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中国电信服务3·15:几多温暖几多风雨
 
慧聪网   2006年3月9日8时42分   信息来源:中国电信业    

  ——写在消费者权益日到来之际

  又是一年“3·15”,今年消费者协会的主题为“消费与环境”,把消费者权益保护提高到环境的高度,谋求人与自然的和谐相处。每年的消费者权益日到来的时候,北京的天气都处在一个乍暖还寒的阶段,刚被春风吹得懒洋洋的市民突然又被凛烈的寒风包围。这种环境倒与电信消费者的遭遇颇为相似。在信息产业部发布的2005年第四季度电信服务质量通告中,我们看到,通信质量和服务质量的申诉量分别比上季度减少了19.3%和16.4%,社会反映强烈的热点问题得到了有效治理,使消费者如沐春风。而同时,关于计费、收费方面的申诉量增加了33.8%,资费问题和不良内容短信等新的热点又在考验着消费者那本就脆弱的神经。新问题不断涌现,解决服务问题仅仅依靠逐个解决热点问题还是不够的,应该两手抓,一手抓热点问题,另一手抓消费者权益保护制度建设,从根本上维护电信消费者的权益。

  突破热点 吹服务春风

  根据调查统计,“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“话卡余额作废”等电信服务中的热点问题,在社会中造成的不满最为强烈,集中反映了电信运营商服务中的不足。在提高服务质量的工作中,电信监管部门和运营商把热点问题当作了突破口,这有利于迅速缓解消费者的不满情绪,从而维护电信运营商的社会形象,最终保证电信业的健康发展。分析近几期电信服务质量通告不难发现,对运营商的“不对等协议”、“移动短信陷阱”、“话卡余额作废”等方面的投诉已经有大幅度下降,热点问题获得突破。

  身处电信市场的第一线,运营商对消费者反映强烈的热点问题有着切身的认识。“不对等协议”问题的存在,一方面会损害消费者的利益,同时也会影响消费者对电信运营商的信任,将两者陷入弱势群体与强势群体的对立境地。“移动短信陷阱”、“话卡余额作废”的问题则直接损害了消费者的经济利益,进而会打击消费者对于增值业务及预付费业务等业务的信心。鉴于此,电信运营企业一直在结合自身的业务特点积极而又切实地解决这些热点问题。在中国消费者协会点评“不对等协议”后,各大运营商开展自查工作,逐步修改服务合同中的“不对等协议”。对“移动短信陷阱”问题,我国两大移动运营商中国移动和中国联通出台透明消费、无障碍退订、信息费误差双倍返还3项措施,以最大限度消除移动短信陷阱,维护电信消费者权益。为解决“话卡余额作废”问题,运营商发行小面额电话卡,在有效期内电话卡余额可以随时转存,同时采用随卡附赠一定金额话费的方式保障电话卡余额足额使用,从而弥补消费者电话卡不足一个计费单元和小量余额造成的损失。2005年3月15日,六大基础电信运营商联合发布了《电信运营企业服务宣言》,承诺将“肩负行业使命,担当社会责任;保护用户权益,倡导以人为本;坚持诚信经营,开展公平竞争;提升服务质量,打造电信强国”。

  电信监管部门站在行业的高度,对热点问题的解决给予了宏观监督和具体指导。信息产业部在2004年就下发了《关于规范短信息服务有关问题的通知》(信部电[2004]136号)、《关于规范电信服务协议有关问题的通知》(信部电[2004]381号),有针对性地对解决电信服务热点问题提出指导意见,使得一些订制、退订、收费、投诉等方面存在的问题得到了一定程度的解决。为对整治热点问题行动进行总结并将其继续深化,2005年2月8日,信息产业部下发了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》,从保护电信消费者的立场出发,对运营企业提出了明确要求,具有非常强的针对性和可操作性。2005年11月15日,信息产业部行风建设指导小组联合中国消费者协会和全国电信用户委员会共同发起“畅通网络,诚信服务”活动,一方面巩固热点问题的解决并针对新出现的热点问题进行集中治理,另一方面提倡运营商诚信服务,营造一个优良的消费环境。通过该活动,用户反映较为集中的IP电话、国内长途直拨电话和本地固定电话等网间通信质量问题得到重点治理,通信质量明显提高,从而使2005年12月的用户申诉数量较11月份下降了20.4%,广大电信用户的合法权益得到了切实维护。

