中国联合网络通信:通信运维调度管理系统介绍

    2008年11月20日，由中国通信企业协会网络运维专业委员会主办的“第四届中国通信网络运维年会”在北京召开。大会将围绕“推动运维管理创新，保障通信网络安全”的主题展开讨论，届时将有来自工业和信息化部相关领导、中国通信企业协会领导、各运营集团公司相关领导、知名企业家、专家、学者等齐聚一堂，来自各运营公司网络部、通信行业产品开发商、服务商、媒体代表均将出席参加并关注，为您奉上通信运维领域的年度盛典，慧聪通信网对本届大会进行了全程直播。

    以下是中国联合网络通信有限公司北京分公司的狄翔宇同志，介绍《北京网通大型赛事（活动）通信运维调度管理系统介绍》实录。

中国联合网络通信 狄翔宇

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    狄翔宇：各位领导、各位专家，下午好！

    我是中国联通的狄翔宇，我原来是网通，后来合并改成联通了。以前网通才是奥运会的合作伙伴。

    我的介绍主要是从下面几点，背景与挑战，奥运通信指挥调度系统介绍，奥运经验和成果的应用，总结。

    先说一下背景与挑战。奥运通信服务电视传送方面，有16个转播机构，200多家电视台顺利地保障了200多个国家和地区传送直播。互联网方面，有多种接入方式，多种端口，保证了奥运期间记者的访问。奥运专网方面，第一次由电信运营商保障计时记分赛事管理系统GAMES和奥组委管理网络系统ADMIN的系统。

    北京市大网除了保障奥运专用电路，也保障了其他部门的奥运专用电路，在奥运期间宽带用户增加了139万。

    奥运通信保障的挑战覆盖范围广，服务人员数量多、来源多。有近60个奥运场馆以及奥运酒店，包括了竞赛场馆比如说鸟巢、水立方，还有非竞赛场馆等。现场超过1500名服务工程师，分属十几种不同专业，分成多个班次。由于北京分公司的人力有限，在保障奥运的时候，需要全国各分公司的工程师来支持。在大家彼此都不熟悉的情况下，组成了一个团队来保障奥运这种要求很高的活动，对于我们来说也是很大的挑战。

    集中受理、集中指挥调度、集中监控。奥运通信指挥中心TCC负责集中受理、调度和监控所有的奥运通信保障人员和作业，故障处理、业务开通、作业计划等工作统一进行指挥调度。奥组委的技术中心TOC负责固定通信的保障，它有一个15个人的呼叫中心，还有各专业的网管，负责奥运期间业务开通和故障的集中受理、集中调度和监控管理。奥组委要求可以实时察看所有作业的执行情况，做到定期汇报、实时跟踪。

    高SLA要求，TCC在接到电话后，要求在30分钟内解决。

    移动工作要求，上千名工程师散落在数十个场观众，他们即时得到任务通知，察看任务详情，并报告任务的执行情况。在奥运期间有的场馆是像马拉松、自行车，还有像鸟巢维护的工作间只能放一台终端，不能让工程师在很多终端上处理，所以，工程师只能以常用的移动方式来实现需求。

    下面是奥运通信指挥调度系统介绍。奥运运维的特点是奥运通信服务管理借鉴了目前全球最先进的服务管理理念和方法，结合北京网通的经验加以实现和监管。

    这张继奥运通信保障体系图，大家可以看到奥运通信保障系统在奥运通信保障中的位置。

    奥运运维有以下的特点：真正大集中的服务管理模式，去除了专业和竞技的界限，做到了集中受理、集中监控、集中管理、集中调度。直接管理到端，指挥中心可以直接将任务派到工程师，服务可视化，服务系统是一个开放的。TOC和TCC的各个领导都可以通过系统对于整个过程进行监控。全自动调度，当输入相应的调度参数，系统可以自动地将参数调度到人。服务管理实时化，通过短信、上网等方式，实时地将故障受理情况传给指挥中心进行管理。服务流程自动化，从调度受理、派发、接受、处理和回复，实现一个闭环的自动化的管理。服务优化管理，当有新的任务或者是任务有特殊情况的时候，系统会根据任务的特殊性，自动优化地进行调度。

    奥运通信指挥调度系统TCS正是应对奥运通信保障的指挥调度解决方案，为奥运运维提供强有力的支撑。它有以下主要的功能：集中管理、智能调度、实时监控、移动交互、流程自动、统计分析。

    下面以故障处理流程为例，给大家介绍一下系统的使用。场馆客户发现故障，提出申告，前台受理座席接受申告之后，提出故障单系统在TCS系统中建立任务。前台受理座席时，用TCS系统用手工或自动调度给现场的工程师，现场工程师获取信息，并报告情况，场馆经理也将得知他所辖区域故障情况。如果故障排除TCC的前台受理座席将回复客户确认故障排除，如果故障没有排除，前台受理座席根跟网络支撑座席联系，在网管系统中进行复制。网络监控座席监控所有人员和故障的情况，处理异常，保证奥组委的SLA要求。如果网络支撑座席无法解决故障，那么他将串给各专业中心、各分公司、集团、外地网通。网监中心作为监控奥运的故障情况，处理费奥运期间的故障。

    不同的服务请求通过不同的渠道，比如说故障单、业务开通、作业维护计划等进入系统，系统可以对作业进行全自动的调度，各集团也和调度人员在系统辅助下对作业过程进行监控，并处理异常。现场服务人员通过移动通信工具，获得作业通知和内容，并报告执行情况。

