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网上315:中国消费者“被骗”报告

http://www.tele.hc360.com2015年03月16日11:34 来源:腾讯科技T|T

    【慧聪通信网】昨晚,中央电视台315晚会播出,包括汽车4S店“小病大修”、诈骗电话、免费WiFi窃取用户信息等关系到消费者权益的问题被逐一曝光。在晚会进行同时,《企鹅智酷》独家发布了“网上315·全民大调查”,针对广大中国网民,就各种假货和欺诈行为通过更直接的方式进行采样和分析,最终完成了这份《网上315:中国网民“被骗”报告》。

    调查共有109871名用户参与,覆盖全国20余个省份(包括自治区、直辖市)。从一线城市到县城乡村,我们听到了来自各处的声音。

    企鹅智酷》在这里再次感谢所有参与其中的10万名用户,是你们代表全体中国网民,为这份最新出炉的报告提供了最重要的数据。

    (注:此次调查用户样本主要基于网络,用户基本属性与中国网民构成相似。)

    以下是报告全文:

    一.半数中国消费者遭遇欺诈后“忍了”

    在2015年初,企鹅智酷曾对网购假货现象做过一轮调查,其结果显示,约40%遭遇网购假货的用户选择“忍了”。而当我们将调查场景从网上扩展到线上+线下时,选择“忍辱负重”的用户比例竟然又提升了10%。

    

调查

    56.3%的消费者在遭遇欺诈和假货后选择了“不投诉,忍了”。对于这一比例为何比之前网购群体调查更高,我们判断其中一个重要原因是:相比网络,部分线下欺诈行为的投诉和问责渠道更加困难。

    在所有投诉行为中,选择“通过销售渠道”的消费者占比最高,达到24.8%;而选择“通过消费者维权机构”投诉的用户占比不到10%。

    更让我们感到惊讶的是,在10万名参与调查的消费者中,从未遭遇过假货和欺诈的用户,占比仅有8.6%。

    二.网购退换货,七成用户“不顺利”

    对于备受关注的网购退换货规范,广大消费者在本次调查中所给出的答案并不乐观。

    在精准筛选出有过网购退换货经历的用户群体后,我们发现,其中很顺利完成退换货的消费者占比只有28.5%,而遇到过麻烦,甚至无法完成退换货的用户占比高达七成。

    

调查2

    因为调查视角聚焦于消费者,因此这一数据中或许带有一些“非理性退换货”的行为存在。但按照常理推断,如果不是真的遭遇了不满意,很少有网购用户愿意“自找麻烦”。因此,即使减去少量可能的干扰,网购退换货的执行现状依然令人担忧。

    三.手机预装垃圾软件,国产品牌更严重

    企鹅智酷针对手机预装垃圾软件的调查,结果同样令人震惊。86.3%的用户表示,自己遭遇过手机预装垃圾软件的烦恼,这一比例高于我们的预期。

    

调查3

    与这一调查相对应的是,不久前企鹅智酷针对刷机ROM也做过一轮调研,其中大多数安卓手机用户表示,希望获得“更干净的操作系统”——用户对于系统中预装的无用软件已经不胜其扰。

    而在另一项调查中,国产手机成为预装垃圾软件的重灾区。55.3%的用户表示国产手机中预装垃圾软件最多,12.1%用户则认为国外品牌在垃圾软件预装上问题更严重。

    

调查4

    在国产手机呈现更高比例这一问题上,除了各厂商自身存在的因素之外,也有部分流通渠道与垃圾软件勾结,扮演很不光彩的角色。

    四.宽带网速“失真”,依然是重灾区

    在关于网络宽带的调查中,80.4%的消费者认为自己家中宽带速度与服务商承诺的不相符合。这一比例尽管可能存在少量的情绪化和判断标准差异,但依然高到令人不安。

    

调查5

    中国的网络宽带建设一直在不断推进和优化之中,很多时候问题的本身可能并非网络质量,还有一种更可能的原因是,销售渠道为了争夺市场而进行了夸大式宣传。

    如如何让中国网民不再“吐槽网速”?除了骨干网升级建设之外,还需要在网络接入、优化和售前售后各个环节齐力改进。

    五.假货欺诈的经济损失,六成用户集中在百元至千元之间

    在此次企鹅智酷“网上315”调查中,我们还关注另一个重点,即假货和各种消费欺诈行为,在过去一年中给中国消费者带来了多大程度的经济损失。

    

调查6

    34.1%的用户过去一年因假货造成的损失在100-500元之间,25%的用户其损失在更高一些的501-1000元。这也是占比最高的两个档位,两者之和接近60%。

    过去一年损失在1001-5000元的用户约占一成。而即使我们将年经济损失最高范围定在10万元以上,在全部10万名用户样本中,依然有2.4%的消费者处于其中。

责任编辑:王建利

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