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运营商3.15再上榜,与其怪央视不如反思KPI考核制度

http://www.tele.hc360.com2015年03月17日09:05 来源:C114中国通信网 T|T

    【慧聪通信网】央视和电信运营商看不对眼早已是公开的秘密。几乎不用怀疑,今年的“3.15晚会”,三大运营商继续被央视拎出来游街示众。中国联通常德分公司违规开卡、中国移动和中国铁通允许骚扰电话透传,中国电信问题小一点,被子公司号码百事通牵累,外呼营销骚扰用户。

    可能是领教了央视的手段,在晚会播出之后,中国联通和中国移动迅速回应。中国联通“责成常德分公司连夜组织调查处理,公司诚恳接受媒体监督,对曝光问题的责任人将按工业和信息化部、集团公司的相关规定严肃处理,有关调查处理结果将在第一时间对社会公布”,中国移动“责成铁通公司、广东移动、上海移动进行认真核查,并将根据核查结果严肃处理”。

    一向反应迟钝的运营商本次针对危机快速公关,让央视重拳打在棉花上,甚至得到了网络营销界人士的好评,并引以为范例。且慢为运营商喝彩。运营商的真正罪状,也随之浮出水面。

    央视曝光后两大运营商立刻低头认罪,丝毫不加抵抗,可以看出其对这些违法行为早已心知肚明。从曝光内容可以看出,这些行为严重侵害了用户的利益,但直到央视曝光才开始整改,其心可诛。

    前几年的“3.15晚会”,央视曝光了运营商的垃圾短信问题,运营商承诺整改。应该说整改还是有成效的,起码今年没有被央视抓到把柄;但今年问题从短信转到电话,可知运营商只是“头痛医头脚痛医脚”,并没有彻底整改,侵害用户权益的现象依旧普遍存在。

    更重要的,央视查的只是运营商的个体事件,反映出来的却是运营商的系统性问题。长久以来,运营商的KPI考核制度引发员工怨声载道,如同骂“太监”前面要加一个定语“死”,提起KPI考核制度,前面就会加一个定语“变态的”。联通也好,电信也好,曝光问题的根源,都在于KPI考核制度。

    在通信人家园论坛,KPI已经被三大运营商的员工抱怨了千百次,可以看出基层员工的心声。平心而论,KPI曾经在运营商的业务拓展中起到了重要作用,但随着通信业格局的变化,其考核周期过长、指标不可调、负向考核等弊端已经逐渐显现,变质成制约业务正常拓展的关键因素之一。员工为完成KPI指标不得不采取违规手段,短期看来业务拓展欣欣向荣,长远来看则对运营商的业务、口碑都带来了严重损伤。

    年年在“3.15晚会”上亮相,三大运营商都脸上无光。但与其怪央视,不如反思自身的KPI考核制度,是不是要作系统性的改变。事实上,去年底央视另一档栏目《焦点访谈》已经曝光过中国移动牡丹江分公司乱扣费问题,直指KPI积弊。运营商长点心吧,不能再随着央视的指挥棒,指哪改哪了。

责任编辑:马伶