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华为范群芳:超越云端,联络世界

http://www.tele.hc360.com2012年04月17日15:10慧聪通信网

    慧聪通信网作为中国乃至亚洲面向企业网络通信行业总专业的标杆性行业,企业网络通信大会关注市场最佳应用案例及各种新技术商业模式。本次大会为期两天,包含4个专场。UC协作专场,数据通讯专场,呼叫中心专场,指挥中心调度专场。让企业用户更多了解新通信技术在企业网中应用,每个专场来自用户或者运营商的案例分享。

    全面围绕用户体验提升企业服务质量,2011年11月华为发布了创新理念,华为呼叫中心解决方案中国区营销总监范群芳峰发表主题为超越云端,联络世界的演讲。

华为大

    以下是演讲实录:

    范群芳:现在云这个词非常火,不同厂家不同人对云的理解有自己的一个概念,包括不同的定义,前段时间看了一个网上报道,说有个中国留学生到国外去做兼职。做兼职做的主要是零售的收银员,每次给客户找钱时候,抬头看天空,很快把钱找给客户了,当时外国人非常不理解,为什么老看天空,后来明白那是云计算。这只是一个简单的笑话,云时代带来一些改变确实是实实在在的。我们现在时代4G网络发展非常快,整个下载电影时间原来几小时甚至一天,现在几秒几十秒下载了。还有社交媒体和大家交互媒体变化。我们现在语音有这种语聊的,社交媒体交互方式改变等等。在云联络中心,我们怎么样去适配这样子的变化,在云加联络中心结合,我们从三方面阐述,第一是基础建设这块,首先是一个多节点建设资源的统一共享,形成统一资源池,供客户更方便共享计算资源,还有基于SAAS平台部署,带来更低成本建设。在管理方式上,业务部署集中化带来统一管理,整个联络中心管理效率提升,还有基于智能终端移动化管理,现在拿一个手机在车上就可以监控到呼叫中心的状态。还有更低桌面使用成本。

    服务方式上有一个售后和移动化服务,带来更充分的利用资源,还有和WEB2.0视频结合的服务模式提升。最后一个讲充分利用各种媒体终端来服务于我们的呼叫中心的能力。我们讲在下一代联络中心里,主要有几个特点。第一个是呼叫中心的云化,云服务是一个企业的服务的重要选择,可以做到按需使用,资源动态调整。还有一个是我们讲视频,百闻不如一见。面对面的沟通,看到这样的模式沟通效果最好。和WEB2.0结合改变生活习惯。现在很多时候不去微博,我们看到吃饭时候,好多人说不拿照片扫一下不知道这顿饭开始了。

    还有移动互联,我们2G时代包括3G,移动部署一些试点,移动互联的制动智能终端发展趋势等等,这是我们认为呼叫中心下一代趋势。现在讲的一个叫围绕客户体验的提升服务质量。我们讲用户体验,用户体验和用户满意度有差别。之前我们讲拿手机为例,前几年看到人拿一个手机,一般是诺基亚的。但是现在我们看到,现在的机是苹果,大家拿苹果手机,我们回过去想这样的问题,之前不满意吗,效果不好吗?应该不是,当时很多人用诺基亚觉得好。现在苹果带来用户体验更好,大家愿意用苹果手机。用户满意度和用户体验提升是有区别。并不是说我们讲现在用苹果手机用更多,不是用户满意度,原来诺基亚不好。

    现在联络中心主体围绕用户体验的提升,从几方面,第一个在视频的看见的呼叫中心给客户带来更好的用户体验,现在网络普及率非常高,大家可能希望一种更快方式,更方便模式随时随地接入,还有讲多媒体统一联动,我们现在讲多媒体接入讲的是从不同媒体接入呼叫中心,能够得到一致的客户服务体验,从这样的角度来阐述多媒体联络中心概念。还有多媒体知识库和客户服务的结合等等,通过这些方式提升用户体验。

    这是联络中心发展趋势之外,华为在这样的时代做了什么工作。第一个就是整个华为的云联络中心方案基于这样的按需使用平台,我们讲云联络中心,包括云计算最核心的特点,把计算资源和底层硬件平台做一个隔离,上层业务扩容和底层平台通过虚拟化技术做隔离,这样达到快速部署以及计算资源的平滑迁移,包括扩容和升级。可以做到完全的按需分配资源共享和动态调整。

    基于提高运营管理效率,华为在呼叫中心管理这块我们做了一些相对于小的改进。我们做了一种基于座席位子图监控,我们做一个事情,座席位子监控和视频监控结合。原先在呼叫中心班组长要检查,现在结合可以坐在那里,根据座席图远程可以做呼叫中心的监控。

    我们在这样一个WEB化管理之后,对所有的监控管理对终端没有要求,只要能装一个IE,通过IE访问联络中心任何地方接入管理,提高管理运营效率。还有讲无缝沟通协作。这个时候我们讲最多一个点,WEB2.0融合,我们听很多,但是和WEB1.0区别,WEB2.0特点和WEB1.0区别,WEB1.0更多是接入一个中心或者访问一个网页是看一个信息,没有强烈的交互的功能。我们在WEB2.0时代,企业微博、论坛等等社交媒体交互性非常强。我们讲呼叫中心和WEB2.0融合之后,具备了社交媒体很好的互动。这是一方面。

