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卓越的全渠道客户体验:一个成功的零售案例

http://www.tele.hc360.com2018年02月27日16:17 来源:慧聪通信网T|T

    作者:Riverbed公司大中华区总经理 袁志陵

    【慧聪通信网】当今零售企业无不希望可以无缝集成所有可用的购物渠道,从而为用户提供全渠道客户体验。如目录册、电视、广播、实体店、联络中心、互联网、手机和社交媒体等均是可用渠道。这种集成能为客户购物提供全程支持,从发现商品,再到试用、购买及退换货。

    说起来容易做起来难。领先零售商也在为此努力。作为英国最大的建筑工程和家居市场材料供应商,Travis Perkins正在运用Riverbed SteelCentral Aternity方案打造全渠道客户体验。

    提供全渠道客户体验需要企业具备对终端用户体验的监测能力

    客户购物渠道的无缝集成需要IT部门对移动、安全、社交媒体和数据分析等诸多领域进行投资。显而易见,营销人员关注的全渠道客户体验必须与IT关注的终端用户体验相结合。

卓越的全渠道客户体验:一个成功的零售案例

    Aternity对任何在笔记本电脑、个人电脑、VDI和移动设备上运行的企业应用进行客户体验监测

    要为用户提供全渠道客户体验,IT必须采取以用户为中心的方法来实现终端用户体验管理。如同客户是全渠道零售的中心一样,终端用户也必须处于性能监测战略的中心地位。

    所有应用和设备都应具备帮助消费者做出购买决策的能力,以确保卓越的终端用户体验。网页和移动端只是一个起点。终端用户体验监测一定要扩展到自动售货亭和商店注册的POS应用上,以及联络中心使用的客户关系管理应用上。

    百万美元的成功案例

    Travis Perkins的IT团队正在实施一项数字战略,它不仅能提高内部生产率,还能为员工提供最优秀的客户服务。IT致力于为遍布英国2000多个网点使用业务关键应用的客户及员工提供出色的全渠道客户体验。

卓越的全渠道客户体验:一个成功的零售案例

卓越的全渠道客户体验:一个成功的零售案例

    与许多IT部门一样,独立的IT团队也购买了一系列针对不同领域的监测工具来管理职责范围内的基础设施。但他们意识到,由于缺少沟通,他们并不了解实际终端用户体验。

    IT部门知道,衡量基础设施正常运行时间对提供卓越终端用户体验十分重要,但却不够充分。正如服务运营总监PhilWood所说:“你技术再好,但如果客户体验不好,你的销售额就会由此受损,客户开始对品牌失去信心。”

    Travis Perkins团队希望通过使用Aternity解决方案为企业带来可量化的业务优势。它会衡量分支机构和商店的实际终端用户体验,而非盲目升级服务于这些地点的广域网线路,从而帮助Travis Perkins在一年中减少100-150万美金的广域网成本。

    Aternity为零售商提供关键的终端用户体验管理用例

    Aternity可帮助解决关键终端用户体验管理用例。

    无需店员帮助,IT便可在客户投诉之前快速发现并解决终端用户问题

    升级网络或应用后,IT部门便可验证变更对终端用户体验的影响,从而确定这种变更是否会带来真正的改善。

    对于那些依赖第三方SaaS供应商,云供应商或IT服务供应商的公司,Aternity可以帮助企业根据业务流程令第三方供应商对SLA负责。

    请参阅下图,了解其他零售和包装商品公司是如何使用Aternity来解决关键用例的。

SteelCentral Aternity针对零售和包装消费品行业的主要用例

SteelCentral Aternity针对零售和包装消费品行业的主要用例

责任编辑:王彩屏

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