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易到:网约车司机已进入更人性化、个性化的体验时代

http://www.tele.hc360.com2017年02月21日20:11 来源:慧聪通信网T|T

    【慧聪通信网】这是一个快速迭代的时代,全球化从1.0到3.0时代,数字化1.0到3.0时代,消费升级也从1.0到3.0时代。作为一个高频次的消费服务行业,网约车这两年可谓备受关注,在外部环境促发和同行业竞争下,也在多方位的实现迭代更新,从最初的顺风车到专车,再到接送机业务多元化,再到服务车主从标准化到个性化、人性化。

    显然,网约车司机也迎来了更新迭代。尤其是各地网约车新规陆续出台,从事网约车服务又需要考取从业资格证等外部约束下,让从事网约车服务者也逐渐走向职业化。

    如果说网约车司机1.0时代,司机以赚钱生存为标准的话,2.0时代则是服务标准化。而进入下半场竞争后,网约车司机真正步入了3.0时代,这一阶段的网约车司机,则趋于更人性、更个性化的服务,而司机群体,也可以赢得更多的自我价值。

易到-网约车

    网约车司机1.0:草莽时代,赚钱不论道

    “跟大家分享一段我乘‘豪车’的经历:有一天在某平台约了车,赶去见朋友。左等右等,最后来了一位大爷。大爷是开车一辆三蹦子来自,那边人少,我就多看了一眼,心里还在嘀咕我约的车怎么还不来。正想着,电话就响了,旁边的大爷一看接电话的是我,就挂了直接问我,是我叫的车不?我瞬间就惊呆了”。

    这是一位乘客分享的他在2015年12月用网约车的经历。接单的“司机”大爷告诉他,当时为了鼓励司机多拉单,他们用各种办法拉单量,在1.5到3倍的拉单奖之下,不少人冲着奖励“奇招百出”,便有了他的奇遇。也有其他乘客分享,他们还遇到过“拉着水泥的四轮车”也跑网约车。

    被媒体曝光的,还有“幽灵车”现象,即优步司机接单后,在不联系、不接乘客的情况下迅速开始行程,几秒后再迅速结束行程,直接扣款,车费金额较小,司机电话无法打通,并且司机头像大多阴森扭曲。

    这一时期,也是司机涌入阶段,不少外地司机,黑车司机也纷纷加入了网约车的行列,这些司机大多为了赚钱。为了多拉单,多得奖励,延长工时,每天连轴转十几个近20个小时,期间,吃饭、上厕所都掐着时间,服务品质很难保证。

    2010年5月,易到用车在北京成立,推出“专车”服务。2012年,快的和嘀嘀(滴滴前身)上线。到2013年5月,国内大小打车软件达40多款,价格战引发恶性竞争,司机收入暴涨。直至2015年,滴滴与Uber两家开启价格“拉锯战”后,让刷单、低门槛服务,疯狂补贴等一系列网约车“不良”现象进入高潮期。

    据媒体公开报道显示,在2015年国内网约车补贴大战正酣的时候,有网约车平台给司机的补贴在高峰期高达双倍,其余时间的补贴也达到1.5倍。为了能拿到这些高额的补贴,一位网约车司机花费数万元购买了众多的设备,注册了几十个网约车账号,并开通多个信用卡账号,利用作弊软件,虚构行程里程,把自己虚拟的乘客端的账户钱支付到自己注册的司机端的账号里面,加上网约车平台的高额补贴,在不到6个月时间里,竟然获得了高达上百万元的收益。

    由于扩张规模、资质审核、管理漏洞等短板,网约车整个业态处于蛮荒时代,而依靠平台生存的司机,也处于草莽时代,一切都“向钱看”,司机没有太多的自主服务意识,大部分人的用车目的,也仅停留自完成出行目的本身。

网约车-UBER

    网约车司机2.0:职业时代,服务走向标准化

    市场是可以自我调节的。显然,这一规律也适用于网约车这个新兴的业态。在各种网约车平台涌现后,也逐渐开始了网约车平台搏杀、兼并之路,先有滴滴、快的合并,后又经历了滴滴Uber中国合并,之后,滴滴以90%以上的市场份额占据了绝对优势之位,后面紧跟着市场开拓者易到,以及以B2C模式存在,后又以U+进入网约车市场的神州。

    在这一个阶段,网约车市场在优胜劣汰的市场机制下,开始了整个行业的规范化。相应的,作为市场主体的一部分,服务者司机们也在平台准入和监管审核机制下,注重品质,提供标准化服务。

    “每天穿好西装,检查车辆状态,然后在车里备好充电宝,饮用水,接到乘客时下车开门,说‘你好’。”——这是多位网约车司机在这个阶段的工作状态写照。其中,也不乏一些平台,要求司机戴白手套,服务结束后为乘客鞠躬等,即所谓标准化服务阶段。

