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38大虾给运营商的启示:话费不清零更要资费透明

http://www.tele.hc360.com2015年10月16日13:03 来源:蜗牛移动T|T

    【慧聪通信网】青岛38元一只的大虾、常州百元一碗的白粥最近火遍全国,掀起了所有网民的大吐槽,也引起了人们关于乱收费问题的关注。有人分析这类事件对当地旅游业造成的重创,完全不是金钱可以衡量的。

    建立一个有口碑的好品牌可能要花去大量的金钱和精力,毁掉它却只需要短短两三天。坏名声一旦被众人所知,再想摘掉难上加难,不论对城市还是行业来说都是这样。

    同一时间,基础运营商也因为“流量不清零”后的资费问题,遭到了用户的质疑。虽然这一次运营商的反应很迅速,及时对用户进行了补偿,但难免会让用户心里犯嘀咕,这样的事情什么时候才能不再发生?

    如今通信行业正迎来重大的改革,“流量不清零”也是改革的重要一步。随着工信部开放民营资本进入通信行业,虚拟运营商们纷纷出现,并推出了各自的电话卡,如今用户挑选通信产品也有了更多的选择。

    根据最新数据显示,目前虚商的用户总数已经达到了1100多万,接近通信用户总数的1%;每月新增用户200万,占通信新增用户的48%。从总量上来看,虚商用户占比仍旧很低,但从增量上来看,发展势头相当不错,说明已经有不少用户开始考虑选择虚商的产品。

    虚商的组织架构灵活,业务运营扁平化,具有较强的灵活性,这意味着能够根据用户需求推出针对性的产品和服务。比如千呼万唤都不出来的“流量不清零”,最早就是在去年由虚商蜗牛移动率先实现的,随后迅速在虚商行业成为标配。

    产品概念创新之外,虚商透明的资费也是受到用户欢迎的一大原因。近期,有不少虚商推出了无套餐的170手机卡,包括蜗牛移动、京东通信、小米移动等,都是采用了无套餐模式,用多少算多少。

    “这些170卡无套餐、不清零,资费结构能让消费者实实在在看到,”虚商内部人士表示,“自由、开放、透明,这是虚商170卡相比传统套餐模式最大的优势。目前虚商用户增长迅速,说明这样的模式得到了用户的认可。”

    价格的透明,为售后服务提供了重要的基础。商家卖大虾的时候没有标明38元一只还是一盘,正是不透明的价格欺诈了消费者,而且后续的服务(相关部门在接到消费者投诉时的不作为)也没有到位,使得消费者的体验非常差,最终导致用户的流失。

    通信业务归根结底是为用户提供服务,资费不透明可能会导致用户对运营商的不信任,也会为后续客户服务增加难度。基础运营商长期以来没有把用户放在首位考虑,在服务上也有很多不到位的地方。资费不透明引起的纠纷时常发生,前段时间还有用户因流量清零问题将基础运营商告上了法庭。

    虚商加入通信行业之后,充分发挥了其“鲶鱼效应”,不仅体现在产品创新上,在服务中也带来了互联网思维,互联网思维的核心就是用户思维。比如蜗牛移动第一个提出“投诉即赔偿”,用户不满意就无条件进行赔偿,这就是典型的用户思维的体现。

    自由、开放、透明,是未来通信业的发展趋势。在“流量不清零”的基础上,运营商们坚持用户思维,推动资费透明,让用户实实在在地享受到优质、低价的通信服务,才能获得用户的欢迎和信任。

    

责任编辑:王彩屏