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中国电信张东:呼叫中心行业应用的探讨

http://www.tele.hc360.com2012年04月17日14:18 来源:慧聪通信网T|T

    慧聪通信网作为中国乃至亚洲面向企业网络通信行业总专业的标杆性行业,企业网络通信大会关注市场最佳应用案例及各种新技术商业模式。本次大会为期两天,包含4个专场。UC协作专场,数据通讯专场,呼叫中心专场,指挥中心调度专场。让企业用户更多了解新通信技术在企业网中应用,每个专场来自用户或者运营商的案例分享。

    在2004年中国电信意识到电信企业发展所面临诸多挑战和机遇,并确立了传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变的发展战略。中国电信政企部是该战略实施者中国电信集团公司政企客户事业部高级顾问专家张东发表演讲,主题为:呼叫中心行业应用的探讨。

中电信

    以下是全文实录:

    张东:去年也是在这个论坛上发表一些想法。我介绍自己,我在政企部管7年,到现在中国电信外包做起,我管呼叫中心外包超过4万,从今年规模来看我们顺应整个技术发展潮流,我们这个团队也是组织各个省拜访调研一些客户。今天演讲是在近一两年内,由于云计算带来方向的改动和调整,我们做了新的架构梳理,两年内做的项目和大家分享,围绕云看怎么样落地。

    整个演讲内容两部分,第一我们在客户方面看到什么,因为我们主要在第一线在客户端待着,第二部分这个基础上看这个架构怎么样。架构里最难是那块。难的那块怎么做,做好不是一家运营商做好,是产业链努力。

    市场情况简单说一下,大家都明白这个发展趋势。从整个呼叫中心我们看是一个好的前景,我去年最早非常低调,这个市场我们没有翘动,今年动了没有做大。怎么做大,我们考虑比去年深刻,怎么组织好产业链把行业做大。市场规模国内外分析,BTO业务扩展市场可以,但是坦率讲我们碰到问题,呼叫中心好像是技术含量平台,呼叫中心厂家在讲我的技术多好,讲了以后客户不理了,中国电信我们这个团队希望分享,这件事情有没有可能做的更好,怎么每年有进步,怎么慢慢把市场做的更规模化、标准化,更接近客户业务流程。

    从这个趋势看,第一代到第五代,最早我们看到所谓的CPI,是ICT一种,是ICT吗?我们自己坦率讲其实不叫ICT,我们单纯从语音层面考虑,因为脱离客户业务流程,原来讲ICT没有成功,那个不叫ICT。目前一些场景和客户反馈。首先客户角度,他的业务来说,客户两类,一类做的比较成功大型客户,业务系统相对比较成形,横向传统麻烦,很多纵向成熟,我们拜访很多家电业、保险业、印痕业,单向垂直性非常好。呼叫中心单向很好。

    我们发现一个问题,客户业务流程其实做整合时候往往头大问题花很多费用,花很多买中间件软件费用,呼叫中心做吗,不行,我们在做,而且一步步贴近客户业务流程整合,让他省成本买一些东西,我们认为真正整合在执行层面,在业务真正落地,服务问题上。

    呼叫中心看成一个技术平台这是可悲的事情,产业链变成一个业务成长平台是对的。这是第一个问题。

    第二个问题我们的厂家总讲我的软件多好,我的平台适配性多好,开发的时候想过没有,由于客户需求不清楚,开发成本升高。要需求和技术脱节。语音能解决问题吗?其实语音不是一个技术架构,是一个合理IT架构,给出层次,给出中间件重要性。呼叫中心云能不能做整合,比如我是卖装载机的,其实这种中联重工、三一重工做很多这样的产品,每个产品单独做,我们和客户讲,有没有可能把类似产品抽取做成售后服务平台去承载?其实这40个坐机只要10个解决问题。产品流程是不是服务平台的问题,产品有什么差异性,没有人整合。客户这方面没有考虑吗?没有人去赋予这个责任做。我去做吗?你的产品专业,你业务管理流程和售后服务我们不懂,我们电信帮他优化流程。

    最后一点,呼叫中心发展到现在我们通过做化妆品行业,我们通过做保险行业,我们发现在EI通过呼叫中心慢慢整合,成为公司运营管理工具。今年我们有一些案例,我们尝试展开论述。

    举例子,这是一个家电制造业,光这样的呼叫中心有500多个,这个呼叫中心是帮助销售,帮助代理商更好销售家电,就是这样的事情。这个呼叫中心解决什么问题?第一从内勤看到所有的库存,看到要哪些资源做第三方物流。这是外勤负责铺点,就是门店铺点,销售业绩考核。工资待遇和奖金挂钩的。这个是正式员工,这里是加盟店,这个体系下有非常好的体系,物流和资源调动。这里难点在哪里?难点原来这些部门,物流公司是另外的事业部,销售一万事业部,多么可怕,现在拿不到数据,只能靠一些简单数据收集和积累。这个事情已经做起来了,公司内部管理体系和文件下发这个公司在运转,软件越来越优化。

    这个体系下我们看到第一呼叫中心运营变成公司运营,第二都是面向我们的代理商做服务的,以代理商为中心提高我的销售业绩才是老板关心的点。这些信息化没有,又来一个新的找电信,你能帮我设计一套新的营销理念,把我信息化门店采集做好,原来用管家婆的,用的金算盘的很乱,我自己掏钱,我是你加盟店,我掏多少钱呢。

