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从易到司机救人事迹看网约车3.0服务标准

http://www.tele.hc360.com2017年05月05日17:05 来源:慧聪通信网T|T

    【慧聪通信网】4月19日傍晚,在北京市海淀区东王庄小区附近发生一起交通事故,婴儿车内的1岁多小婴儿和一位老人被撞伤,恰巧经过事发现场的易到司机焦振军和乘客凌太及时施救,鸣笛双闪10分钟开辟”快速生命通道”,为营救被撞昏迷的幼儿赢取了宝贵的时间。

    事发后,因为感动于司机和群众的热心,大V博主凌太发布了此事的经过,随后,引发了不少媒体和读者的关注和热议。不少人为“见义勇为”、行好人好事的司机点赞。

    根据媒体此前的报道,在易到平台的大连司机徐先生也曾两次挽救轻生乘客,滴滴平台司机巧救被拐女童等热心事迹越来越多。不难发现,告别了疯狂补贴、不理性阶段之后,随着网约车行业进入下半场体验、服务之争,作为“消费升级”需求背景下和“共享经济”氛围“熏陶”下的服务提供者,这一代网约车司机,在以往基础上有了更多特有属性,他们更懂得需求,更尊重人性,也更具社会责任感。

滴滴和易到

    更具安全性

    从低门槛加入,黑车横行,再到标准化服务阶段时,网约车已经告别了此前流传颇多的“幽灵车”事件,以及出了安全事故无人可追查的印象。

    随着网约车“身份合法化”和网约车司机“职业化”双重标准规范,再加上在行程中对网约车运行情况的实时监控,进入消费者、平台、政府部门等多维度监管的网约车,逐渐进入有序、规范发展的状态,从而从多维度保证消费者的安全性。

    尤其像易到等好口碑、高粘合度的平台,通过收藏司机等独特设置,为大批司机积累了高重复率使用网约车的“回头客”,根据媒体报道,就有不少司机成为了同小区孩子们接送上下学的“专属司机”,足见消费者对平台信任度的提升,背后显然是网约车平台服务安全性的提升。

    更具个性化、多元化

    个性化是随着服务升级出现的概念,与标准化相对立。所谓标准化服务,指消费者享受的服务经过标准限制和制定,不同消费者在实际体验上没有差别。标准化对企业来说很大程度地降低了采购、人力、服务等管理成本,但随着产品和服务越来越丰富,消费者的选择更广泛,始终遵循标准化服务的商家会发现他们的顾客在逐渐流失。

    而个性化服务,则需要网约车平台站在消费者立场,利用消费者以往的消费记录大数据,为每一位消费者提供更匹配、更有针对性的服务。

    比如,滴滴延展至各类生活服务领域,推出一键叫医生、一键呼叫“车队“服务,能为用户提供更多个性化服务,如助阵求婚、婚礼迎亲等。

    还比如,专车第一品牌易到,在机场CIP尊享服务、日租半日租用车服务之外,司机还可以陪消费者办年货、接送旅游景点游玩等服务。

    更有温度

    在腾讯的“AI+”战略中,马化腾勾画了一个有温度的互联网世界。作为O2O领域的共享出行平台,尤其对接人与人之间的服务,网约车出行更需要热情、有温度的服务。

    相比于出租车程式化的服务,网约车除了可以提前约好之外,更多是“定制式”服务,有“专属服务”性质,司机会给乘客准备饮用水,充电宝等“可视化服务”,也会有“不可视”的关怀性服务,更具有体验感。

    据媒体报道,网约车司机中有不少司机更具爱心和社会责任感,前不久,媒体报道易到司机冒着被风控跑“天价订单”为挽救轻生女乘客,还有滴滴司机拾金不昧等。

    服务更能实现多赢

    一个良性的运行机制是能够实现多赢的。在网约车这个新事物上,“共享”背后,确实能实现司机、乘客、平台各方的共赢。

    在最基础的“到达目的”之外,网约车还可以实现更多的价值需求。

    比如,对于乘客而言,在乘客途中还可以享受“生态出行”概念中网约车内提供的“生态服务”,比如车载电子装备基于乘客以往消费记录,基于大数据的一系列刚性需求。

    对于司机来说,好的服务可以获得乘客的口碑与好评,进而在平台赢得更好的服务等级,正循环带来收益效益等。

    而且,比较独特的是,网约车行业实现多赢,还在其特有的“共享属性”上。媒体报道的一些案例显示,一些网约车司机是公司老板、CEO,可以锁定接单区域,趁接送乘客给自己“物色”员工,还有一些老板通过接送乘客聊天期间,收集目标客户群的市场反馈信息,做“市场调查”。

易到,网约车

    服务的精细化是无止境的。对于网约车平台而言,这个特殊的“双向市场”,乘客和司机从一定程度上都是“用户”。而在精耕市场的竞争氛围中,平台一端的用户——司机,作为服务提供者,作用和价值更为凸显。在网约车服务进入体验服务竞争趋势中,谁的服务更极致,更就会赢得更大的市场空间。

责任编辑:王彩屏

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