  乍暖还寒 新问题不断

  尽管“移动短信陷阱”、“不对等协议”、“话卡余额作废”等电信服务中的热点问题得到初步治理,但是分析电信服务质量通告可以发现电信服务申诉中又有新的问题出现。2005年第四季度,关于计费、收费方面的申诉量增加了33.8%,信息服务收费的申诉尤为突出,信息服务问题的申诉较第三季度增长了43.5%,占本季度用户申诉总量的42.8%。用户申诉呈现出由基础电信业务向增值电信业务转移的趋势。

  电信服务中的新问题不断出现,主要是由以下原因造成的:首先,电信行业是技术拉动型产业,新技术层出不穷。特别是增值业务领域的新业务推出非常迅速,在经受市场检验的过程中稍有考虑不周就容易引发客户的不满。第二,电信业发展到今天,价值链变得日益复杂,成为包括社会供应商、系统集成商、终端制造商、内容服务提供商、运营商和代销商在内相互制约和互相促进的开放性、服务型网络。一旦某个环节出现问题,整个网络都将面对用户的不满。其中,增值服务提供商的资质良莠不齐、数量众多,比较难于管理,是电信服务问题的重灾区。第三,消费者的要求不断提高。今天的消费者已经脱离了最初的基本通话需求的消费层次,而进入个性化服务需求时代。我国电信市场一直保持高速增长,用户服务方面的软业务建设相对不足,难以满足消费者迅速提高的消费需求。

  在增值业务价值链上,是由运营商主导、内容服务提供商具体服务消费者的,而一旦服务出现偏差,消费者首先会对提供接入的运营商产生不满。因此,对增值业务方面的服务问题,应该依靠运营商进行管理。运营商应对业务接入、审核流程严格把关,对业务的申请、审批、测试、上限流程进行细化完善,避免不符合业务管理规范的业务内容向广大用户传播。对内容服务提供商的管理,应把重点放在资质、业务版权、业务内容、业务资费、客户服务及其推广方式审核上,确保向广大用户提供内容健康、积极向上的信息内容。同时,要对内容服务提供商提出服务质量要求,引导合作公司提供规范、优质的服务。

  三方合力 共建保障制度

  电信行业的特点造成新问题不断出现,而就事论事地解决热点问题始终使电信行业处于一个事后补救的被动地位。要真正做到对消费者权益的切实保护,要综合运用法律、行政、经济技术和新闻舆论等手段,发挥政府、企业、社会监督三方的作用,主动建立起消费者权益保护制度,形成事前预防的工作机制。

  根据“退后一步,站高一步”的监管思想,信息产业部在消费者权益保护的制度建设方面肩负着重要责任。信息产业部副部长奚国华在“2005年电信服务研讨会”上指出,信息产业部主张市场竞争、打破垄断,时刻关注并主动采取措施解决电信服务问题。在当前的情况下,由于消费者是弱势群体,因此信息产业部更要代表消费者的利益。电信业是一个特殊的行业,网络经济的特性决定了它不能完全放开由市场配置资源,还必须通过政府监管这只“有形的手”来协调,而完善的市场监管体系是消费者权益得到根本保障的制度保证。从2000年信息产业部颁布《电信服务标准(试行)》以来,在消费者权益保护方面,已经形成“一个标准、两个办法、三项制度”的制度体系。这套规范体系从提供服务的具体技术标准到用户满意度的评测方法进行了详细的规定,初步建立起了消费者权益保护制度的框架。2005年4月20日,信息产业部以部长令的形式发布了《电信服务规范》,这是《消费者权益保护法》、《电信条例》赋予消费者的主要权利在电信服务领域的具体化,是对已有的“一个标准、两个办法、三项制度”的制度体系框架的完善。电信消费者权益的保护还需要法律层面的支撑,电信监管部门应该在《电信法》的制订中加大对消费者权益的保护:对电信业务经营者设定公告、公示等强制性义务,同时也规定一定条件下的免责条款;授予电信管理机构法定权力;用户享有申诉权和索赔权,保障用户的知情权、隐私权、通信秘密保障权、损害赔偿请求权等合法权益。

  企业直接面对消费者,应该勇敢承担保护消费者权益的责任,主动加强自我管理、自我约束,在市场上建立起保护消费者的第一道防线。为维护企业的利益和社会形象,电信运营商以及内容服务提供商应该建立、完善行业协会制度,通过制订行业规章制度、加强自我管理等,既维护自身利益同时也保护了消费者的利益。依靠行业协会,各电信运营商可以就发生在彼此间的各种问题进行交流、协商,寻求解决问题的办法,而不必事事诉诸法律或者依靠行政干预。在政府的宏观指导下,由协会依法独立自主地履行职责,开拓协会的活动空间,建立起自主管理、自我约束、自我发展的运行机制。

