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诺基亚：科技以人为本、开创服务新纪元

hc360慧聪网通信行业频道 2004-08-26 17:12:57

各位领导、在座的电信界同事大家好。首先要感谢信息产业部给我这个机会，能让我跟大家分享我对服务的一些想法。诺基亚在中国一直倡导“科技以人为本”，我特别选了一张图片，这张图片大家看到在长城上有一门土炮。我相信不管用什么样的先进武器，这门土炮永远有用。这就是服务。中国是一个礼仪之邦，老祖宗给我们的服务理念永远有用。我们在中国是怎么样来推动服务理念和实践的发展。诺基亚在中国有一个“诺基亚中国投资有限公司”，这个公司主要负责我们在中国全部的运营，为了加强我们在中国服务业的开展，所以诺基亚中国投资有限公司在中国专门组建了一家独资公司，“诺基亚中国技术服务有限公司”，这家公司主要致力于传统的系统的服务，安装、开通等等。同时，这家公司也致力于传统的维护服务，包括客户的培训等等。更重要的是，现在我们要推动“网络全面支持服务”，今天我会重点介绍一下这方面的服务。同时，诺基亚在中国有七家合资公司。刚才开始的时候消协的武秘书长提到一个非常重要的概念“要尊重消费者”。“以人为本”的第一条就是要尊重消费者，对于我们来说，现在在市场上我们的消费者有更多的选择，他们也希望能够用更低廉的价格，同时他们希望业务能够满足他们更多的需求。对于运营商来说不可避免造成了成本的压力，包括运营成本的压力，同时随着各个运营商面临着国外的运营商要面临着把他的员工队伍进行稳定，还有运行上面要采取其他的办法。由于运营商所做的这些调整，带之而起对从事供应商的工作厂商来说挑战是显而易见的。我们的产品越来越商品化，越来越有固定的价值，我们要面临不断地缩减和控制成本，面临的竞争也是非常激烈的。对于这些从事电信行业的供应商来说，刚才光华学院的院长提到的“核心竞争力”，他说的对共赢商有两个能力，一个是创新能力，一个是创利能力。终端业务的组合是创新能力。创利能力是中国老百姓说的“少花钱，多办事”，我们的核心竞争力不再是技术上的或者是设备上的优劣，更重要的是服务水平，服务的质量能不能提高，这是现在所有的供应商的核心竞争力。最终我们希望能够给我们的用户有更多的选择能够满足他们的需求。提到专业化的服务我们常常说什么是专业化的服务，什么是最好的服务。刚才中国电讯的张总提到了一个观点，中国电讯以市场为导向，以用户为中心，以效益为目标。我相信这是中国电讯作为一个运营商所追求的目标。对于我们从事专业的服务，我们所做的其实就是我划的两个箭头，就是要使我们的运营商他的收益和他的投资回报有最大化。反过来，同时也希望我们的运营商他们给终端用户服务中能够获得最小的成本，使我们作为电信业的一位成员应该所要做出的贡献。简单介绍一下我们的全面支持服务，我们对服务的认识有一个理念上的发展，从网络质量为中心的发展到网络效益为中心。刚才中国移动的赵部长提到了，中国移动是以客户的真切感知作为赢得客户信赖。传统的这些供应商，我们比较喜欢说我们产品的技术指标，网络指标，但是技术指标和网络指标是可以用测试设备测出来的，技术指标和网络指标有时候是不一定能够获得客户真正的感觉的。我们真正要做的是从以技术为中心逐渐地扩展到要以客户的网络效率，以它赢得外户的成绩来为中心的。这个图是我们传统的，我们常说的网络建设完以后有一个优化的过程，这种优化是我们诺基亚从事多年的，现在最关键的一种优化就是我们要做的端对端的应用优化。主要的变化是从话音变为话音加数据。第二，要从过去的大家很热的无线的优化变成全系统的优化。这两个变化体现在第三个，我们现在的优化要从传统的质量上的这些指标转变为能够使最终用户我们手机用户所能满意的优化。要做到这种优化，我们所付出的努力不仅仅是技术上的努力，更重要的是跟我们的运营商一起去了解我们消费者他的感知，他的需求。在我们业界常说端对端的应用优化，我觉得最重要的一条其实就是要做到提高最终用户的满意度。刚才我也听到信产部质量处的沈处长讲到，今年是一个短信年，端对端的优化第一个最基础的服务要做的就是短信的优化，这方面我们也投入了很多的力量。我们列举了一些我们所做的努力。做这种优化之中，如果要想做到针对端对端的优化，让最终用户满意，最重要的是要有经验，要有用户的合作，也离不开网络的一些规划的工具。我们针对中国用户的特殊需求，针对运营商实际操作和想法，我们不断在改进我们的网络工具，包括网络的支撑系统。我们的网络支撑系统实际上只有一个目的，就是为了更好地给我们的运营商提供他们的决策辅助，他们在做投资决策的时候，市场决策的时候，客服管理决策的时候，我们有一个很好的工具能够使他看到。这种也是全面支持服务里面很重要的一个环节。最近市场上一直在提到一些新的想法，包括非常热门的外包服务，在欧洲，很多的国家我们都有一些成功的例子。在中国我们也开始逐渐宣传这种理念，现在中国的各个运营商都面临着这样那样的挑战。其中一个最大的挑战就是怎么去维护这个网络，特别是网络发展到一定的规模以后，中国移动已经是中国最大的移动网，未来的中国电信、中国网通、中国联通都是在世界上排名非常靠前的运营商。在网络方面我列了三个可能，第一是传统的运营商自己运营的网络，它有自己的优点，就是全程管理，有可能运营成本比较低。但是面临一个挑战，网络中新技术地不断更新，可能面临着网络质量的风险挑战。运营的业务随着网络的扩大会越来越繁重。第二我们和运营商共同合起来对网络进行维护，优点是保证一个网络快速地业务开通。可以获取网络地支持，短期内成本可能会偏高，同时更需要双方的紧密合作。第三，在世界上一些国家开始推动的，在新技术上马的时候，或者新的运营商拿到执照进入市场的时候，他们需要找一种稳妥的方案切入市场，这个方案是由供应商提供网络管理，我们新运营商在上面进行他们的业务。以上三种是市场上逐渐发展着的。我相信随着中国移动事业的发展，随着中国用户的要求，我相信我们的双方会不断地更新我们的理念，来寻求更好地运营模式。这个照片是我们在北京街头拍下来的（一位踩人力车的老大爷在打移动电话），我们诺基亚的梦是“以人为本”，简单一句话，希望中国所有的老百姓，最普通的老百姓都能够用上移动通讯，能够享受到移动通讯带来的方便，享受到移动通讯为他们带来的生活乐趣，使他们更有精力为我们国家进一步发展做出贡献，谢谢大家！
信息来源：赛迪网诺基亚中国技术服务公司总经理田占元


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