电信服务质量是电信用户对电信业务的经营者所提供的电信服务性能达到持续满意程度的综合效果，包括服务质量本身和网络性能质量。由于电信服务本身具有无形性、可变性、易消失性、服务的生产与消费的不可分割性以及服务的全程全网和互联互通等特点，使得电信服务变得多样和复杂，需要政府在服务质量监管中承担重要角色。

    近几年的电信改革，使得政府和企业在提高电信服务质量上做了许多努力，取得了卓越的成效。但是电信服务质量是一个庞大的系统工程，提高电信服务质量是政府和企业长期的工作，在初步解决消费者与用户间的服务质量问题后，摆在消费者面前的是更深层次的、更复杂的、涉及面更广的问题，这些将引起政府更深层次的思考，并且，为此将付出更大的努力。

    政府提供三层保障

    不久前，信息产业部电信研究院何霞解释政府职能时说，政府电信主管部门行使电信监管职能主要是要做到三个保障：第一个是保障公平竞争；第二个是保障用户权益；第三个是保障网络与信息安全。在这三大主要职能中，保护用户利益是政府监管的最基本的职能，就是利用法律、经济、行政、技术，尤其是舆论监督的手段，加大服务监督的力度，并且积极发挥中介机构及社会各界的力量，形成“企业自律、用户监督、政府监管”的良好互动局面，以保证用户的电信服务质量。

    电信服务质量标准是政府质量监督的基础，它是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准；是电信主管部门及用户对电信服务质量实行监督的基本依据。电信企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按规定的时间和内容，向电信主管部门报告本企业服务质量状况。

    当然，一个完善的电信服务质量的监管体系，除了政府、企业之外，必须具备以用户为核心的有效的社会监督网络，才是完整的。合理的电信服务监管体系应是以电信主管部门为首，电信企业和终端用户为主体，用户委员会为后备支持的体系，围绕服务这一主题初步形成了一个生态链。

目前电信服务水平总体提升

    通过信息产业部近日发布的电信服务质量通告，可以看出，电信服务质量在继续提高，对电信运营商的投诉明显下降，这表明各大电信运营商都在积极改善服务。

    目前用户对电信服务质量的投诉主要表集中在移动电话业务方面，并且从电信服务质量投诉分析来看，主要的服务质量问题集中在移动和IP方面，不难看出问题的主要性质是服务质量和通信质量。但是相比较前几年来看，投诉案例明显下降，这也间接说明了我国电信服务水平总体提升。虽然仍有许多不尽如人意之处，但各大运营商显然认识到服务已经成为竞争的主要内容，服务质量也在不断改善，从整体上讲，还是比较令人满意的。

    电信服务质量的深层思考

    2004年是政府电信服务监管最关键的一年，电信服务质量监管的重点已从前些年的主要解决企业与用户的争端转变到企业与企业间的网间互联上来，更确切地说就是主导企业与非主导企业的互联互通上来。这一问题已将服务质量的监管由初步的监管带到更深层次的监管。

    正如信产部电信研究院何霞之前所说，更深层次的含义主要意味着政府将花更大的力气，投资更多的精力到这方面来。网间互联涉及互联结算的资费的合理性问题，这自然需要通过摸清互联成本来解决；网间互联还涉及到技术监测手段等比较复杂的问题。这些是互联互通问题得以根本解决的关键，也是彻底解决电信服务质量问题的关键。

    与此同时，各种技术手段的配合将是进一步加强质量监管的手段，信息产业部已决定加快建立网间通信质量监测，为此，信息产业部将在电信管理局和各省通信管理局建立独立的针对各运营商电信网的网络监测系统，以减少各运营商在网络高层设置的互联互通障碍，增强监管部门的调查取证能力。同时信息产业部将采用通报制度，向社会公布有关网间通信的质量情况。

     更需要被注意的问题是质量监管的另一个重点是电信终端，首先是规范终端维修市场。在信息产业部移动及固定电话机维修资质管理中心的授权下，各省都将成立了信息产业部移动固定电话机维修资质管理中心的省分中心，对省内用户通信终端维修市场实行资质证管理。各分中心对获得资质证书的单位实行年检制度，年检不合格将限期整改并组织复审，拒绝接受整改或复审不合格的，将吊销资质证书。分中心对移动、固定电话机维修单位的资质进行监督，以进一步对终端维修市场进行监管。