  社会监督力量应在建设服务保障体制、促进电信服务水平的提高方面发挥重要作用。早在2003年,中国消费者协会就专门对电信行业的“不对等协议”进行了公开点评,在社会上引起强烈反响。尽管这次公开点评使得电信行业处于一个非常尴尬的境况,但是也促使电信行业警醒,开始重视消费者对“不对等协议”的不满。矛盾从来就没有依靠掩盖解决的,消费者协会把这种消费者与运营商之间的矛盾公开的做法,不但维护了消费者的利益,而且促进了矛盾的解决,从长远来说更促进了电信行业的健康发展。在消费者协会对不平等格式条款进行了公开点评后,各运营商开始对自己的格式合同进行自查,逐步纠正侵害消费者权益的不平等条款。2005年11月15日,信息产业部行风建设指导小组联合中国消费者协会和全国电信用户委员会共同发起“畅通网络,诚信服务”活动。该项活动的一个突出特点是各通信管理局主动联合当地消费者协会、电信用户委员会对当地电信业务经营者的“畅通网络,诚信服务”主题活动开展情况进行普查,并将在2006年的“3.15”对社会公布,充分发挥社会监督的作用。

  岁月曾著风雨,更待满树繁花。2006年消费者权益保护的主题——“消费与环境”已经超越了日常服务的范畴,一方面要保护人们在消费时的合法权益和健康安全,同时还兼顾自然环境的保护和人类社会的和谐发展。目前在电信消费的健康方面,手机辐射一直受到广大电信消费者的关注,但是手机辐射的国家标准一直没有出台。废旧手机对环境的危害现在已经得到社会共识,政府早就出台了相关法规和措施,但是处理渠道一直是电子污染治理的难题。消费者自身不具备完善的处理条件,手机企业也受限于渠道和终端无法大规模开展回收活动。可喜的是,有些运营商和手机制造厂商已经开始联手行动了。2005年12月6日,中国移动、摩托罗拉、诺基亚三大企业联合推出“绿箱子环保计划”,在全国范围内开展废弃手机和配件回收行动。阳光总在风雨后,随着消费者权益保护制度的建立和最终完善,电信消费者将迎来真正属于自己的春天。

  相关1 2006年“3·15”主题——消费与环境

  2006年1月17日,中国消费者协会向社会公布了其2006年主题为“消费与环境”。“消费与环境”的含义是:营造安全放心的消费环境,保护消费者的安全权利;倡导健康、文明的消费方式,节约资源;人与自然和谐相处,消费保护环境。

  为配合这个年主题,中国消费者协会将开展以下的活动:一、组织开展集中宣传教育活动。1月至3月份,特别是“3·15国际消费者权益日”,中消协和各地消协组织将采取印发有关宣传材料、组织召开座谈会、举办有关讲座和研讨会等形式,集中组织开展“消费与环境”年主题宣传教育活动。二、围绕“消费与环境”年主题,大力开展消费指导和消费教育活动,向广大消费者、经营者和社会各有关方面宣传普及消费安全、节约资源、环境保护的基本知识,明确消费者应享有的权益、经营者应尽的义务、社会各有关方面应负的责任以及所涉及的法律法规。三、围绕与广大消费者吃、住、行、用等生活密切相关的商品和服务,与有关部门协作配合,组织开展食品安全监督检查行动、商品房消费者满意度调查行动、家用电器和家庭装饰装修材料比较试验行动、家用汽车环保指数点评行动以及旅游服务消费体察等社会监督行动。四、组织开展安全、节能、环保消费产品评比和推荐活动。

  相关2 电信业发起“畅通网络,诚信服务”活动’

  2005年11月15日,信息产业部行风建设指导小组联合中国消费者协会和全国电信用户委员会共同发起“畅通网络,诚信服务”活动。本次活动历时5个月,主要由三部分组成:第一,宣传贯彻与电信用户权益有关的政策法规;第二,提高通信质量,确保全国县级以上地区紧急特种服务通信畅通,提高网间主叫号码传送的规范性和准确性,切实解决用户关注的网间通信质量问题;第三,倡导诚信电信服务,深入开展电信服务“评优帮差”活动,开展电信用户满意度指数测评,结合全国巡视过程中发现的电信服务问题,敦促相关电信业务经营者整改,在执行电信政务工作中开展“便民高效”活动。自电信行业开展“畅通网络诚信服务”主题活动以来,用户反映较为集中的IP电话、国内长途直拨电话和本地固定电话等网间通信质量问题得到重点治理,通信质量明显提高。

 
作者:汪建 
 
 
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