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如何更好地提升客户热线感知

http://www.tele.hc360.com2014年12月02日09:59 来源:慧聪通信网作者:何倩莹T|T

    【慧聪通信网】热线满意度调研是运营商日常服务监测中重要的一环。目前热线服务已经不再是客户满意度的直接考核项目,但作为运营商服务客户最重要的主窗口,仍在很大程度上影响着客户满意度表现。为更好地提升客户感知,需要及时了解掌握客服中心的客户满意度情况以及客户不满意的原因,反馈给业务及话务部门,以针对性的改善。

    长久以来,热线满意度调研通常是询问客户对常规指标的评价,如接通率、话务员服务能力、自助语音表现等等。这些内容只能简单地了解客户的评价,在这些关于评价题目的基础上询问客户对热线的意见时,他们提到的具体意见也是关于这些热线方面的。这种调研方式未能进一步收集客户的真实想法,进而改善客户对热线的感知。

    目前用户通过热线反馈的不仅仅是关于热线的问题,还有其他各种各类的意见。据HCR(慧聪研究)调查发现,客户对热线满意度的评价仅仅有4成多是关于以往考核中的相关指标,还有2成以上是热线以外的原因,3成是客户评价习惯。运营商的服务渠道较以往增加了多种电子渠道,而且现在用户要求越来越高,对其他服务渠道或者对各种业务等评价都有可能通过热线满意度调研呈现出来,因此影响运营商热线评价的原因各种各样,需要更有针对性的调研才能抓住重点以作改善。

    以客户群体分类进行满意度调研,则能有效改善上述问题。以客户群体分类,不仅可以分析各类人群评价热线满意度的特点,还可以收集用户对特定热线背景或某些热线业务服务的意见,在往后的热线工作中针对这些特点或意见制定相关的服务措施。客户群体分类可按用户特征、热线服务背景、使用的业务服务等类别区分。如可以按客户接触热线过程分为高频拨打客户、被外呼客户、未接触热线客户等、按短板业务分为流量查询客户、资费查询客户、短号网客户等。在调研各类客户群体热线满意度后,可以随机抽取客户的满意度对比,寻找最急需关注的客户群体以及共同关注的服务短板。

    HCR认为运营商的服务渠道越来越多,但是在一定时间内热线仍然是客户接触最为频繁的渠道之一,仍然需要关注客户对热线的满意度。市场环境不断变化,业务内容逐渐丰富,在调研热线满意度的方法和内容上也应不断改善,才能更好地提升热线服务质量以及客户对热线的感知度。

责任编辑:王晓璇

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