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运营商疏漏不该由消费者买单

http://www.tele.hc360.com2013年07月12日08:55光明日报作者:胡印斌

    【慧聪通信网】据媒体报道,7月1日起,北京联通封停已正常使用几个月的“8元包1.9G全国流量”套餐,并对外表示,市场流通的上述流量套餐涉嫌盗窃行为,已向公安机关报案。据联通内部人士爆料称,该套餐卡可能系公司内部人员为牟利“违规”办理,至少有10万张流入市场。联通客服的回应印证了这一说法,另有消息称,中国联通总部已介入调查。

    一声封停令,就让人数超过10万的消费者欠费停机,北京联通此举显然让人有点“想不通”。毕竟,消费者在使用该套餐时并不知道其属于违规套餐,北京联通发布声明所言的“涉嫌盗窃行为”,未免有些言过其实。问题既然已经发生了,应该选择更妥当的处置办法,而不是完全无视消费者的利益,一停了事。

    从报道中可知,这批被指“违规”的套餐卡是个别联通代理商发售的,有消费者也表示,买卡时曾在第一时间向联通客服热线咨询,当时客服明确告知卡是正规卡,1.9G的流量是可以全国通用的。这就表明,其一,联通方面对此事至少是知情的、默许的;其二,即便是其中确有违规的嫌疑,那也只能是北京联通内部管理出现了疏漏,而并非消费者的购买行为存在问题。

    因此,在消费者与北京联通的这桩交易中,并不存在强买强卖的胁迫行为,双方的关系是平等的买卖关系。即便事后北京联通发现,该交易可能损害自己的利益,造成了严重亏损,也不能将对后果的承担完全推到消费者头上,而是应该首先检视自己的内部管理。这是因为,一方面,买卖交易既然已经形成,则双方均应遵守合约,不得随意单方面毁约;另一方面,一方发现交易显失公平,应该通过法律手段,合理合法地维护自己的利益,申请撤销合同。单方毁约,不仅不尊重消费者,有损公共利益,也涉嫌违法。根据《合同法》之相关规定,“在订立合同时显失公平的”,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销,这样才符合程序正义。

    具体到套餐卡事件,北京联通首先应该调查清楚问题到底出在哪里?究竟是什么人或者机构在提供该套餐卡?这样的管理漏洞是怎样出现的,又该如何封堵?凡此种种,均应给公众一个明白的说法;其次,即便要中止继续交易,也应该依法而行,取得消费者的谅解并给予一定补偿,而不是由消费者一方承担责任。

    这一事件也提醒运营商,强调竞争固然是好事,铺展渠道、扩张规模也没有错,但是,在这个过程中,企业内部必须要确立一体遵循的基本规范,不能为了规模而不择手段,陷入恶性竞争的漩涡,更不能前恭而后倨,将消费者视为利益的筹码,随用随弃。不然,不仅会造成消费者的信任流失,而且也会给企业带来严重的公信力损失和经济损失。这样的双输结局,实在让人遗憾。

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