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思孚:云呼叫中心将成为主流

http://www.tele.hc360.com2014年11月20日15:51 来源:企业网T|T

    【慧聪通信网】云计算概念备受热捧的过去几年中,不光在IT领域,企业级通讯市场也刮起了云计算的旋风,云呼叫中心、云通信等成为行业热词。不过,这一份热闹能否沉淀下来,还是要经过市场的检验。在云计算逐渐从概念走向落地应用的当下,是时候,拨开泡沫疑云,正视云计算能为呼叫中心乃至融合通信能为用户带来切实的价值。

记者采访思孚执行董事朱珠(右1)及云呼叫中心经理Ronica(右2)

记者采访思孚执行董事朱珠(右1)及云呼叫中心经理Ronica(右2)

    在SOPHO思孚云通信巡展上海站,思孚欧洲总部执行董事朱珠及思孚欧洲总部CIMPLICITY云呼叫中心经理Ronica接受了企业网D1Net的采访,畅谈了呼叫中心的云化趋势和企业级通讯市场面临的实际变革,以及,思孚作为一家云通信厂商如何在欧美、中国市场立足。以下是采访实录。

    企业网D1Net:呼叫中心从单一语音平台,发展到IP语音和融合通信的全媒体平台,再到如今的基于云计算的呼叫中心模式,其背后的驱动力是什么?云呼叫中心会成为行业主流吗?

    Ronica:驱动力在于市场的发掘,客户需要高效、高性价比、高扩展性和高弹性的简单技术,在未来几年内,云呼叫中心将成为主流,预计2015年,18%的中国呼叫中心市场将会采用云技术,国外的比例将会达到40%。

    未来5年,美国云技术的覆盖将达到78%,采用虚拟化、云计算将会使得预算成本更具竞争力,移动应用将变得更容易集成,从现在到将来,云应用将未来越丰富,成为主流,最明显的例子就是,云呼叫中心的核心应用云CRM系统。我相信在呼叫中心势必掀起一股云风潮,我们定义为“风起云涌”。

    企业网D1Net:与欧美相比,国内呼叫中心市场有哪些共性?又有哪些区别?在云呼叫中心的应用方面又有哪些不同?这些区别会成为推行云计算的阻力吗?

    Ronica:国内外呼叫中心市场共同点在于提供客户服务,建立客户与企业的沟通桥梁。区别主要在于,国外呼叫中心不仅仅在乎客户的满意度,还在意坐席的满意度,因为坐席满意度的提高,会直接提升客户的满意度。根据相关市场调研,坐席的工作心情可以影响到客户满意度的40%。高质量的服务是成功的至关重要的因素。在应用方面,国内外会有所区别,但是这不影响云呼叫中心的快速发展。

    企业网D1Net:如今,技术和业务之间的结合越来越紧密,先进的技术逐渐成为业务的重要驱动力,云呼叫中心在企业的业务发展中扮演了哪些角色?能为企业带来哪些新价值?

    Ronica:基于云技术的呼叫中心正扮演的越来越重要的角色,它不再只是成本中心,同时也成为企业的利润中心。我们称呼叫中心为互动中心,这意味着客户和企业服务中心的互动将更加频繁高效,它将为企业带来更多的反馈和建议,同时,也将带来客户越来越多的信任感。简单来说,就是会带来越来越多的客户和市场。

    目前服务模式正向移动化服务转变,很多客户希望可以得到随时随地各种本土化的服务,不局限身处何地,提供7*24小时全球化服务。随着应用集成的便利性,客户还可以得到更丰富的增值服务,云技术就可以帮助客户轻松达成愿望。

    企业网D1Net:企业通讯正面临多媒体融合、移动化、社交化的趋势,目前这三大趋势已经为企业级通讯市场带来了哪些实际的变革和发展?下一步的发展方向会是?

