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将社交媒体纳入联络中心

2011/5/9/17:32来源:慧聪通信网

    对于许多直接面向客户的业务主管来说,一提到社交媒体就会引发他们惊慌、焦虑和厌烦。客户联络中心安排工作人员查看微博和其他社交媒体来处理客户投诉,这对于大多数商家来说好象不切实际。

    那么一家公司应该如何将多种客户联络渠道纳入自己的联络中心?特别是对于社交媒体,怎样才能不再忧心忡忡,而是充满热爱地拥抱它呢?

    纳入社交媒体并不难

    基本上,社交媒体只是客户表达意见的一种新渠道,企业客户联络业务中的许多原有流程和方法仍然是适用的。所以,专家们的建议是,不必惊慌,只要抓住以下三个窍门,善用社交媒体来做好客户联络工作一点都不难。

    第一,循序渐进。就像婴儿通常要先爬然后才会走,企业也应量力而行。对商家来说,最糟糕的事莫过于还没弄清情况就急于增加功能。商家通常想把社交媒体纳入它的业务操作,但短期内无法做到。然而,重要的是它的平台将来必须能够应付这些新工具。因此,为了实现多线路通讯能力,任何长期、可持续的战略首要在于选择合适的平台

    第二,把社交媒体看作仅仅是联络渠道之一。如果社交媒体在你的公司里引起恐慌,那么只要把它看作只是原有多种客户联络渠道基础上增加的一个新渠道而已,它跟10年前的电子邮件并没有什么不同,这样就有助于缓解这种情绪。企业应该认识到联络中心的新技术能够轻松地包容这种新的联络渠道。客户的联络请求本来就可能来自任何地方——电话、电子邮件、微博、博客都很自然。如果你选择了合适的平台,微博和人人网之类的信息也可以被分配给联络中心的工作人员,就像现在的电话呼入一样。

    第三,认识社交媒体的内在价值。问题不在于企业是否需要应对社交媒体带来的商机,而在于它们能从中获得多少价值。比如,设想一家金融机构有10万名高风险的借贷人。用人工的方法去联系他们成本高得无法承受,但是通过适当的外发短信功能,这家金融机构就能自动向每个客户发送短信提示,里面包括一个在线支付的网址。通过对商业战略的评估,企业能够确定哪一种解决方案最有利于达成它们的目标,以及确定采用这些工具的恰当时机。

    对于那些投资建立统一平台的公司而言,对接社交媒体非常便利,因为统一通信系统的设计使它可以运用各种社交媒体。Aspect公司开发的产品让企业能够轻松地将各种通讯渠道纳入联络中心。

    以企业2.0来应对客户2.0

    客户沟通的途径逐步从我们所熟悉的语音、聊天和电子邮件等传统手段扩展到更多的方式,这一点都不奇怪,例如短信/文本消息模式、使用社群网络通信的客户社区以及通过Internet实现的内容丰富化、用户导向化的自助式服务体验。随着这些沟通渠道的不断扩展,客户对服务的期待也在不断提高。就最低限度需求而言,客户希望获得针对每种沟通渠道都各具特色的丰富体验。社群网络媒介技术进一步提升了客户体验的公众化,客户将更多地希望听到来自其他消费者同伴和企业内部决策管理者关于他们所关注的产品品牌的评论和意见。最终,客户甚至有望能够直接参与到客户与企业之间沟通模式的改善和公司产品与服务的开发过程中。

    对于期望获得更高客户忠诚度的企业而言,

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