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十三部门发文严整骚扰电话 呼叫中心该何去何从?

http://www.tele.hc360.com2018年08月31日18:05 来源:互联网T|T

呼叫中心

    【慧聪通信网】随着通信技术的迅猛发展,手机终端已经成为最重要的信息交流平台,不仅为人们提供了便利的沟通方式,同时也构建起了个人用户的信息需求服务平台。据统计2018年呼叫中心规模将达到一百多万坐席,如此庞大的呼叫规模不仅为意向客户提供了便捷的服务,同时也创造了巨大的价值。

    但随着呼叫规模的发展,呼叫行业也遇到很大的问题与挑战----电话骚扰。

    电话骚扰与生俱来的伴随着“号码呼叫”方式。就像您的朋友给您打电话不算骚扰,但如果拨错号码打给了别人,就要说一声“对不起”,因为可能打扰到别人。如果在商业营销上,手机用户因为无法辨识哪个电话是自己需要的,被动接听大量的“不需要”电话,就是“骚扰”了。

呼叫中心

    电话骚扰问题如同“双刃剑”,不仅长时间大量的“骚扰”着手机用户,一天接不到几个“有用”的电话,都不接又怕漏接重要信息;呼叫行业同时被电话骚扰所困扰,一天无法接通几个“意向”客户。由于号码无法辨识,几乎所有的大中小型企业,有品牌没品牌的,讲诚信不讲诚信的都因“电话骚扰”而被手机用户等同对待,拒接。造成通信效率的下降,使号码生态环境恶化,同时严重阻碍了呼叫行业的正常发展。所以,无论是手机用户,还是呼叫行业都要求提升呼叫技术,改变传统呼叫模式,解决“陌生号码呼叫”模式低效扰民的局面。

    

    十三部委的138号文件,为“实现商业营销类电话规范拨打”提出了明确的要求。

    其中,“主叫号码鉴权和通话溯源”就是加强电话号码与使用企业的一一对应关系,加强号码的可溯源可辨识,使用“实名制”;

呼叫中心

    其中,“开展商业营销外呼的,应当征得用户同意”就是要求提升手机用户的电话接听选择权与主动权,使用“意向接听”。

    这样,在十三部委的严格要求与管理下,各企业纷纷做出响应,通过技术的提升与模式的转变,将传统的带有“骚扰”性质的“陌生号码呼叫”模式,提升为先进的“实名意向呼叫”模式。

呼叫中心

    近日,平安科技公司选择与电话邦公司进行深度合作,使用品牌号产品进行“实名意向呼叫”。“企业实名号”将为平安科技大幅提升呼叫效率与服务品质,降低“非意向骚扰”对企业与用户的骚扰。

    使用“企业实名号”进行“实名意向呼叫”已经成为各大企业的共识,即用友公司与电话邦联合推广“企业实名号”之后,平安科技公司是又一家大型行业企业加入到“实名制”应用的阵营中。随着各大企业行业对“实名制意向呼叫”的了解与认同,在大家共同推进的努力下,会有越来越多的企业加入到行列中。到那时,将会出现“我们的服务会直接准确的提供给我们的需求客户”,而手机用户也会有“我需要什么服务就接听什么电话”的主动权,不仅大幅降低了“非意向骚扰”的问题,还优化了号码生态环境,使我们的电话更“畅通”。

    十三部委下发的《综合整治骚扰电话专项行动方案》将指导督促着呼叫行业的各相关企业,合规规范的开展业务。在一年半的时期内,通过对呼叫技术的提升,模式的转换,使电话呼叫降低骚扰,杜绝诈骗,意向沟通,高效发展,使电话通信环境成为“绿水青山”,使呼叫行业步入规范高效的发展阶段。

    “138”号文件将成为呼叫行业规范发展的里程碑。

责任编辑:贾巍

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