    Ronica:可以预见的是,互联网将成为新的趋势,它能带来更多沟通渠道,地域或地理位置将变得不再重要,自助服务将变得更加流行,比如目前国内很多的服务中心,10086、10000号等,基本都是自助服务为主,这样可以大大减轻坐席的压力,更高效地提供服务,通过云技术,硬件或软件接口等都不再是障碍,一切回归以客户为中心;同时,在家办公也变成现实,移动智能终端将发挥更大的作用,因为云技术不受平台和终端的限制!

    企业网D1Net:在这种趋势下,企业会有哪些新需求和新困扰?思孚的解决方案能为用户带来哪些价值?

    Ronica:高昂的硬件成本、复杂的架构、较长的部署周期、不菲的IT维护成本等等都是现在企业发展所必须面临的问题。SOPHO作为通信行业的领导者,不断地为客户带来国外新的理念和技术,帮助客户更好降低TCO。同时,我们为客户提供整体解决方案,并力求化繁为简,易于部署、管理、维护、运营,我们的云产品客户无需投入高昂的培训成本,帮助客户解决实实在在的问题,降低成本。

    企业网D1Net:在与企业用户的互动中,思孚是如何保持与客户的沟通?如何调整自己,来及时响应客户需求的变化?甚至引领客户的技术发展?

    朱珠:我们一直为客户提供高质量的客户服务,并通过语音、E-MAIL、社交媒体等多渠道为客户提供服务,让客户感觉到我们提供的服务无处不在。我们也不断地和客户交流,了解他们对于云呼叫中心系统的渴求,避免闭门造城,真正为客户打造专属云呼叫中心品牌。

    我们的客户对于我们来说既是朋友,也是我们的眼睛和耳朵,让我们知道如何完善我们的产品,我们可以为客户定制开发,也可以为客户做应用集成,力求满足客户的各种需求,同时为客户想的更多、做的更多,为他们将来的发展提供强有力的支持。只有做到这些,才能立于不败之地!

    企业网D1Net:您如何看待欧洲和中国的呼叫中心及融合通信的市场竞争态势?思孚是如何保持自己的优势和竞争力的?

    朱珠:其实在国内外通信市场竞争都异常激烈,通信已经成为人们生活很重要的一部分,智能手机、社交媒体、语音视频会议正在翻天覆地地改变通信行业,一如既往的为客户提供优质的产品服务,提高客户的满意度,不断追求创新是SOPHO一直处于市场领先地位的关键因素。

    当然成本也是一个非常重要的因素,为客户分析现在以及将来的趋势,并与客户交流我们产品的方向,以适应客户的发展,与客户建立长期的合作关系,这样可以充分保护客户前期的投资的基础上,客户只需要付出很少的代价即可享受SOPHO后续的产品的增值服务,降低客户投资成本,这也是SOPHO的竞争力体现之一!

    企业网D1Net:目前思孚的客户主要分布在哪些行业?是否针对行业推出定制化的方案?

    朱珠:SOPHO客户群体分步广泛,主要集中的政府、部队、公检法、烟草、汽车制造业、医疗行业,并为这些行业提供了很多客制化方案和服务来满足他们的各种需求。这是SOPHO的一贯主张!

    企业网D1Net:请简要回顾一下思孚过去一年,在中国乃至全球的市场部署和成果,以及未来的市场规划和期望。

    朱珠:过去一年不论是思孚中国还是欧洲总部都取得了辉煌的成绩,我们已经把思孚的市场遍及亚洲、美洲,尤其以中国、美国、欧洲为核心,全面覆盖,扩大思孚的世界版图,众多客户都选择了SOPHO最新的云通信产品,客户反映非常热烈,均表示对于他们的通信模式代理跟新,帮助他们明显的提升了服务品质,增加收益!

    未来SOPHO将对中国市场进一步加强投入,务求更好地落地本土化产品和服务,把好的产品和经验结合中国市场的特色,推出针对中国的定制化方案,请大家拭目以待!

责任编辑:刘翠

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