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中国联通2017年服务质量公告

http://www.tele.hc360.com2018年01月31日11:02 来源:通信世界作者:佚名 T|T

    

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    【慧聪通信网】相关服务质量公告如下:

    一、深入推进提速降费,切实惠及广大客户。

    2017年中国联通在网络提速方面:

    一是提升固定宽带普及速率,宽带普及速率提升至20M以上,主要城市提升至50M以上,具备提速条件用户全部免费提速。

    二是大幅提高宽带主推产品速率,将主推速率全部提升至50M以上,主要城市提升至100M以上。

    三是加快提速4G网络建设,截至12月底,4G基站数量同比增长16%,小区数增长32%,移动网络日均数据流量增长375%,移动IP承载网带宽增长145%。

    在降低资费方面:

    一是取消手机国内长途和漫游费,自9月1日起全面取消新老用户手机国内长途和漫游费,惠及1.17亿用户,截至12月底合计让利约9.6亿元,有效降低了用户通信消费支出。

    二是降低流量资费,创新推出4G冰激凌全国融合套餐,大幅降低整体家庭通信费用支出。

    三是加大力度推广畅视计划,与十多家互联网网站开展合作,引人优质视频内容产品,丰富用户流量应用,截至12月底,畅视业务使用用户已达820万户。

    四是助力中小企业发展,下调互联网专线标准资费,开展中小企业宽带提速活动,推出中小企业“双创云快线”产品,惠及用户超过290万户。

    五是降低国际长途直拨资费,自6月1日起全面下调国际长途直拨资费,涵盖全球224个国家及地区,其中直接下调了193个方向资费,最高降幅高达94%,平均降幅超过50%。

    六是根据行业情况及时下调各地市公众宽带资费,截至12月底,固定宽带降费累计让利28.7亿元,单位带宽资费同比降幅达到65%。

    二、加快基础网络建设,持续提升网络质量。

    2017年中国联通在移动网络建设方面,大力推进网络建设及优化力度,截至12月底,中国联通4G基站达到85.2万个,4G行政村覆盖率达到55%,4G人口覆盖率达到83%。

    在固定网络建设方面,在北方整体实现全光网络基础上,2017年下半年加速南方区域的网络光纤化改造,并积极推动10G?PON等新技术的应用,不断提高网络接人能力和扩大千兆接人示范区数量,截至12月底,宽带端口总数达到2.02亿,其中自建端口1.74亿,合建端口2757万,FTTH端口占比79.2%,北方主导区域基本具备百兆接人能力。

    在互联互通方面,持续改善网间通信质量,优化互联架构,主要互联单位共扩容1350G互联带宽,已顺利建设完成杭州、福州、贵阳三个新增的国家级互联网骨干直联点,进一步提升了用户跨网访问体验。

    在共建共享方面,本着降本增效的经营理念,持续推进与运营企业间的电信基础设施共建共享工作,截至12月底,与行业友商确定共享3000公里x8芯的干线光缆,初步达成6个干线光缆共建合作项目,共建光缆杆路5200线路公里,管道6300线路公里,室内分布系统7860个,相互共享光缆杆路合计36500线路公里,管道8700线路公里、室内分布系统3930个,在实现降本增效的同时,有效提升了网络质量。

    三、拓展窗口服务功能,提高触点服务水平。

    2017年中国联通在营业窗口服务方面,通过开展营业厅服务感知和业绩“双提升”行动,组织全国“营业员营销技能竞赛”,坚持以赛代练和经验推广,规范营业服务流程,提升服务水平。

    在10010客服热线服务方面,持续开展“客户热线感知提升专项行动”,开展遇忙回拨、上线IVR智能预判和热线缴费等功能,加强渠道协同和服务贯标,截至12月底,客服热线整体服务水平15秒人工接通率已达到87.9%,超过行业标准2.9个百分点。

    在互联网窗口服务方面,积极拓展互联网服务渠道,提供高效和便捷服务,截至12月底,互联网渠道服务量2.27亿次,服务人数接近6155万人,日益成为广大用户信赖的服务窗口。

    在网上营业厅方面,新增流量放心用、冰激凌套餐余量查询、流量包订购抽奖等208项功能,同时不断优化自助业务查询、办理流程、信息展现方式和界面风格等共计132项,持续提升客户体验感知。

    在手机营业厅方面,持续提升线上服务能力和水平,按照一切为用户着想的理念,采用最新主流技术和交互设计理念,对手机营业厅界面布局、交互设计和业务功能持续进行全面改版升级,并提供贴心醒目的用户使用提示和个性化应用,新增特色流量包订购、2I套餐变更、抽奖互动等383项功能,优化业务流程及客户体验143项。

    在短信营业厅方面,新增国内/省内闲时流量包和加油包的订购退订、流量放心用等41项功能,优化短信余量查询、信息展示等业务流程和短信交互69项,不断提升短信智能交互水平,打造短信智能服务新体验。在微博微信客服方面,“中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求3.7万件,发布实时预警信息1557条,累计覆盖人群数超过1亿,赢得客户良好口碑;同时,打造“中国联通客服”微信订阅号一级权威信息发布平台,发展好友近285万人,建立全国微博客服、微信客服等新媒体矩阵,累计关注粉丝数超5000万。在在线客服方面,提高解决用户问题能力,在线客服累计服务量达4684万次,在线解决率为83.1%,满意率为88.8%。