    再一个是我们讲叫专家座席,现在各个企业都在讲降低呼叫中心的管理或者运营成本。其实在企业里面很多资源包括有一些专家并不会一天到晚坐在客服中心里接电话,我们现在出了这样的解决方案,在客服中心,座席接听用户的电话过程中,处理不了业务,处理不了问题时候,通过后台一个业务,就是呼叫中心和统一中心融合之后,把这个问题转到后台专家座席获得一个求助,提高客户满意度以及整个公司专家共享。

    再一个我们讲沟通协作的特点。在这里和视频一个融合。张总讲到在保险行业里,有单兵作战的一个理赔终端,单兵终端,在呼叫中心里也可以扩展这样的应用。有轻微事故不需要打电话叫理赔员到现场,可能两个人把现场责任约定清楚,拍个照到保险客服中心,把情况传到客服中心,把业务处理完,这是提高沟通效率提升服务体验模式。

    我们前段提到多渠道客户统一的服务。好多大型企业在规划自己的在线客服项目,包括智能应答,文字导航功能。和微博媒体结合。前两天类似于国家对微博包括对评论功能的控制非常强,大家对微博产生影响力觉得各个企业非常关注这块,华为做了这样的一些微博应用扩展,我们想做了监控系统,实时获取到微博上关键信息,包括一些公共事件的信息,以及对一些关键词的搜索,把这些和我自己企业本身比较关心的关键字搜索进来,发给不同座席员处理,最大限度对一些突发事件有一个快速反应和处理。

    还有一个华为的一个云联络特点是绿色座席,大家听的非常多,主要和传统的比第一个更节能,更加降噪,一台PC机分散,有硬盘转动,现在没有这样的噪音,减少散热,原来一台PC机功率300瓦,散发热量。这个时候在一个绿色座席,功率20瓦左右,确实节能,节省了很多的热量的散发,可能附带空调费用降低了等等。这是传统的绿色座席特点,绿色座席更进一步,我们做了一个更加适配呼叫中心应用的改进。包括第一个我们和显示器做一个集成,做了一个一体化机,比原来带一个盒子和显示器模式更节省。一体机上集成了一些座席同步功能,座席忙的状态可以在一体机上可以实时显示出来,看到座席状态。包括在终端上一体机上集成一些座席常用功能键。我在这个体制上做好了,更适配于呼叫中心做一个应用。我们在上面集成一个专门处理语音的VSP芯片,这样更保证通过绿色座席语音通话的语音质量。

    前面讲的几个华为整个的在云联络中心做的小改进。还有一个我们同时希望在整个云联络平台上开放各种接口,在全球各地都开放了对接实验室,我们希望业界各个厂家,包括不同SV合作伙伴和我们一起开拓这样的企业市场。华为对整个开放的策略,包括平台完全开放的状态。我们欢迎大家一起跟我们去共同开拓这样的呼叫中心市场。

    下面讲华为云联络中心特点,按需使用的云平台,无缝沟通云协作,移动高效云管理,绿色开放云座席,这是总结前面呼叫中心特点。

    前面讲的主要是云联络中心平台一些能力,除了提供这个平台能力,华为提供新的云联络中心服务应用,我们讲第一个叫VTM远程银行解决方案。大家都去银行办业务有体验,我们去银行排很长队,要领号办一个业务,银行开业时间固定,这个时间是我们的上班时间,超过这个时间想去银行办理业务时候我们许办法办理,导致在银行里办业务排队非常长。银行也有自己的难处,要去部署很多网点时候有很多成本,包括网点里配置更多柜台人员有成本提升。第二个网点部署建设成本非常高。银行有自己的一些难处。对这样的一些问题,华提供这样的VTV远程解决方案。主要功能提供了一个柜台,叫自动柜台服务,可以办理转帐、业务咨询,自助划卡等等业务。这样子远程银行解决方案解决了前面提到的一些问题,VTM机器部署不像一个人在那,突破了原先8小时工作限制,办理时间比较随意之后,自觉去调配时间之后可能银行排队时间会减少。再有一个银行再去部署新网点时候成本更低,原来银行部署一个新网点要租一套房子,在房子里要部署专业的柜台人员等等,配套一个东西。

    现在讲的远程VTM解决方案,只要部署一台机器,这个机器只有一个显示器,一个桌子,可以给客户办理业务的桌子,我们座席人员在远端,通过视频的交互和客户进行业务办理咨询等等,这样可以突破原有银行柜台的限制,提高银行整个的办理效率。

    这是我们讲的VTM解决方案产品形态。第一个是助力式的,银行柜台里,比如在银行ATM机,在另外一端有显示器,高清电视在那里,在这上可以办理柜台才能办的业务,比如说发卡办卡业务咨询等等。还有一种站立式的,业务办理非常方便。

    简单回顾一下VTM产品特点。第一个是和3G结合,和视频能力结合,包括智真,以及后台的业务办理专家,理财专家等等各种业务的形态的融合,我们形成这样的一个VTM解决方案。

    我的分享到这里,谢谢大家!

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