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中兴叶伟:视频成为下一代呼叫中心的热点

http://www.tele.hc360.com2010年05月10日18:52 来源:飞象网T|T

    慧聪通信网 “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。日前,中兴通讯NGCC(下一代呼叫中心)产品经理叶伟接受媒体采访时表示,视频呼叫中心在3G时代将会成为又一热点。

    研究表明,人类在接收信息的时候,听觉接收率只有13%,整个视觉接收率可以达到83%,所以说通过对呼叫中心公认的发展,增加视频接触的渠道,可以在很大程度上提升呼叫中心与客户的接触效率和信息的接触广度。视频呼叫中心典型的应用,包括10086、1580,都可以进行接入,接入以后可以通过IVR进行菜单的推送,接入人工坐席以后,可以与人工坐席进行视频交互,可以给用户推送相应的视频信息。

    视频营业厅可以把现实中营业厅场景、设施以3G视频等等技术手段,在3G网络上搭建这样这样一个中心。进行在线咨询、在线受理等等功能,打造一个一切皆虚拟的3G视频化的营业厅。叶伟介绍强调,建立视频营业厅的目标是降低实体营业厅的数量和规模,提升竞争力。

    通过视频可以加大通话双方的信息量,提升用户的体验,改善整个服务的质量。在本质上依然可以认为是2G业务的增强视频体验,丰富用户的体验。下一代呼叫中心对于视频技术的应用一定会成为下一个热点。

    

责任编辑:张霞

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