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浅谈智能网业务支撑解决方案
2006年7月18日 10:20  来源:计费&OSS世界  作者:王凯新
  2005年7月1日~2006年1月1日,中国网通、中国铁通、中国电信先后将各自的电信业务计费账期进行调整,将原有每月21日至次月20日的计费账期调整为每月1日至当月月底,按照公历自然月计费并收费。电信运营商实行自然月收费充分体现了服务的易用性,倡导丰富服务内容、提升服务质量,势必将智能网业务支撑引入新的课题。 

  智能网平台提供包括预付费、话费立显、话务批发、彩铃、一号通、语音信箱、广域Centrex等多项业务,智能网预付费业务实时计费和自然月账期后付费截然不同,在业务管理和用户管理方面存在诸多不足,随着智能网各项业务的开展,既有计费管理网无法满足智能网业务的支撑,现将一些主要问题归纳如下。 

  (1)智能网业务发展的时间相对较晚,其业务模式和数据接口与固网业务存在着较大的差异,话单格式和计费策略的更加复杂,现有计费账务系统不能提供对其计费账务等方面的支持。 

  (2)既有营业系统缺乏灵活性和可扩展性,对各种智能网业务的受理不便,特别是目前不支持产品定义、流程定义、资源分配等功能。 

  (3)既有营业系统采用账户、用户的两级数据模型,系统数据模型没有客户信息,更没有产品模型管理,致使当前业务种类是只能依靠“业务类型”和“计费类别”来区分,系统产品扩展能力存在缺陷。 

  (4)既有营业系统大多数采用C/S结构设计,而目前主流的营业系统采用基于JAVA的B/S结构。B/S结构的营业系统可以灵活地更新,非常方便市分公司人员的维护;可以灵活的实现二级管理的需要;也可使代理商对自己所辖用户具有一定的管理权限。另外,网上自服务也需要以B/S结构为基础。 

  (5)既有营业系统封闭,系统对外开放接口规划的不够,与其他关联系统的信息交互不够灵活,无法实现信息的实时共享。 

  (6)既有系统无法实现对预付费用户自动催缴。 

  (7)既有系统无法实现对预付费用户自动停复机。 

  (8)既有客服系统缺少营业受理功能,无法完成一些不需要用户证件确认的业务受理工作,如修改密码和停复智能网业务等。 

  (9)与既有客服系统没有接口,无法完善用户信息、详/账单、账户余额等查询功能。 

  针对上述主要问题,各运营商在BOSS建设方面进行了大量的工作并取得了丰硕的成果,但是由于智能网业务发展的时间相对较晚,而各智能网业务平台的承建厂商把重点放在网络建设和运行维护上,而忽视了业务管理、用户管理和计费支撑。因此,完善智能网业务的营业受理、计费优惠、缴费销账和话务统计等方面功能势在必行,同时对于运营商提高服务范围和质量尤为重要。

  总体目标 

  为了充分发挥综合优势,实现灵活多变的营销策略,实现多种业务“一台清、一单清”,为客户提供统一的、综合的、规范化的高质量服务,计费集成商应在计费营账系统基础之上,充分融合智能网业务开展需要,并实现对原有系统的保护与融合,提出“智能网业务支撑系统”融合解决方案。系统提供对多业务用户资料、业务受理、数据采集、计费出账、欠费处理、销账等业务的全面的支持,为各种业务的全面开展提供技术保障。智能网业务支撑系统中各业务模块相对独立,可根据智能网业务开展阶段需要,实现“整体融合架构、分业务灵活加载”,保证投资的有效性和实效性。 

  智能网业务支撑是一个综合性的业务支撑系统,这主要表现在两个方面:一方面是业务的融合,即系统能完成智能网业务的统一支撑,而不是针对某一项业务建立单独的一套支撑体系;另一方面,系统在功能结构上也高度融合,支撑系统应考虑各类数据资源和信息资源的充分共享和合理调度使用,减少系统间错综复杂的接口,提高数据和信息的实时性和准确性,基于统一的架构实现了从业务受理、客户管理、客户服务、业务资源管理、计费账务结算等全部业务支撑系统功能。 

