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电信消费者维权 以和谐社会为目标
http://www.hc360.com   2005年7月28日14时36分   慧聪网通信行业    

  主持人:

  谢谢张主任讲演,张主任就大家最关心的问题电信咨询问题发表了自己的观点,很值得借鉴和研究。

  下面请中国政法大学民商经济学学院院长王卫国教授发言,题目是电信消费者维权:以和谐社会为目标。

  主题:电信消费者维权:以和谐社会为目标

  主讲人:王卫国(中国政法大学民商经济学学院院长、教授)

  一年一度3.15,今又31.5,岁岁3.15,年年3.15,年年有不同的感慨,这些年来每年3.15要参加一个会,要发表一个演讲,可是到今天的时候,我突然感到有一点沧桑的感觉。刚才有一位代表说到消费者说的一句话,希望365天天天都是3.15,可是我们现在面临的现实是,每年有3.15,3.15是消费者的出气日,剩下的364天是消费者的受气日。对经营者来说,一年365天来说364是侵权日,到315是安慰日。今天看到很多电信运营商用很精彩的演讲和他们的宣言对我们的消费者干为,但是我们也有一个担心,过了今天以后,从明天开始到明年的3月14号这364天当中,我们是不是还在那儿受气,还在那儿维权?我的题目是维权,因为有侵权,所以有维权。

  所以我就有一个感慨,为什么会有这样一个情况?今天3.15还有一个特点,举国上下大家在谈论一个概念就是和谐社会。我们可不可以把维权的问题和和谐社会联系起来?碰巧刚才我看到会议材料里边有一个信息产业部电信用户申诉受理中心提供的一个材料,里面有一组数字我觉得很有意思,这个数字是说,2004年,中心一共受理的申诉是8345件,调查处理了1551件,其中属于企业责任的是164件。这里边有两个百分比,我粗略算了一下,调查处理占了19%,剩下的81%说是通过各种方式化解,怎么化解的我不清楚。第二个数字百分比,在调查处理的1551件当中属于企业责任的只有164件,大约占10%多一点,剩下90%属于什么情况呢?难道说是属于消费者无理取闹?无理投诉?或者是误会误解?材料上没有反映出来,我倒有兴趣下来以后组织一个课题组,把剩下的90%的不属于企业责任的案件拿来研究研究,我就担心这里边会不会有这样一个问题?就是认定责任的标准是什么呢?

  会不会在设置这个标准当中存在一个消费者权益的“防火墙”?我们现在搞电脑的人都有很强的病毒意识,是不是我们的电信经营者也把我们消费者的维权行动当成病毒来对待。我们可以反过来看一看我们已有的部门规章,我们的格式条款等等,这里边是不是存在着对消费者权益的一种防火墙?存在这种防火墙的根本原因是不是我们的企业经营者乃至我们的管理者,对消费者权利存在着一种防火墙意识?这是需要我们进一步研究,进一步思考的问题。

  退一步说,即使剩下的90%的案件当中有一部分是属于消费者误解,或者说情绪化造成的问题,那是不是这些问题在一定程度上也要归结于我们的服务,你为什么给人家造成误解,你为什么让人家气不打一处来?你的服务当中是不是还有一些需要改进的地方呢?我们讲和谐社会,之所以强调和谐社会,那是因为我们的社会不和谐,之所以不和谐,那是因为存在的矛盾和冲突还不仅仅如此,任何社会都有矛盾冲突,和谐社会也要面对矛盾冲突,关键的问题是,我们缺乏化解矛盾、解决冲突的正确理念和有效机制。所以建设和谐社会归根结蒂就要解决理念问题,我们要端正理念。

  第二,我们要完善机制。我原来准备的演讲稿,我提供了一个提纲,幸好我提供了提纲,否则20分钟写一个稿子我的劳动就白费了。按照这个提纲我想主要解决一个理念问题,我谈的是一个理念问题。第一个问题,对电信消费者维权的概念我们需要重新解读。首先我们要看看消费者的电信事业是什么样的关系?我有这么三句话,第一电信消费是电信业的构成要素,没有消费怎么会有电信业,这是常识问题,我们要说的。在这个地方只需要提醒大家注意,记住一个事实,从八十年代到九十年代的前半期,我们电话安装户交的初装费,有的高达5000元,至少是2、3000,这个钱据有关部门告诉我,最后都是反过来投入电信基本建设的,这应不应该说,是我们消费者为我们电信事业的基础做出了重大的贡献。

 
信息来源:eNet硅谷动力  

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