,IVR和座席数量的适当冗余,利用这些冗余量来适当进行调整,以最大限度地保障首次呼叫解决率可以达到一个确定比例。

  解决首次呼叫解决率详细分析ACD报表,通过ACD报表反应的各项指标是一个很好的方法。在分析ACD报表时,客户呼叫进入排队前的放弃数量和放弃率(通常这种情况的数据是通过中继端局得到)、进入IVR后的客户放弃数量和放弃率,转入人工座席后的客户放弃数量和放弃率,客户对呼叫中心服务的满意度,客户对呼叫中心系统的提及率等项指标是较为关键的指标数据。当然后两项指标不属于ACD的范畴,它们是通过客户调查得到的数据。

  客户在不同阶段的放弃率表示的意义可能不尽相同,但是从某些方面对首次呼叫解决率都是有影响的。不同阶段的客户放弃率所代表的首次呼叫解决率比率也不完全相同。理论上讲进入排队前客户放弃率(中继端局得到数据)、排队中客户放弃率是衡量首次呼叫解决率比较重要的指标。客户排队前放弃,可能是系统资源不够,而排队中客户放弃则又要根据排队时间来鉴别客户放弃类型。比如客户在很短时间内放弃,也许是客户打错电话,或客户突然想起什么而放弃;客户在一定时间内放弃则可能是因为系统烦琐,引起客户反感等原因放弃此次拨打呼叫;客户在接入排队,特别是接入人工座席后放弃,则可能是不满服务,或客户突然有事等原因。也就是说,由于这些种种原因,所以提高首次呼叫解决率不是一件容易的事情。要分析和判断,更要制定一系列的保障措施。我在这里要说的就是,提高首次呼叫解决率在技术手段和技术实现上是有可保障和可依据的。

  除了在技术上有一些手段或措施外,在管理方面更有许多的方法、措施来保障客户的首次呼叫解决率问题。

 
作者:马红兵 
 
 
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