    在开放知识库方面,通过“沃知道”知识帮助平台解答客户咨询,累计开放知识21万个,帮助用户数近23亿人次,并构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台,聚拢312万活跃粉丝,累计发帖1050万条,全年浏览量达1.4亿人次。

    四、丰富惠民产品种类,满足客户各类需求。

    2017年中国联通在应用软件服务方面,积极发展智能终端、应用商店等新技术应用产品,截至12月底,“沃商店”、“沃游戏”日均活跃用户数突破7300万户,用户数达到3.3亿户;“WO音乐”付费用户数达到1360万户,合作伙伴包括酷狗、QQ音乐、网易云音乐、喜马拉雅等50家;“沃阅读”累计覆盖用户4618万户,同比增加16.24%,萌呷动漫用户数达210万户,动漫合作伙伴达到39家。

    在便民惠民服务方面,2017年已在15个省实现116114预约挂号服务,接人医院2700家,月挂号量达1700万;通过114(116114)语音、客户端、微信公众账号等渠道,为广大客户提供挪车、医疗健康、生活信息查询、法律、家政等多方面生活服务信息,累计为全国2700万个人和企业用户提供法律咨询等服务、1750万用户提供免费挪车服务。

    五、加强客户权益保障,提升客户服务感知。

    2017年中国联通重点从八个方面加强客户权益服务保障工作。

    一是在全系统启动“客户感知专项攻坚行动”,聚焦解决严重影响客户感知和一线支撑两方面七类15项问题,滚动发布、分批攻坚,截至12月底,各项攻坚任务推进顺利、成效显著,客户口碑和一线服务能力得到明显提升。

    二是防范打击通讯信息诈骗,针对当前防范打击通讯信息诈骗工作的重点和焦点,开展打击通讯信息诈骗“冲刺、清源、堡垒”三大行动,实现语音专线100%主叫鉴权。

    三是推出防欺诈公益服务,免费向用户提供疑似欺诈信息提醒服务,全年累计发送提醒短信203.5万条,外呼电话提醒8.1万次,转交公安机关线索1.8万条,被人民日报评选为“2016年度互联网十十大优秀案例”,被中央企业安全通报中心评选为“2017年中央企业网络安全十佳创新解决方案”。

    四是继续推进落实电话实名制,严格新用户实名人网登记工作,通过实体渠道现场拍照、电子渠道在线视频实人认证等方式,确保新用户信息真实、准确和可溯源,在全国范围严格执行“一证5卡”,全面清理资质不达标、二次核验不达标的社会渠道,实现电话用户实名率为100%。

    五是加强增值业务收费管理,严格执行增值业务定制二次确认,加大增值业务日常业务拨测频次,从重从快处罚违规行为,截至12月底,月均拨测5万多项业务,拨测量近千万次,关停整顿226项业务。

    六是治理不良手机应用软件,2017年中国联通共计完成4.1万余款应用软件审核,处置90余款涉嫌违规应用和相应开发者。

    七是积极落实服务明示,在营业厅内公布并及时更新业务的资费项目、计费方式等有关信息,并对营销宣传内容、服务话术等方面进行优化,严格规范服务行为,让用户明明白白消费。

    八是优化资费公开透明,2017年中国联通全面优化了资费套餐体系,梳理减少在售资费套餐数量,保留4个主要套餐系列,并创新推出结构简单的冰激凌流量套餐和互联网套餐,进一步降低了流量单价、简化语音资费结构。

    六、履行企业社会责任,树立央企公众形象。

    2017年中国联通在社会信息化方面,积极打造物联网、云计算、大数据三大创新平台,围绕教育、医疗、环保、政务以及交通旅游等五大热点应用领域,加快打造核心能力,截至12月底,物联网业务连接数达7134万个。在“一带一路”建设方面,重点围绕TOP30国家、“一带一路”国家地区覆盖,扎实稳步推进国际漫游(LTE)开通测试工作,实现LTE国际漫游出访和来访开通运营商数量行业领先,并两次分批大幅降低国际漫游资费,语音平均降幅达到63.09%,数据平均降幅达到80.43%。

    在通信重保服务方面,顺利完成全国“两会”、“一带一路”高峰论坛、“金砖会晤”、“十九大”等重要通信保障工作,重保完成率达到100%,累计出动维护人员33.8万人次、应急车7.6万辆次参与保障。在救灾抢险通信保障方面,圆满完成“纳莎”、“海棠”、“天鸽”、“帕卡”台风以及“四川九寨沟”、“西藏米林”地震等自然灾害的应急处置,累计投人救灾资金15967万元、救灾人员172776人次、抢险车61678辆次、应急设备7597台次、应急油机78713台次。

责任编辑:王佳明

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