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山寨机挑战诚信底线 售后服务成智能机软肋

http://www.tele.hc360.com2012年03月12日09:15通信产业报作者:王海钰

    【慧聪通信网】经过一年时间的普及,智能手机已经逐渐融入很多消费者的工作和生活,成为不可或缺的一部分。但随之而来的是,用户投诉软硬件故障、售后服务不良、山寨机等问题屡见不鲜,也让消费者协会应接不暇。

    根据《中国3·15电子商务诚信投诉分析报告》显示,在投诉数量最多的数码产品类案件当中,手机投诉依旧高烧不退,而针对商家以及产品质量的投诉则占到了手机问题总量的三分之二。不难看出,智能手机的兴起,以及山寨智能机、翻新机的“复生”,在一定程度上直接导致了厂商服务、手机质量问题加剧。

    更值得注意的是,在令用户眼花缭乱的智能手机应用当中,一些软件也是暗藏杀机,恶意吸费、个人信息泄漏等等让消费者防不胜防,更使得部分不明就里的手机用户直接迁怒于电信运营商和终端厂商。如今移动互联方兴未艾,低质、病毒、含插件的应用软件层出不穷,用户相关投诉也与日剧增,尽快出台积极有力的监管举措已经势在必行。

    山寨手机复燃

    智能手机时代来临,让原本大规模占有FeaturePhone市场份额的山寨手机走到尽头,但仅仅不到一年的时间,山寨手机的触角便已延伸到智能终端市场。在消费者投诉中,有这样一则案例引起了记者的注意:一款名为尼彩的智能手机在面向消费者销售时号称“只有10元利润”,并自我标榜为手机工厂店,在消费者购买后便出现质量缺陷、手机不可用等诸多问题。

    据了解,尼彩手机主打产品i8的设计公然盗版iPhone,并且以10元利润为噱头做虚假宣传,每部手机却有近200元的利润。“由于低廉的价格,很多消费者明知是山寨手机却仍旧愿意购买。”泰尔实验室主任何桂立在接受《通信产业报》(网)记者采访时表示。这种“心甘情愿”式的消费换来的却是用户的使用损失,由于产品内核不同于正版,手机功能往往不能使用,产品质量参差不齐。

    《中国3·15电子商务诚信投诉分析报告》中明确指出,在销售方的无序恶性竞争中,以向消费者销售山寨机、翻修机、冒牌劣质手机,强制性买卖为主要投诉原因。但尼彩模式却俨然成为山寨手机复兴的捷径,引得一些无法得到用户认知的国内手机品牌竞相效仿。业内资深分析师刘东凯认为,这类手机的市场策略正在国内兴起,但其获取利润的同时,透支的是消费者的信任和对国产手机的认知,如果不能得到有效控制,山寨军团或将给国内手机产业链带来毁灭性打击。

    手机也“看病难”

    由于服务体制不健全,山寨机、低质手机的复苏,在很大程度上加深了用户对手机售后服务的不满意度。但同时,智能手机厂商所暴露出的服务问题也日益严重。

    “手机的售后服务是手机投诉问题最严重的部分,这其实还是一个传统的问题。”在采访中,中国3.15电子商务诚信平台董事长杨玉峰向本报记者表示。目前,国内的手机销售商很少有严格按照国家制定的三包法来解决手机售后问题的。同时,手机的标准也各自为阵,手机的材料、配件等等都没有统一的标准,因此商家就有各种解释,消费者无所适从。

    “以苹果手机为例,我们去苹果的售后中心去调查过,维修的人非常多,排队的用户人山人海。

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