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变短板为跳板,集客业务变革在此一役

http://www.tele.hc360.com2018年04月10日13:14 来源:中华网T|T

    【慧聪通信网中国移动“大连接”战略下,相比如火如荼的个客、家客市场,集客市场虽然稍显弱势,但也是“三分天下有其一”,保持着旺盛的生命力。据中移动最新发布的业绩显示,2017年整个政企市场收入达676.28亿元,同比增加32.1%,占移动整体收入的10.1%。其中,物联网业务发展尤为迅猛,全国用户数井喷式破亿,无锡、南京等地,物联网设备的连接数已经超过了手机用户数。在面向未来百亿级物联网连接点的目标之上,是中移动瞄准万亿级政企市场的深耕布局。

变短板为跳板,集客业务变革在此一役

    营销经理的困惑

    势头强劲且志向远大的集客业务背后,繁琐、低效的业务支撑状态正在拖拉高速发展的后腿。以一典型场景举例:

    一早,营销经理接到业务组长下达的最新营销任务:本月内发展100个新客户。营销经理犯了难,怎么完成这个任务呢?按照常规思路展开,营销经理首先梳理所辖区域的商家明细列表,剔除已发展的客户,剩下的就是待发展的潜在客户,然后按照套路给这些潜在客户打电话或上门推销政企专线等业务。那么问题来了,怎样找到所辖区域内最新、最全商家明细?这些潜在客户真正想要怎样的业务服务?他们需要政企专线吗?营销经理对此可能一无所知,在一片茫然的状态下,客户拓展很可能从“精准推广”变成“乱枪打鸟”。

    营销经理的困惑只是目前集客业务短板的冰山一角,而像OA流程没有打通需要人工催单,财务风险控制不严存在资金监管漏洞等一系列支撑问题,并非简单修修补补就能解决,不进行深入全网的革命性举措,不建设一套适应集客业务发展的支撑体系,制约发展的瓶颈就无法彻底突破。

    单兵作战不如团队出击

    这套集客业务支撑体系如何构建,现代化军队的作战体系给我们带来了很多启发:

    开战前期,侦查小队搜集最新的战局信息,反馈给作战指挥部。指挥部根据反馈的最新战况,结合以往积累沉淀的对手情况、战场环境等信息,分析研判后,制定出精准作战命令,并将作战指令下达给一线作战部队及后勤武装部队,一线作战部队调用和使用精良的武器来完成精准、快速的作战打击。同时,在作战过程中,指挥部基于对不断变化战局的研判,及时调整作战部署、下达最新命令,最终完成战斗。

    该作战体系的特点是:数据决策,命令直达,前后端快速协同,精准打击,持续完善。如果集客业务能建立与之类似的支撑体系,就能很好地解决上述营销经理遇到的问题。

    数据决策、AI赋能不一般

    与其他业务支撑体系不同的是,这套集客作战体系,还强调“数据决策”和“AI赋能”的技术植入与运用,从而为集团客户提供更优质的业务服务。

    “数据决策”即数据驱动业务,营销、管理、客服、风险控制等策略制定都将由大数据分析、研判生成,非经验主义或拍脑袋决策。同时基于数据分析结果产生的各种任务指令,将推送一线前台和支撑后台执行。任务执行的结果也将纳入采样分析,构建不断优化分析、决策的数据模型,形成数据赋能、任务驱动的良性闭环。

    “AI赋能”即利用人工智能技术,重塑网络客服业务节点及门户入口,并引入语音识别技术,重塑电话客户业务节点等,借助高科技手段完成作战工具的智慧赋能。

    同样的客户、同样的业务场景、同样的服务队伍,在不同的支撑体系下将焕发出不同的生命力。在“互联网+”产业融合、潮流大热的当下,高效的支撑体系变革将为集客业务的发展增加筹码,解决产能不足、业绩收益低等短板。中兴软创希望以新一代集客业务支撑体系为引爆点,助力移动打造业绩持续增长的“第三极”。

责任编辑:王彩屏

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