目前中国移动已明确提出从规模型发展转向规模效益型发展。以市场为中心、以客户需求为导向、全面提升服务与业务水平。近一段时间中国移动工作的重点是针对不同的目标客户群，区分品牌开展营销，提供差异化服务，保证客户满意度持续提高。

    从“全球通”、“神州行”到“动感地带”、从“商务干线”到“数码乐园”，从根据业务本身的特性来制订业务销售方案，到以目标客户年龄段不同需求划分的客户服务战略，看似单纯的变化反映了中国移动正在从被动服务向主动营销转型，而“服务与业务双领先”正是推动这一转变的战略支撑点。

　　贴近客户

    决定服务质量高低的，就是谁的服务能更贴近客户。中国移动的服务系统建设一直按照这一统一的思路，自成立以来，一直实行“首问负责制”，使客户只要拨打一个电话，就可以获得全方位、统一、标准的服务。作为中国移动的客户服务标志品牌，1999年创立了1860/1861客户服务热线，热线所提供服务的广度和深度远远超过了一般企业客服中心的概念。比如，中国移动大部分省公司的客服热线可以实现业务受理、话费查询、获取通话清单等原来必须到营业厅办理的业务；外呼服务，由被动地接受客户咨询及事后处理转为以外拨方式向客户主动提供多种服务。2003年1860/1861客户服务热线入选“全国客户满意服务名单”。

    不断创新

　　作为移动通信的先行者和市场领导者，中国移动在存量市场上拥有较大份额，显然，要维持自身的快速发展，就需要确保对存量用户上的优势，使所有的用户都能对中国移动的形象抱有好感。在运营商差异化竞争日益激烈的今天，要想保住存量客户，中国移动必须保持企业的创新精神，尤其是在服务方面的创新，因为最能直接影响客户的感受、最能决定客户对企业品牌感受的就是企业的服务水平。在成熟、开放的电信市场竞争环境下，运营商彼此模仿与学习对方的产品和业务的现象不可避免，以技术为支撑的电信产品也完全可以由这家复制到那家的产品体系中。当各个运营商提供的近似的产品发展成熟后，在性能和使用上的区别也就会趋于淡化。只有满意服务和不断创新能给企业带来忠诚的客户。

    近年来，中国移动进行了一系列影响力和轰动效应不亚于业务创新的服务创新，相比以前，这些服务措施更有针对性、更个性化，也更细致。如“话费误差，双倍返还”，在收费服务上对客户给予明确承诺，对客户错收的话费在规定时间内双倍返还给客户，这在国内电信运营业首开先河；“大客户经理”服务为大客户提供有针对性的话费套餐或增值业务使用建议，并随时根据客户的要求调整移动通信服务方案；“跨区” 服务让经常处于不同区域的客户在不同地区都能办理业务；将传统的手工填单业务受理方式转变为“免填单”服务，简化了程序，方便了客户。这些规范、细致的服务已见成效，中国移动客户投诉总量整体持续下降，平均客户满意度超过70.39％。

    提升综合实力

　　在中国移动看来，服务其实是对运营商综合竞争力的考量，服务不但需要技术和网络的支持，更依赖于企业文化、运营理念、管理水平、员工素质等各种因素，缺少了其中任一因素，都可能使服务达不到企业希望的效果。因此，要做好服务，运营商必须全面提升综合实力。

    “工欲善其事，必先利其器”，中国移动认为，电信服务的综合实力不仅仅体现在营业窗口前，还有赖于各个部门之间的协调程度。而要提升各部门协调程度，首先要有一套合理有效的管理系统，只有各部门动作和谐统一，才能使客户满意。因此，中国移动近几年集中力量进行了BOSS集中化改造建设，在基础设施层面上保证了能给用户提供更及时、更多样化的服务，用先进的支撑系统保持服务与业务双领先。

    从根本上说，电信行业是服务业，运营商的基本职责就是提供给用户更好的服务。中国移动内部人士表示。公司最大的特点就是“专”，他们是国内唯一一家只专注于移动通信发展的通信运营公司。专注于移动通信，使他们可以集中力量精耕细作，为用户提供满意的服务。