    据向来以品质服务大有口碑的专车第一品牌易到公开资料显示,易到筛选“星车主”司机的标准,在准入,服务环节等多方位,有了明确的要求——经过了数据审核、面试、试用等多个环节的考查,车主的车型必须在B级车以上,车主要求有5年车龄、3年以上驾龄、六证齐全准确、好评率百分百。另外,“星车主”的车内必须配备饮用水、纸巾、车载充电器、雨伞等标配。

    而随着网约车新政落地,网约车司机从业也需要获取资格证书等要求相继出台后,进一步明确了2.0时代网约车司机职业化发展路径。

    显然,对于网约车行业来说,这是一个有利的发展方向,告别了1.0草莽时代,网约车司机的准入门槛也相应提高,相应的,司机的服务品质也会提高。当然,这个阶段的网约车司机也将会赢得更多长期、稳定的收益和发展保证。

易到-网约车

    网约车司机3.0:体验时代,个性化、人性化

    但事实上,作为高频次服务行业,消费者对专车出行的需求不仅仅停留在标准化层面。

    伴随着人们生活水平的提高和观念的更新,“消费升级”浪潮在中国渐成规模。品质革命渐次展开,“幸福产业”快速发展,娱乐、文化、交通、通信教育、医疗保健、住宅、旅游等领域的消费均出现高速增长——传统的生存型、物质型消费开始让位于发展型、服务型等新型消费,我国已进入大众消费的新时代。

    在这个依然“不断增长”消费升级前提下,消费者想“消费什么”,往往由服务者们“提供什么”来决定的。在网约车领域,则需要开启个性化服务时代。

    这一时期,除了满足乘客在机场、火车站等高频次场所的出行需求外,还出现了网约车办年货,网约车走亲戚拜年,网约车送孩子上学等诸多个性化需求阶段,而这背后,往往是乘客和司机之间已建立信任关系的平台。

    荣师傅是一位老北京,今年春节前,他就陪一对夫妻办年货,在这次服务中,他除了传统意义上的开车服务之外,还要帮乘客搬运年货,“甚至给乘客给参考意见、聊天”等“看似超出送客服务本身”。

    其实,早在网约车上半场竞争阶段,已有不少网约车平台提出了体验、场景服务的理念,但往往因为司机素质、平台规模等多方因素,3.0时代的服务大多停留在理论层面。这背后,就不难对比出比如易到等一些平台在乘客体验、服务层面的要求。

    据媒体报道,加入乐视后,又经历了滴滴、Uber中国合并,“躺着成了第二”的易到奋起直追,劲头十足,开启了为整个网约车行业服务重新树立了行业标准的“星车主机制”,以更安全(safety)、更可靠(trusty)、更专业(ACE)、更被尊重(respected)为标准,一方面为乘客用户提供更优质、更极致的出行体验,另一方面可以让优质的司机脱颖而出,获得专属车主权益,让他们的工作更有价值,车主更受人尊敬。

    不难看出,这背后,既有对乘客负责,保证服务品质的诉求,最关键的是对司机的负责,“让网约车司机成为一个受人尊敬,体面的群体”。进入网约车司机3.0时代,司机可以从收入保证、职业认同感等层面实现自我价值的输出,另一方面,他们也会因为这种价值认同,为这个行业和平台提供更好的服务,继而为平台和行业输出价值。

    而这种输出,建立在对共享经济的认同,往往可以在职业素养和要求下,为出行需求贡献自己的力量。

    张师傅是一位网约车司机,2012年就加入了易到,今年春节在看到网友发出“打车难打车贵”,进而引发对整个行业大讨伐时,他在朋友圈中说,“儿子生病了这几天都在医院陪护,看着大家都说打车难,干着急”。他告诉记者,孩子退烧当晚,他就出去拉客了,“连着几天,百分之八十的单子都是接送机、接送站”。

    房师傅也是一位网约车司机,先后在滴滴、Uber、易到拉客,每次出车前,会在车内备好糖果和降压药,而且,有一次,他常备的糖果确实救了一位犯了低血糖的老年乘客,此后,他职业性的在车内备着这些,而且,将此“铁律”传给自己所能力及的司机圈内。

    不难发现,3.0时代的网约车司机,不再是单纯的以赚钱养家为目的,而是有着职业认同感、归属感以及个人的职业价值体现的。同时,他们能够满足当下升级、多元化、个性化客户的服务要求,可以更积极自主的想到可以为乘客服务的层面。

    未来网约车平台之间的竞争,终究还是人的竞争,司机作为平台与乘客的之间的连接,“未来的市场,谁有好司机,谁就有竞争力”,由此可见,在体验高地需求下,哪个平台能率先进入司机3.0时代,并且深耕司机3.0时代,谁将赢得更大的发展空间。    

责任编辑:王彩屏

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