    这个就是系统的监控界面图，通过这个图，指挥中心可以了解到每一个任务的进程情况和执行的人员。集中管理以国家体育场接受延迟警告任务为例，指挥中心可以了解到这个任务的具体细节情况和处理这个任务工程师目前的状态。

    系统在调度每一件任务的时候都要综合考虑人员、时间、地点、任务、共、零部件等多种因素。具体来说，比如说工程师在岗状态、工程师的能力，这里面包括了技能和技能等级。任务的地点，会优先把任务的故障地点与工程师的职守地点相匹配，以最快地处理故障。安保要求，尤其奥运会要求证件，在一些涉及证件处理的地方，优先把任务派给有证件的工程师。时间要求，优先排序工程师的任务，以保证任务可以在指定时间内完成。工具和零部件的要求，比如说有一些故障和业务开通需要特殊的工具备品备件和仪表，优先把这样的任务派给携带工具和仪表的相关工程师。优先顺序，优先故障单下来的任务设定为低优先级，而像巡检、作业计划这样的任务设定为高优先级。工作量平衡，尽量不把任务派给一个工程师做。服务范围，每个工程师有主要服务范围和次要服务范围，优先派给主要服务范围的工程师，如果主要服务范围的工程师忙不过来了再派给次要服务范围的工程师。

    这是智能调度的界面，处理的人员只要把故障的需求和对工程师的需求输入界面，就可以得到相应的信息。移动交互是系统提供多种作业通知和移动交互方式，使现场人员可以随时随地得到通知，获取信息。

    实时监控，系统提供了多种监控手段，使管理和调度人员可以随时了解场馆、现场人员和现场作业的情况，对奥运运维进行全局把握。这是一个场馆总体的图，通过点击上面的黑点，可以了解到场馆现在的比赛情况和运行状态，在岗工程师的任务和当前工程师的任务情况。这是场馆的图片图，通过这个可以知道接受延迟、开始延迟和流量超标等影响SLA的参数，图片的边框会变成红色，提醒相关人员去处理。

    SLA管理，TCS系统用以下的方式保证SLA：智能调度、任务状态检查、报警通知、动态管理、实时监控。这是一个传输的流量指针，通过这个指针大家可以看到它是否符合SLA的要求。

    这是奥组委TOC的监控大厅的照片，左下角就是TCS系统，这是TOC主要的监控系统之一。这是TCC监控大厅的照片，TCS系统是TCC主要监控的系统。

    奥运经验和成果的应用。对日常运维的指导意义。奥运通信是业务量最大、服务水平要求最高的经典运维案例。奥运通信保障的成功为北京网通今后的运维改革提供了重要的借鉴。奥运会后，北京网通总结经验，开始了服务管理、运维管理的积极尝试。服务管理集中化、扁平化，管理直接到端，服务过程监控，服务可视化，服务管理实时化，服务水平等级化，紧密连接市场部门与运维部门。北京网通目前已经开始在四分公司进行新服务管理模式的试点。奥运期间四区分公司主要负责中心区的奥运维护，在四区分公司场馆的场馆是最多的，接触TCS系统的工程师也是最多的。所以，选择四区分公司作为一个试点，四区分公司负责北京255平方公里的网络维护，他的业务量相当于青岛分公司。

    项目的近期目标，TCS系统经过该后，在网管中心、大客户服务支撑中心、四区分公司用开始为大客户和商业客户提供服务管理支撑，之后将逐步扩展到公众客户。服务人员的集中管理、服务车辆的GPS管理、服务工具的集中管理、服务作业的集中调度、服务过程监控、客户的服务等级管理、为客户代表提供支撑、为现场服务人员提供移动信息获取和交互手段、服务运营和人员绩效的量化评估、加强市场部门和运维部门的联系。

    项目的远期目标，服务管理工具。服务过程管理工具，变事后追究为事前预防、事中控制，服务水平和等级管理工具。营销管理工具，对营销人员提供各种数据支撑，对营销人员进行统一管理，市场营销工具，向客户战时和证明企业的服务管理手段和能力。企业运行管理工具，保障所有服务人员按企业既定的服务策略和流程工作，减少管理层级，提高运行效率，通过调度的优化，提高效率并节约人力。人力资源管理工具，量化绩效考核，稳定高水平、高素质人员，为人力资源需求和培训需求提供数据支撑。

    这是工作流程示意图。各种作业比如说像业务开通、故障处理、作业计划等，通过相应系统与TCS系统接触，形成任务，网络调度监控中心负责判定业务的类型，分配给相应专业中心的服务工程师。服务工程师通过交互方式可以了解这个作业的详细情况，以及其他专业中心对于这个作业的处理情况，和这个客户以前相关作业的情况。各级管理人员通过系统可以了解到相应客户和相应作业的情况。客户代表可以通过系统了解到所负责的客户相关作业情况。

    总结。TCS系统为北京网通的奥运通信保障提供了强有力的支撑，使TCC可以集中管理所有的奥运服务人员作业情况。使TCC成为奥运通信指挥、调度、监控、受理中心，真正实现了大集中。TCS系统大大提高了奥运通信保障体系的运作效率和管控能力，可以直接管理上千名现场人员。再一次演习中，预案中的2千多个现场任务，在5分钟之内自动调度到数百名工程师身上并通知，这在以前是无法实现的。

    奥运通信保障积攒的宝贵经验，为今后的运维改革和发展提供有益的借鉴，TCS系统也正在进行改造，投入日常运维使用，帮助北京联通建立面向客户的集中服务管理体系，成为服务管理的综合平台。谢谢！

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