  根据智能网业务开展需要,并综合考虑既有系统建设情况,“智能网业务支撑”的主要功能有6点。 

  (1)基于BS结构IE浏览器方式录入数据,完成智能网业务的业务受理,充分利用营业厅受理大渠道,实现各营业厅对各智能网业务的开户、销户、充值、修改密码、开机、关机等统一界面的营业受理。 

  (2)建立统一的三户(账户—用户—账目)模型,实现各智能网业务客户资料统一管理,并可以通过PSTN号码与固网账户关联,同时支持大客户、代理商标识管理。 

  (3)通过“智能网业务支撑”与固网账务的账务汇接,实现各智能网业务与固话的“一单清”。 

  (4)通过“智能网业务支撑”与固网营账系统接口,实现在既有系统中统一查询各智能网业务的用户资料、缴费信息、业务量数据。 

  (5)在营业厅或客服系统界面业务受理的同时,通过“智能网业务支撑”与业务平台及交换资源间的电子指令接口实现业务“即开即通、即禁即止”,避免工单流转造成的效率低下与时延。 

  (6)实现客服系统对各智能网业务用户资料及账单数据的统一查询。 

  系统需求 

  智能网业务是刚开始发展的新兴业务,各种业务推广模式还不够成熟,因此支撑系统如何应对未来业务发展策略是对支撑系统一个挑战。新一代的运营支撑系统不仅仅要完成营业、计费、结算等工作,还必须具有功能丰富、智能化程度高的综合业务支撑能力,它是实现以客户为中心的经营策略的基础和保障。支撑系统要能够灵活地适应和支持新技术、智能网业务的推出,而不应该制约业务的发展。智能网业务支持系统要建成结构合理、功能完备、操作简便、符合e-Tom模型的业务支撑系统。 
  具体来说,智能网业务支持系统包含以下一些方面业务功能需求: 

  1.统一营业的需求 

  要求在一个统一的运营支撑系统实现智能网、NGN平台多种业务的营业受理和收费。在系统中需要支持灵活的产品销售包组合、资费包设定等功能,为将来业务的市场推广提供灵活的受理平台。 

  2.灵活计费需求 

  根据用户选择的不同的资费包,系统能采取不同的计费策略。支持对业务的不同包装不同资费政策。 

  3.综合账务需求 

  系统具有强大的客户、用户、账户、缴费关系等管理功能,能对用户产生的费用采取灵活的缴费关系策略,可以根据不同的条件将用户费用分到不同的账户中进行缴费。 

  4.统一客户资料管理需求 

  建立灵活的客户、用户、用户组、账户、产品包、产品定购协议等客户相关资料模型,在客户资料管理中建立完善的黑名单、信用度、积分等管理办法。 

  5.实时采集需求 

  建立与智能网设备的实时数据采集接口,为计费系统及时提供话单数据文件。 

  6.资源管理需求 

  提供对号码、终端设备以及票据等运营商资源的管理。 

  7.清算需求 

  提供对漫游用户的市分公司之间业务摊分报表。 

  8.查询统计需求 

  按照日报、周报、月报、年报等格式分别统计不同类型的业务发展情况、业务增长情况等。 

  9.综合客服需求 

  对智能网各种智能网业务、业务提供统一的客服支持,包括业务咨询、投诉建议、费用/详单查询等。

  系统功能规划 

  根据业务发展阶段的需求重点,并充分考虑当前系统建设现状,对业务基本支撑体系的功能集进行合理抽取和组合,定义如下主要功能域。 

  1.营业功能域 

  营业功能域是对外服务的最基本窗口之一,它完成业务受理、缴费管理、客户管理、业务调度、资源管理、业务实现等功能。支持省内客户的产品销售、营业受理、缴费管理、客户管理、资源分配;支持省内号码资源、卡资源、IP地址资源的统一管理,通过资源申请、分配、监控、使用控制和回收等管理,实现资源共享和分配。 

