慧聪网首页慧聪通信网首页资讯展会人物运营商设备商3G手机iPhone手机CDMA找供应找求购免费注册立即登录加入买卖通即时沟通网站导航

慧聪通信网

吉林网通用户 你被搜狐天龙八部抛弃了?

2008/6/30/19:28来源:315消费电子投诉网

  吉林关先生是搜狐所代理的网络游戏《天龙八部》网通区的一位玩家,半年来在游戏里已花费上千元。6月4日,关先生照常登陆游戏时,却一直登陆不了,总是提示“连接服务器超时”,到官方论坛反映情况,才发现原来整个吉林省网通的玩家都无法进行游戏。   

登录游戏时的页面

点击此处查看全部新闻图片

    在论坛发帖询问情况后,天龙八部客服作出以下回答:“很抱歉,由于当地网络出现故障,导致吉林地区部分玩家出现无法登陆游戏现象,目前相关工作人员正在加紧联系供应商处理网络问题,建议您与当地的网络供应商联系查询原因,感谢您对天龙的支持!” 
 

通知页面

点击此处查看全部新闻图片

    既然游戏官方已经表示“相关工作人员正在加紧联系供应商处理网络问题”,那就等待官方的处理,关先生想。

    但是,直到6月12日,吉林网通的玩家还是无法登陆游戏,而游戏官方也没有就此事作任何的公告和说明,玩家在论坛询问此事,也依然是机械应答,好像此事就此不了了之。

  【跟进过程】
 
  从6月5日产生第一宗《天龙八部》吉林网通玩家的投诉,到6月12日,315消费电子投诉网已接到超过50宗类似的投诉。在接到投诉后,315消费电子投诉网第一时间将投诉通过E-mail的方式转给天龙八部客服中心,但是一直没有收到对方就此事的回复。
 
  6月11日,因为投诉的玩家增多,而天龙八部没有就此事作任何的回应,315消费电子投诉网对此非常关切,工作人员多次拨打天龙八部客服热线电话(010-68821898),但是从来没有打通过。
 
  6月12日,315消费电子投诉网工作人员继续拨打天龙八部客服热线,依然无法打通,拨打搜狐总部的联系电话:010-62726666,无人接听;拨打搜狐游戏事业部的联系电话:010-62726400,同样无人接听;而多次通过邮件督促搜狐方面处理此事后,该公司就此事作出回应:“6月4日起吉林部分玩家出现的无法登录游戏或频繁掉线的状况。经过确认,是因为东北网通线路调整造成的,目前很多玩家已经反映可以正常登陆了。”
 
  玩家对此回复异议非常大,并且非常不满意。
 
  【案例点评】
 
  对于此事,大多数玩家均表示,出了问题并不可怕,有困难大家可以共同面对,游戏运营商解释清楚情况,并尽快努力解决问题,相信大部分的玩家还是会理解并支持运营商。一个游戏,或是一份工作,都需要有一种认真负责的态度,但是从这几天的情况看,并没有看到天龙八部运营商的这种态度。玩家不能认可的是:从出了问题到现在,天龙八部运营商始终没有给玩家一个满意的说法,焦急的玩家每次咨询时,得到的只是论坛里机械的回复,更让用户不能接受的是,运营商敷衍塞责,拼命删帖,有扼杀言论之嫌。
 
  玩家进行投诉,证明其对游戏仍抱有期望,希望可以尽快玩上游戏,相信游戏官方也在紧急处理此事,这个时候客服需要做好安抚玩家情绪的工作,而且这个工作其实也并不难做。比如之前金山的某款游戏曾出现过大规模的关于服务器问题的投诉,在接到投诉后,金山的客服人员逐个电话回访投诉用户,询问相关情况并作好安抚工作,玩家大都也能理解和接受。相比较之下,我们并没有看到搜狐客服在此事发挥相应的作用。
 
  在爆发大规模集体投诉后,315消费电子投诉网多次通过各种途径与搜狐方面联系,但是却一直联系不上。客服热线电话打不通,其他的电话也没人接听,搜狐作为一个知名的门户网站,在对外沟通方面,却是如此的不畅通,与其门户网站的地位极其不相称,实在让人失望。热线电话打不通,论坛删帖扼杀言论,民意不能上达,搜狐的管理层难道不知道“洪水只能疏不能堵”的道理?!
 
  目前,某些游戏运营商似乎抱着走了旧玩家还会来新的玩家的心理,故对客户关系的维护工作极不重视,也一定程度上加剧了玩家与运营商之间的矛盾,等到某一天,老玩家走得差不多新玩家不再来的时候,那再想弥补就难了。
 
  “泰山不让土壤,故能成其大;河海不择细流,故能就其深。”最后,把这句话送给所有的游戏运营商共勉,也希望游戏运营商重视客户关系的维护,更好的改善自身服务,赢得更多玩家的支持。

关注排行

  • 今日
  • 本周
  • 本月
  • 健康指南