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"霸王条款"将消失 谁是电信业"上帝"
hc360慧聪网通信行业频道 2004-08-30 13:46:33
    只有完全、充分的市场竞争才能让电信企业真正把服务视为生命力所在,体会到消费者就是“上帝” 

    8月23日,信产部电信管理局有关人士向外界透露,《电信服务标准(试行)》在完成修订后,将于今年下半年更名为《电信服务规范》并发布施行;与此同时,《电信用户申诉受理判定标准》也正在加紧制订过程中。“消费者是上帝”,这句泊来语在今天的中国早已耳熟能详,的确有越来越多的行业正在身体力行地把这句口号变成现实。但在某些行业,“上帝”更多时候只能选择无可奈何的接受,比如电信业。 

    在这个持续增长的行业,运营商的业绩和用户投诉几乎是同时递增。2004年第二季度,信息产业部接到了2760起针对电信运营商的投诉,比第一季度增加了20%;其中针对移动通信服务的投诉占了62.7%,除了资费问题,大部分是对短信服务的投诉。莫名其妙被扣费用成了许多用户都有过的不愉快经历,而手机话费余额过期作废、免责条款不能免责等运营商所制定的“霸王条款”更是让用户心存不快。在中消协公布的涉及电信、邮政、公共运输三个领域的十大“霸王条款”中,电信行业竟占了7条。 

    监管部门当然不会对此坐视不管。信产部已经将2004年定为“电信服务年”,并宣布开始在全国范围内进行专项整治,内容包括“短信陷阱”、服务协议中的“霸王条款”、手机产品质量问题和电信服务宣传不当等。 

    消息一出,立刻引起了社会各方的一致称道,“霸王条款年内消失”的报道一时间被争相转载,这也足以证明电信行业的服务质量已经成为大多数用户的心头之痛。不过仅仅依靠监管,恐怕还难以从根本上解决问题,这不仅是因为目前我们的电信监管力量还比较薄弱,更由于现在电信市场的竞争还不够充分,运营商往往处在强势地位,面对霸王条款,用户几乎没有选择余地。在这种地位不对等的情况下,服务协议很难不变成“一家之言”,权利和义务也就颠倒了过来。不妨想象一下,如果现有的6家运营商能够在电信市场上形成真正有效的竞争,不仅产品价格会继续下探,企业的服务质量也会逐步提高,让用户享受到“上帝”的待遇。 

    一个足以作为例证的事实是,那些身量庞大的大客户在面对运营商时,声音往往响亮了许多,而运营商对他们也是刻意迎合。在电信市场由增量步入存量的今天,有限的大客户资源成为各家运营商一致的争夺目标,往往一家企业会有好几个运营商主动找上门去。这时候,运营商不仅会在资费上打出极为诱人的条件,更会尽心竭力地贴近用户、做好服务,一些新生力量更是主打服务牌,比如已经在北京大客户市场取得了不俗战绩的中国电信,它之所以能够在网通的腹地占领市场、赢得用户,靠的显然不仅是价格。 

    现在运营商们必须承认,不仅仅大客户,电信市场的所有用户都在要求更高的服务质量和更合理的价格。随着市场化程度的提高,不断细分用户群、精细化运营成为未来发展的主导趋势,电信业将不再是用户满意程度差、忠诚度却奇高的特殊行业。在用户主导市场的今天,服务已经成为电信企业竞争力的重要指标,很难想象一个服务质量很高的运营商,业绩会很差。 

    如何保证电信行业的服务质量?目前国际通行的做法是引入赔偿机制,即根据电信服务品质保障协议SLA(Service Level Agreement),允许用户向服务提供商索取相应的赔偿。一旦用户感到服务质量有问题,不必像现在那样向消协或信产部投诉,而可以直接通过法律途径获得运营商的赔偿。当然,这一国际惯例想必也经过了相当长的时间才得以形成,形成的原因也不是某个监管部门的一纸行政命令,而是市场竞争的压力让运营商不得不通过赔偿机制保证用户的权利,同时也保证自己的业绩。看起来,霸王条款真正的消亡仍然尚待时日。
信息来源:eNet 
 

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