  (1)产品管理 

  根据业务的开展情况,对产品进行相关信息进行设置维护,产品目录管理和资费套餐管理。 

  (2)客户管理 

  客户资料管理是核心层业务的基础性功能,它直接关系到市场分析、决策支持、服务质量。所有营业界面客户资料的变动,如新装、更改客户信息、更改资费组合方案、改号、改名、过户、停/开机、更改付费方式等,都应该实时保证更新且系统共享。客户资料应保证其连续性,资料发生改变时应保留原数据信息。客户管理完成客户的资料管理、密码管理、级别管理、积分管理。客户管理对客户的级别、积分和密码可进行初始化、查询和修改有权限的操作员可对客户资料进行修改、查询和统计。 

  (3)营业受理 

  业务受理主要包括用户开户、过户、改号、销户、资料变更、业务变更等功能,营业受理业务的不同将产生不同的定单。 

  (4)工单管理 

  营业受理完成后将生成以受理编号为标识的电子工单,工单管理主要完成业务流程跟踪,分工序进行工单生成派发。对于不同智能网业务种类可以通过工作流程配置,实现不同的工序流程。工单管理包括,工单处理、工单撤销、工单删除、工单修改、工单存档、工单分类统计、工作量统计等相关管理功能。 

  (5)营业收费 

  该功能包括用户的业务受理押金、营业受理收费和用户使用费收缴。 

  (6)资源管理 

  主要管理营业受理过程中系统涉及到的各类资源,资源管理负责对号码资源,业务受理涉及的终端、IP地址业务资源,进行统一的动态、分级管理,支持资源在各地市和省公司间的动态调拨机制,以提高资源利用率。 

  (7)综合查询 

  根据子营业系统操作员和营业员的操作权限差别,系统提供不同的查询统计内容。 

  2.计费账务功能域 

  提供准确及时的业务使用记录的计费账务功能。它支持使用记录进行预处理、批价、详单优惠处理,支持账务计算、账务优惠、账务核查、账务调整、出账确认、账务回退、实时出账、销账处理。计费账务功能域的主要功能包括产品特性管理、计费批价、合账处理、业务优惠以及数据维护等几个部分。在没有独立的结算功能域之前,可以考虑将SP结算与卡业务漫游摊分功能暂时纳入“计费账务功能域”。 

  3.综合开通功能域 

  该系统功能主要完成业务受理的同时,通过与设备平台间的指令控制,实现各种业务的自动开通与停复,避免工单流转产生的效率和延时问题。“综合开通子系统”通过开通工单与营业系统、用户自服务系统、客户服务系统交互,实现在各系统营业受理的同时,完成对智能网等业务平台的业务配置和开通。例如,业务账号的激活、暂停、修改密码、查询余额、去除黑名单、限额管理、业务有效期管理等。 

  如果用户通过门户、电话导航等方式实现智能网业务平台的业务管理功能,平台侧提供相应的MML指令接口,保证业务平台侧与营业系统的数据同步。系统提供工单管理、策略管理、指令生成、指令信息维护、质量保证、系统管理功能。 

  (1)工单管理 

  负责接受相关系统发送的工单信息,进行格式化处理,并按照开通流程管理和策略管理的配置将各工单分解成独立的执行工单。执行工单对应不同的操作指令,执行工单不可拆分。根据业务开通功能范围,工单管理系统包括业务平台联机控制功能。 

  智能网业务平台的实时配置功能:实现业务账号的激活、暂停、修改密码、查询余额、去除黑名单、限额管理、业务有效期管理等。 

  (2)策略管理 

  向用户提供联机指令策略管理功能,提供友好的用户界面,使用户可以根据工单类型设置不同的停复机等策略。 

  (3)指令生成 

  根据工单管理模块生成执行工单数据,根据命令参数对照表生成相应的执行命令,并发送到相应的业务平台和交换机进行执行,同时记录执行结果。 

  (4)指令信息维护 

  通过这一功能及其实现机制,可以对MML等命令生成的参数及命令格式变化实现运行维护的自动化的闭环管理。 

  (5)质量保证 

  系统实时监视网络连接、数据库登录、交换机连接、交换机操作等状况,当出现异常情况时,系统具备跟踪重发功能。当出现网络或线路故障时,系统在告警的同时重复尝试连接数据库或交换机直到连接成功。 

