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114查号台向语音搜索转型 疑触犯公众权益
 
慧聪网   2006年3月20日14时59分   信息来源:计世网    

  消息 114查号台向“语音信息搜索平台”转变,成为基础电信运营商转型过程中一个很不错的看点。然而,由于利益因素的涉入其中,114查号台的这一平台,存在着“伤害百姓利益范围最大”的可能。

  114电话可能伤害百姓利益

  身处陌生的城市,完全陌生的街道。这种描述“异乡”感受的形容。而今,即使“人生地不熟”,你也能很快获得所需资讯,在广州,114查号台的职能已经开始转变,通过114查号台,人们可以询问附近的酒店、餐馆或者其他相关生活乃至商业信息,114甚至可以直接帮助你将电话转至酒店、餐馆,也可以在挂断后帮你直接预订房间或餐位。

  在广州电信推出该业务的同时,其他省市电信和网通公司,也开始对114查号台进行改造,而它们的目标都是一致的:将已经沿用了多年的传统114查号台“改编”为全面功能的“语音信息搜索平台”。

  搜索扩张

  114查号台长久以来一直是人们获取联系方式的一个重要途径,同时也是构成中国社会信息化网络最早、最不为民众所注意的“无名英雄”。正因为如此,当日前广东电信宣布“要将114查号业务转型为信息搜索引擎”的消息时,引发了舆论和民众的广泛关注,而这一次“114查号台扩张”的运作,也有可能成为电信业务提供商社会服务转型的一个重要体现。

  据称,广州电信的意图是建立一个“语音的Google”,这项命名为“号码百事通”的语音搜索新业务,是基于原有114平台之上扩展的新型电信服务。

  据广东电信的相关人士介绍,“号码百事通”服务主要包括4大功能:

  1.向被查询单位用户提供行业首查、多条件查询、查询信息分析等;

  2.为查询者提供呼叫转接、短信报号、传真报号、地址及指路服务等;

  3.对被查询企业提供企业信息发布服务,对查询者提供基于被查号码的信息查询服务;

  4.为企业、个人提供通信助理业务,具体包括:私有号码簿管理、企业总机、个人秘书、话务自动转接等。

  由此,114查号台在提供传统的单一号码查询业务功能外,还“全面升级”为以号码为主线的综合信息服务平台,实现了集优先报号、语音名片、查询转接、短信查号等多项服务于一身的统一化功能。

  有分析师认为,电话用户超过7.5亿的用户总量,较1亿网民的数量,涉及的面更为宽泛,并且,所有网民同时也是电话的使用者,有些甚至拥有多个、多种电话终端。例如在广东省,固定及移动电话的总用户量便接近一亿。如此庞大的市场空间,对于114查号台来说,无疑提供了一个增值业务金矿;加之拨打114电话查询“陌生所需信息”已成习惯,且操作也比互联网查询更为准确和方便,因此广东电信此举一经推出,就赢得了市场、用户的双重肯定。

  “号码百事通”在旅游资源和旅行社、消费场所、天气情况、道路交通等方面的业务提供,将有利于外来差旅人员和普通市民的“生活效率”。据统计,广东省每日有超过80万用户拨打114查号台查询各种号码,如此庞大的客户资源,对增值服务平台而言,本身就是一个可供挖掘的潜在消费群。

  虽然目前消费信息的搜索市场,还几乎没有任何成型的商业模式,且广东电信的“号码百事通”业务,离本质上的语音搜索还有一定距离(例如在准确性和合理性上的准确性差异),但对于一般用户而言,114查号台功能的丰富,已在很大程度上给普通的电话用户、特别是非网民的电话用户带来便利。

  转型看点

  根据一份专业报告,中国电信市场的转型,将使得未来5年内中国的电信非话音业务收入比例达到总体通信市场业务收入的40%以上,而同时,运营商将进一步缩短产业链条,从混合的集网络管理、业务开发、服务提供的多环节综合体,逐步向更为专业的网络平台提供商和服务提供商转变,而将网络维护、业务开发、系统管理等诸多环节释放出去。

  按照此种定位,广东电信所推出“114查号台”业务,完全可以视作“转型的前瞻和尝试”,从目前效果看,这一尝试收到了一定的成效。到目前为止,和广州市114查号台签约的商户就达到了万家,其中不乏肯德基等连锁企业。

  对于早前就通过和114查号台合作公布114服务热线的知名企业,仍然按照旧有模式进行合作。而对于通常百姓并不知道名称的商业企业用户,114查号台则提供类似于百度的搜索引擎排名模式,同种类型商户按照支付费用的多少,可以享受向电话咨询者推荐的先后顺序。同时,用户在听取查询结果的过程中,还会听到与付费企业相关的介绍信息和广告信息。此外,114查号台还可以在用户允许的情况下,直接将用户电话转接至商户服务电话,无需用户二次拨号。并且,除了语音搜索,114查号台还可以提供短信息方式查询,而相关的推荐显示,对于商户也是进行竞价排名方式收取费用。

  根据广东电信业务员介绍,用户查询电话的转接,将按照呼叫转移资费政策进行收费,在目前的推广期内,仍然按正常话费收取。正式推出“百事通业务”的点心分公司并非广州电信一家,目前深圳等其他城市也已经纷纷推出该业务。而此前,四川成都、江西南昌等地运营商也都进行过类似业务试点。根据记者从中国电信了解的消息,2006年中国电信将在20多个省市范围内“扩张”该类业务。

  可能触犯“百姓权益”

