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手机投诉占家电问题半数 三包政策有漏洞
 
慧聪网   2006年4月3日17时15分   信息来源:新华网    

  [导读]手机无端出故障所带来的麻烦最令消费者难以接受,他们往往愤怒地选择投诉和索赔。

  据重庆市消费者权益保护委员会(简称市消委)最近公布的统计数据显示,2005年全市消委系统家用电子电器产品中,手机问题投诉占比超过了50%。全国许多城市也纷纷拉响手机投诉警报。

  投诉的理由五花八门。在采访中,消费者反映比较集中的手机质量问题有:非正常关机、通话质量差、杂音、掉线、显示乱码、外壳破裂等,有些甚至是设计缺陷。手机发生的质量问题生产企业应该负主要责任。有的生产企业在权衡产品质量和市场占有率时,往往将砝码投向后者,最后反而遭到市场报复。

  四川省消委秘书长刘亚兵说,近年来的手机投诉中,消费者反映比较集中的主要是手机质量问题、手机维修服务不满意和三承诺不落实等。此外,消费者投诉比较集中的问题还有打着促销的幌子推销问题手机、把退回的手机修理后再当新机卖、虚假宣传、合同违约、价格欺诈等等。由于手机投诉量迅速窜升,前些年一直“领先”的家电、服装鞋帽等产品投诉已悄悄“退居二线”,取而代之的是以手机为代表的通讯IT类产品。市消委人士表示,“手机投诉居高不下,投诉举证难,已成消费者心中最痛”。

  观察:手机投诉缘何高烧不退

  手机产业陷入了连续几年投诉“高烧不退”的尴尬境地。消委人士认为造成这一问题的主要原因有四个方面:手机本身质量不高、厂商服务不到位、手机的“三包”法规体系不完善、手机领域监督检测机构过于单一。

  四川、重庆等地消委人士表示,受利益驱使,生产厂家、经销商和维修企业三方在“三包”问题上互相推诿,造成一些问题久拖不决。手机出了质量问题,本来依据“三包”规定可以解决,但有些“三包”条款明显欠妥,比如规定折旧费为每天0.5%,意味着手机在200天之后就已经不值什么钱了。而“三包”却同时规定手机保修期为一年,按照此规定保修期还未完,手机早已折旧完了。

  据了解,因为手机“三包”政策存在漏洞,有的手机维修点故意曲解相关规定,例如要求手机外壳必须完好如新,或者更换问题手机时提供完整的外包装,否则不予退换。一般消费者很难长久保存外包装或不损坏。有的消费者要求软件升级,维修点不分是否属于“三包”期内,一概要求收费。成都等地消费者还强烈反映维修商在修理过程中不能提供备用机、修理以后不能延续保修期等问题。

  手机领域监督检测机构过于单一也加剧了手机消费投诉增多的现状。据介绍,目前只有北京贝尔实验室一家手机检测机构能开展手机检测,大量手机故障无法及时进行技术检测鉴定,从而导致责任难以划清,纠纷争议不断。有关专家指出,电子产品的标准故障率应低于3%,但目前部分手机产品的返修率已经达到5%甚至10%。他们为此呼吁,国家相关机构应加快通信产业领域的制度化建设,增设具有检测能力的通讯产品检测机构,为缓解厂商与消费者的对立冲突提供制度和技术支持。

 
作者:田刚、李永文 
 
 
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