    首先第一这两个是一个呼叫中心,不要隔离开,请客户考虑好,不要隔离省成本,可以是一个号码。再往下部署软件,这些软件基础涵盖对门店一些销售管理软件,我们开始找一个日本公司,后来换国内公司做统一化。

    门店销售化培训统一化,门电视频监控统一化,移动销售,把单子报上去,最后一个售后服务,做促销。社区销售额占到家电行业很大比例,这个有数据。

    从这个案例上看到什么?其实第二是偏技术的Services,我部署了一些东西,部署了一些专业终端,扫码终端,部署了一些支付终端,这里其实要一个非常完整的IT服务,坦率讲在中国做的不好。我们拜访很多客户做的不好,但是我们发现家电行业已经有龙头企业做这个事情,我们基本那个方向上个月数据1300店铺设完毕。我们建议第一把IT服务和业务融合一起考虑,再考虑平台考虑。这层叫云的PASS层。

    这个案例不展开,因为会讲一天,有很多故事在里面,有很多合作伙伴在里面没赚钱,有的赚钱了。

    第二个案例,我们这几年做的尝试,物流,物流企业里从整个条例,包括快递快运,这个行业看,从甲方看,先看成本物流,过程来看首先第一会把生产的车间成品运到一级库存,第二步从一级库存分解到最终的二三级库存。这个过程三级库存最耗成本,制造业里,零售业里,电子商业里最怕库存。如何把库存和销售点结合做好考虑这个问题。如果有一天准确告诉,每天采集数据这个要生产,因为销售额告诉你不要做。为什么百事可乐没有点,可口可乐有点,为什么?你们有没有数据分析,告诉他。我们从物流角度看,最早成品到最终库存到分包拆包,到最终销售点这个过程是脱节的。谁做整合,能整合吗,我们在尝试。

    首先第一我们分几类客户,一类是企业物流。企业有物流部门,企业物流很多企业转型了。很多客户物流做大上千台车会空载的。在这个角度车是装不满的,我们看到很多家电业运饮料,运葡萄酒。

    第二,我们从整个角度来看,是不是考虑应用融合,呼叫中心很苦恼的,老看不到这个车在哪里,我调哪个车。不是呼叫中心做,是业务部门做。但是中国现状就是这样,所以为什么成本会高。这里需要大家一起努力。

    现在中国有1500司机是加盟司机,是挂靠司机,没有正式单位,但是有车,去拉货,这个群体非常可怕,可怜的群体。开出车以后,34%涨到38%的物流成本。跑一趟下去去年成本34%,油价商家今年38%,在国外是10%不到。

    从这个角度我们看到什么?物流行业里有很多群体很可怜,车开出去碰到假司机,碰到假罚款,乱收款问题找谁。没有一个入口。空车回来怎么办,我到那个园区,有的公司叫专项能落地。配不上货的司机怎么办。我们有中心的服务中心帮他一步步解决。不是一下吃个胖子全解决不可能。和领导沟通这种产生找谁?说公安管,是不是这样。三超两超在交通部门,整合是方向。我相信会有进步的。

    交通更有意思,我这次去武汉调研,客户营运,呼叫机怎么做,头庄参考钱庄,钱庄整个服务链概念,当出现碰撞时候能动时候拉紧急救援,是服务产业链的概念。

    我一个出租司机出去以后,前面一个PAD,也是和前庄很像的,当一个店庄用来QQ进来,我希望大家理解,当我们一个呼叫尽力时候直接到呼叫中心,呼叫中心做一件事情告诉我你在哪里,我打一个点。这个点打下去软件自动搜索到。离甲方最近10台司机。马上司机时到一个东西,有这样的一个客户难的努的,在什么位置是们谁去接,5到10内必须有人接。呼叫中心发起了二次呼救。看到业务融合。

    行业里做呼叫中心怎么融合怎么创新。保险行业,因为店招原因,呼叫中心起来了是吗?不是的。整个保险行业了,把公司运营,把产品开笔产品开发慢慢铺到里面。网上密保险起来了。

    这是这样的保险的一个定损,一个电话来了以后,看哪些地方有保险车。现在3、4家保险公司纳入,服务更好。

    保损员,地损圆去是不是有摄象头录过来。现在不用了各,专门得但宾用。这个角度总结行很快多。从这里看三点,第一个业务规划这个场景下一定增大,通过呼叫中心把业务中心越来越扩大,我们找到人罗地执行包括。这是玩一个由于。

    得做行业20年,相对来说一每户越积累越大,我们三个问题来看。这层理解应当做,这层组合所有产业链做。这是我们非常神定没有拿到任何数据。是为外部准备,再把呼叫中心管理好。云架构已经葡属落地,PSAA来说按行走。

    这里能力封装最七公里。EBP和支付能力是重点。这块是今年工作重点。

    最总做几个小拇。这是互联网呼叫中心变化,以后有义料,阿里巴巴30万山进行高薪,进行从业问询管理。以后支付要上来,控制支付宝。

    最后总结一下,从这个呼叫中心云角度来说我们PSAA层,整个产业链,软硬件法币上,包括IVR标准和,包括业务润和整合,导致一个好的品太,把我们产业链发现。谢谢大家。

责任编辑:张霞

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