  提供统计查询功能,统计查询失败工单及成功工单,统计查询对于不同业务,不同交换机状态,不同处理状态进行查询。用户可查询系统日志、命令执行状态、设备信息、参数信息等。对异常的操作提供人工干预功能。 

  (6)系统管理 

  系统管理提供号码字冠与交换机的对应关系等参数管理功能和权限管理功能。 

  4.客户服务功能域 

  是面向客户提供优质、高效电信服务的综合平台,支持业务咨询、费用查询、质量投诉、意见建议、信息发布、统计报表功能。支持省内客户的咨询、查询、申告、建议、投诉。 

  随着智能网等智能网业务的开展,客服系统的查询功能需求迫切,主要体现在如下两个方面: 

  (1)完善用户查询功能:提供固话业务以外其他业务的用户信息、详/账单、账户余额等查询功能。 

  (2)丰富接入手段:在营业厅通过触摸屏终端提供多业务详/账单查询打印功能、业务咨询和简单自助受理功能。

  系统功能结构

  系统功能体系结构如图1所示。如1所示,智能网业务支撑系统可划分为营业、综合采集、计费账务、综合开通、综合客服5个子系统。
图1 系统功能体系结构图

  1.营业子系统

  营业系统实现多种业务的统一受理,并完成相关的客户管理、产品管理、工单管理、资源管理、营业受理等功能。系统需配置智能网相关业务界面组件、产品管理组件,以满足智能网业务的受理功能。

  营业系统是电信运营商对外服务的最基本窗口之一,它完成业务受理、缴费管理、客户管理、业务调度、资源管理、业务实现等功能。支持省内客户的产品销售、营业受理、缴费管理、客户管理、资源分配;支持省内号码资源、卡资源、IP地址资源的统一管理,通过资源申请、分配、监控、使用控制和回收等管理,实现资源共享和分配。

  2.采集子系统

  为实现智能网业务话单的采集等功能,需要部署采集预处理业务插件。

  3.计费账务子系统

  对采集的话单进行话单批价、话单优惠、账务统计、账务优惠、账务汇接等功能,实现智能网业务与固定电话业务的综合账务处理及统一销账,以实现“一单清”缴费。计费账务子系统提供准确及时的业务使用记录的计费账务功能,支持使用记录进行预处理、批价、详单优惠处理,支持账务计算、账务优惠、账务核查、账务调整、出账确认、账务回退、实时出账、销账处理。

  4.综合开通子系统

  建设综合开通系统基本框架,完成智能网业务的自动开通功能,综合开通子系统通过开通工单与营业系统、用户自服务系统、客户服务系统交互,实现在各系统营业受理的同时,完成对智能网等业务平台的业务配置和开通。例如,业务账号的激活、暂停、修改密码、查询余额、去除黑名单、限额管理、业务有效期管理等。

  5.综合客服子系统

  改造客服系统的流程、系统之间的数据接口,对智能网业务提供统一的客服支持,包括业务咨询、投诉建议、费用查询、余额查询等。作为面向客户提供优质、高效电信服务的综合客服平台,要求支持业务咨询、费用查询、质量投诉、意见建议、信息发布、统计报表功能。支持省内客户的咨询、查询、申告、建议、投诉;支持业务的简单自助受理。

  随着智能网业务的开展,客服系统的查询和业务受理功能需求迫切,主要体现在3个方面。

  (1)营业受理功能:对一些不许要用户证件确认的业务受理工作,要求客服系统可以提供该类自助受理功能,如修改密码、停复新业务等。

  (2)完善用户查询功能:提供固话业务以外其他它业务的用户信息、详/账单、账户余额等查询功能。

  (3)丰富接入手段:在营业厅通过触摸屏终端提供多业务详/账单查询打印功能、业务咨询和简单自助受理功能。

  上述智能网业务支撑解决方案是本着投资少、见效快的思路,充分利用既有计费管理网的资源,而不必大范围改造既有网络的快捷方案,因此难免存在疏漏之处,诚请各位同行批评指正。
 
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