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中国移动营业厅营销意识培养的“五阶升级”模式

http://www.tele.hc360.com2015年01月08日10:53 来源:慧聪通信网T|T

    【慧聪通信网中国移动营业厅向终端销售和流量经营转型后,营业厅传统的提供业务办理增值业务等产品的体验式营销功能,特别是4G的先发优势,更加突出了营业厅体验营销功能的重要性。新型营业厅要求“以标准化为基础、以个性化为延伸”,不仅提供标准化的服务、体现“一个移动”形象,更要针对每一个客户个性化的需求,为客户提供切合需求的产品解决方案。

    HCR(慧辰资讯)通过长期对营业一线的调研发现,经过了两年多的发展,营业厅的硬件转型已经基本完成,但营业人员的意识在很多营业厅中并未有所转变。更多的营业员在接待客户时的关注点仍只在标准化的业务办理本身,并没有关注客户的个性化需求、进行产品营销的意识。

    HCR(慧辰资讯)认为,针对新型营业厅的特点,要做到有效的体验式营销,营业员应至少做到以下几步:

    第一,抓住客户需求。营业员要通过对客户的观察、与客户的沟通、对客户以往通信消费信息的分析等手段精准定位客户需求特征。

    第二,推荐业务、引导体验。根据客户需求特征,选择贴合客户需求的产品或产品组合,通过适当的话术介绍给客户,并引导客户通过体验产品,让客户了解产品、产生兴趣。

    第三,转化客户异议。当客户对产品感兴趣时,也会根据自己的见解针对产品提出一些疑虑,营业员要通过适当的话术对客户异议进行转移论证,打消客户疑虑,让客户觉得产品“物有所值”。

    第四,促成客户交易。即使用优惠引导、刺激等技巧使客户愿意达成购买行为。

    在这个过程中有两个关键点,一是营销意识,即挖掘客户需求的意识和主动推介产品的意识,二是营销技巧,主要是需求定位、话术设计、异议转化、交易促成等技巧。

    然而,营业厅经过了多年的标准化建设,标准化的要求、标准化的操作,营业员标准化思维定势已经根深蒂固,短时间内意识和技能的养成比较艰难。基于此,HCR通过长期的实践,总结出了营业员营销意识培养的“五阶升级”训练法。

    Leavel1简单推介——产品推介意识养成

    在这个阶段,营业员只要先做到“广撒网多捕鱼”,每个客户、不管什么样的,都先推荐出去。训练方式为:日常营业中配合营业厅宣传主题,选择1个主推产品或热门营销活动,开展阶段性主题营销活动,要求营业员做到“每客一推”,并在闲时做到详细介绍、在忙时做到一句话介绍。

    Leavel2针对性推荐——主动推介意识与需求定位巧养成

    在这个阶段,营业员要做到“不同的鱼放不同的鱼饵”,通过挖掘客户的需求做到针对性推荐。训练方式为:选择多个主推产品或热门营销活动,组织营业员讨论这些产品或营销活动适宜的什么样的客户需求,之后要求营业员在日常营业中通过望、闻、问、切等多种方式识别客户需求类型,在这些产品或营销活动中选择合适的业务向客户介绍。

    Leavel3客户兴趣开发——话术设计技巧养成

    通过前两个阶段的训练,营业员的营销意识已经养成,并且对向客户介绍业务之后客户的反馈有了一定的实践感受。在这个阶段,营业员要做到使用适当的话术介绍产品、引起客户兴趣。训练方式为:组织营业员根据之前的实践感受,讨论话术如何设计会更适合客户,引导营业员在分享与争论中感受到能够突出产品给客户带来的利益的话术是最合适的话术,之后要求营业员在日常营业中针对客户需求匹配产品特性,将产品能给客户带来的利益通过话术介绍、体验引导等方式传达给客户,从而让客户对产品产生好感。

    Leavel4处理异议——异议转化技巧养成

    经过上一阶段的训练,营业员在时间中对客户提出的顾虑有了一定的感受。在这个阶段营业员要做到针对客户对产品特性提出的不同意见,进行价值转化,让客户认同产品。训练方式为:通过培训让营业员了解“肯定-转移-论证”的异议转化三步法,要求营业员在实际营业中针对客户异议,通过先认同客户观点并赞美客户认知高度、再阐述异议根源并进行价值转化、最后总结论证的方式,对异议进行肯定式处理,并利用早晚班会让营业员分享异议处理成功的案例。

    Leave5促成交易——交易促成技巧养成

    HCR(慧辰资讯)认为,经过前面四个阶段的训练,营业员的营销意识和技能已经基本养成,通过这一阶段,目的是让营业员具备通过适当的技巧促成客户购买产品的能力。训练方法为:与营业员分享通过二选一法、下一步骤法、优惠引导法、刺激法、期限成交法、投石问路法、现场演练法等促成交易的案例,之后要求营业员运用到营业实践中,并利用早晚班会分享实践中的促成案例。

责任编辑:王晓璇

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