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联络中心将成为企业的DNA

2011/6/22/15:56来源:慧聪通信网作者:Aspect大中华总经理 马浚驱

【导读】网络世界就是沟通联络的世界。对于企业来说,沟通可以分为外部沟通和内部沟通。所谓外部沟通,就是企业与客户的沟通。所谓内部沟通,就是企业内部各部门与团队成员之间的沟通。随着统一通信与协同技术的应用,企业沟通联络的内部与外部正在迅速融合。而这种融合的起点和核心都将是企业联络中心。最终,联络中心的理念和技术都将成为整个企业的DNA。

    慧聪通信网 网络世界就是沟通联络的世界。对于企业来说,沟通可以分为外部沟通和内部沟通。所谓外部沟通,就是企业与客户的沟通。所谓内部沟通,就是企业内部各部门与团队成员之间的沟通。随着统一通信与协同技术的应用,企业沟通联络的内部与外部正在迅速融合。而这种融合的起点和核心都将是企业联络中心。最终,联络中心的理念和技术都将成为整个企业的DNA。

    统一通信是一大骗局吗?

    统一通信真的是太热门了,以至于有人说,这又是IT业界惯用新名词来制造的又一大骗局。这很有趣!事实上,每一个新概念、新名词的提出,都代表着某种理想的进步。只是这种理想会在现实中调整、妥协,而当人们回头的时候,还是会承认,原本的理想虽然没有完全达到,但这个理想的确引领我们向前迈进了一大步。

    统一通信与协同是不是革命性的飞跃,我们可以与十五年前的互联网革命相比较来看待。那时候.com呈现爆发态势,一夜间就能出现上千个.com网站。那是一个很大的混乱时期,很多公司都会说“我们是一个.com公司”,你甚至不用说你们工作是做什么的,只需要搬出.com就能获得市场的关注。当然,这些公司中大部分都以失败告终。

    但也有一个事实,即自从那时候起,互联网商务开始大量出现,比如亚马逊还有谷歌。而现在,每一个通过互联网进行业务的经济实体都可以被称作互联网公司。

    与那时类似,现在在统一通信市场上也有很多公司,但是其中很多会失败。在我看来,UC是一种不可抗拒的力量。

    所以,我完全不认为统一通信是一个骗局。事实上,统一通信正在将改变世界。人们对统一通信持怀疑态度也是很正常的。所有的技术都需要一段时间才能给人们带来冲击,你能否认互联网、VoIP、协作工具、社交网络给人们带来的冲击吗?当然不能!

    我们Aspect公司全面拥抱统一通信的理念,同时也将统一通信应用于我们的业务中。通过统一通信我们在节省经费的同时提高了办公效率。也许会有很多人说:“也许我们不会看到这么大的成效,也许我们会遇到风险,也许统一通信就是个骗局。”这些人完全错了,因为已经有很多实例来证明统一通信了。

    比如,企业都在使用即时消息软件,因为这些软件使用简单。企业对于IM的性能要求不高,比如我给你发个消息,延迟了15秒才收到,可能也不是什么大问题。IM只是UC中的一种通信形式,这种技术已经被企业广泛使用。

    但是,你只有将所有这些元素,如视频、电话语音、IM以及Web聊天室等综合起来,才能实现强大的企业功能。而这的确需要企业用不少时间来达成。企业一般都会从部门开始进行实验性的运行,然后才会在更广泛的环境使用统一通信。

    统一通信将首先通过联络中心在中小企业开花结果

    我认为在联络中心新技术应用方面中小企业会更加积极。由于这些公司规模较小,因此他们更愿意接受较大的风险,即所谓的船小好调头。因而在市场的中低端,应该有更多的公司倾向于率先应用统一通信。

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