  尽管广州电信“百事通业务”的推出,获得了民众和市场双重肯定,但是一些问题也已经随之出现。

  首要的问题是,由于业务提供能力和水平的限制,以及平台运营的经验不足,根据记者的电话随机多名用户调查,以及在广东114查号台的实际查询对照,发现目前广东电信114查号台的可查询内容还有待进一步丰富。同时,114查号台的接线业务规范性虽然已经很好,但是在响应速度上还有待加强。

  据广州电信工作人员介绍,目前,广州电信尚未完全采用互联网的竞价排名方式,而是使用“一费制”:即商业用户支付500元/月的推荐费用,实行不排名循环推荐。而不采用竞价的原因,“主要还是现在条件还不成熟,而将来的发展方向还应当是竞价排名。”

  谁支付的费用高,谁就可以排位靠前,拥有更多的商业推荐机会,这种属法律模糊和真空地带的互联网模式,一直存在有争议。如果将竞价排名,平移到114查号台,有可能存在诸多隐患。

  有专家表示,114查号台从创立以来,一直是社会公众资源,理所应当就是完全的非赢利性平台,114查号台作为各种政府机构、社会团体,乃至商业用户面向社会的联络通道,本是职责所在,即使是平台功能的增强、服务领域的扩展,也是随着社会信息化进步而应当的“有所作为”,并非特别。而一旦引入竞价排名机制,则有可能促使114查号台在利益因素的驱动下,逐步背离其公众服务特征,转变成为以赢利为主要目的、以客户为第一导向的商业平台。“在信息不对称的大前提下,涉及到竞价排名的114查号台有可能因为收取费用而向用户传递不准确信息。”该专家表示。

  同样的担忧也在最终用户端得到体现,广州市佴先生表示:“我们并不知道114台这样收取费用,这让人感到吃惊。如果这样,比如114查号台收了某个餐馆的很多钱,那么即使这个餐馆的服务或者餐饮很不好,也会有很多人会因为听了114介绍的‘又近又靠前’的排名来吃,而且我们大多数人都不会一个个地全部听完,基本上都听一两个就挂电话了,这样一来不是很对我们普通市民不负责吗?”

  同时,由于普通用户在拨打114查号台的过程中,已经支付了电话费用,所以电信专家认为,114查号台相关人员称“114查号台并非为了赢利,而是为了更好地服务大众,向用户传递更多的可选信息”的说法是站不住脚的。专家更一步指出,114查号台“百事通业务”很有可能违背了市场公平原则,只能给名次靠前的少数商户提供更多商业机会,而更重要的,该业务极可能导致信息公布标准失衡,触犯用户权益。

  不久前,南京电信114查号台首开先河,对旅游、搬家、保洁、环境检测、汽车救援等5个“与老百姓关系最密切”的行业“优先报号权”进行了拍卖,由此获得18万以上的直接收入。而这一直接影响到百姓消费指向、“与老百姓关系最密切”的社会资源,在进行分配的过程中,并没有受到电信运营商之外的任何监督。

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  专事该专做

  即使按照“法律没有规定的,都是可以做的”新市场空间观,承认竞价排名的价值,公众服务既然定位于面向社会,就当承担起面向社会的责任来,而将专门商业事的交由专门的商务机构来执行。

  在采访中,我们发现,114查号台提供的“新”业务,也通过其他不错的方式来施行,例如通过端信平台,提供查询信息,就是施行114查询的好方式之一。

  前不久,有一家名为星空神州的公司,就试图按照不同地区划分,建立“地区性的短信114平台”,尽管建立数据库、市场推广都需要一个长期过程,但是这种商业上的创意,很具特点。用该公司负责人的话说:“只有渗透下去,到各个全国的各个地区,端信平台查询的效能才能得以放大。”按照他们的理解,同处于短信网址联合会旗下的另一家公司提供的是“端信上的全国网址”,而他们则目标在于“各个城市的短信114”。

  这种直接以商业目的存在的实体,甚至可说SP,操作方式比较可取。首先,用户并不会因为使用短信查询而有端信费以外的额外支出;其次,市场由公司自己拓展,也就是说,赢利目的将逼迫星空神州取悦商业客户和手机用户:如果竞价的效果体现不出来,赢利目标就无法实现;如果不能给手机用户带来真实信心,则其用户就可能流失,也就会导致盈利依托丧失。而对于电话114查号台就完全不同了。这一属于公众资源的服务,用于赢利的工具,本就属于垄断性的社会资源。换言之,短信114平台,需要商业公司自行建立,客户和用户都需要自己寻求,同时要保持赢利和生存,也必须确保两方面的满意。但114查号台显然不同,既没有任何市场竞争,也不存在用户流失问题——即使有投诉,也不会存在114查号台无人拨打的现象,而正是这种社会资源的垄断,一旦发展“竞价排名”业务,极有可能导致独自攥取利益、置百姓权益于不顾的危险——当初,不正是为了引入竞争,而出现了中国联通、促使了中国移动的剥离,以及固定电信南北分拆吗?

  但是,电信市场终究尚未发展到“一个城市两个114查号台”的地步,因此,查号台在收取了用户电话费的同时,已经获取了ARPU值,而竞价排名的“增值”,更多的是增了“产值”而没有增“价值”。

  所以,应当专事专行,既然要竞争搞排名,就放给市场中真正竞争生存的公司去做,而非如同南京电信那般,拿了社会资源、百姓利益去拍卖。

 
作者:雍忠玮 刘菁菁 
 
 
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