慧聪网首页慧聪通信网首页资讯展会人物运营商设备商3G手机iPhone手机CDMA找供应找求购免费注册立即登录加入买卖通即时沟通网站导航

是去是留:促成用户更换移动运营商的5大原因

http://www.tele.hc360.com2016年07月12日09:36 来源:慧聪通信网T|T

    【慧聪通信网诺基亚近日发布《客户赢得与维系》2016年度(2016AcquisitionandRetention)研究报告(下文简称“研究报告”)。研究报告指出,随着网络质量的不断提升,全球移动用户在选择运营商时,愈加重视用户服务与价值。

    诺基亚最新发布的这份研究报告,堪称移动通信行业消费者行为的晴雨表,揭示了过去两年中5个变化显著的因素。

    1.全球移动用户,尤其是成熟市场的移动用户,希望在合同条款、费率结构及数据流量费用等方面获得更大的透明度。当谈及客户赢得与维系时,价格依然是最重要的因素。然而研究报告表明,受访者认为通话套餐与费率结构也非常重要,其重要性比2014年高出了14个百分点。研究报告指出,客户常常被种类繁多的通话套餐搞得糊里糊涂,这些客户往往会优先选择易于理解的条款及规定,而将价格因素放在较为次要的位置。

    2.受访者表示,客户关怀对其忠诚度的影响相比2014年高出60%。这是本次研究中变化最大的一个因素。受访者称他们希望获得更好的综合性服务、自助服务及有效的投诉处理,这些对他们保持忠诚度越来越重要。客户关怀和网络质量一样,已经成为用户是否继续选择某家移动运营商的决定性因素。

    3.成熟市场的网络越来越完善,过渡市场则有待发展。成熟市场的客户对网络连接质量的满意度相比2014年提高了13%,而过渡市场则有小幅下降。

    4.移动安全性问题日益突出:成熟市场中90%的用户和过渡市场中94%的用户对移动安全性表示担忧。全球47%的受访者表示,如果遭遇安全漏洞问题,他们将会更换运营商,这一比例较2014年增长了7%。

    5.客户对物联网的期望持续增长。成熟市场中56%的受访者及过渡市场中82%的受访者表示,希望通过移动电话或平板电脑控制至少一个设备。

    诺基亚应用与分析部总裁BhaskarGorti表示:“我们已经看到,赢得移动用户的市场竞争日趋激烈。然而,对于运营商为留住用户所进行的日常工作,很多人并不甚了解。本次研究报告表明,随着客户对手机依赖性的提高,他们对服务的要求也越来越高,运营商这一工作的重要性将与日俱增并更具挑战性。”

    研究报告还揭示了增值服务、互联设备、语音与短信和捆绑服务等领域的主要发展趋势。例如:

    •在赢取客户方面,移动运营商的服务和设备组合具有的重要性,由2014年的6%提升至10%。

    •在客户的赢得与维系方面,4G服务可以发挥更大作用。在使用4G服务的受访者中,对数据速度表示满意的比例相较上一代技术高出38%,对数据稳定性表示满意的比例高出24%。而去年,仅有38%的受访者签约使用了4G服务,约三分之一的受访者尚不清楚运营商是否提供4G技术及服务。

    •研究报告引述了成熟市场和过渡市场中不同应用的使用情况:过渡市场中有87%的消费者使用短信应用程序,而该应用在成熟市场只有46%的使用率。

    •38%的受访者表示如果可以换取奖励,他们愿意在移动设备上接收广告推送。

    •68%的受访者表示,他们会因为网络质量问题而离开某家运营商。相较语音质量或网络覆盖度,网络连接速度与稳定性更能留住客户。

    欲了解更多诺基亚研究报告的深度调研结果,请访问www.nokia.com/AandR-Study

    关于诺基亚《客户赢得与维系》研究报告(NokiaAcquisitionandRetentionStudy)

    此次发布的诺基亚《客户赢得与维系》研究报告为第十版。2016年度的全球研究报告对维系客户的四个驱动因素,成本与计费标准、网络质量、客户关怀、客户服务与设备组合进行了分析。诺基亚问卷调查了成熟市场及过渡市场上共计2万多名移动电话用户,其中,成熟市场包括加拿大、法国、德国、意大利、沙特阿拉伯、日本、俄罗斯、西班牙、英国及美国,依据ICT发展指数所定义的过渡市场则包括了墨西哥、巴西、土耳其及南非。作为调研项目的补充,诺基亚还对140名消费者和28家运营商进行了访问,并结合案头研究最终对反馈进行汇总及情境分析。

    2014年以来,诺基亚对调查问卷进行了修订,以捕捉更多造成客户不满的原因。

责任编辑:李森众

免责声明:凡注明来源本网的所有作品,均为本网合法拥有版权或有权使用的作品,欢迎转载,注明出处。非本网作品均来自互联网,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

慧聪TMT

打造广电科技新媒体