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电信级客服中心管理新观念
hc360慧聪网通信行业频道 2004-07-12 11:31:05
    管理一个企业就像是管一个人一样,重要的不在于怎样去管,而是怎样去用。

    说得极端点,二十一世纪硬件什么都不是,都是服务。

    在二十一世纪,能把客户服务做好的企业,它的发展潜力是不可限量的。下面我们回到今天的主题,我们来谈一下如何来管理我们的客服,也就是如何来利用客服中心的资源。我们暂且可以将客服的资源分为三大块:1、资产 2、人力资源 3、数据;资产就不说了,我们的主要问题是后两者。

    首先是人力资源,客服是一个人力资源相对集中的地方,对人力资源的利用有两个方面:1、人力资源利用率方面,业务的多元化是解决问题的方法之一,所谓业务的多元化有两种意思:a 分离式的多元化 b 融合式的多元化 ;2、人力资源的培养再利用,这个问题关系到企业的发展问题,企业发展到一定的阶段,如果没有注意人力资源的培养再利用问题,人力资源问题就势必成为企业发展的障碍。而这个问题的解决又取决于企业发展的长远目标和企业文化的建设,也就是说实现企业的发展目标需要建立怎样的企业文化,这样的企业文化的建设又需要培养出什么样素质的员工。

    再者是呼叫记录的数据,我们可将数据按客服的职能分为三类:第一类是查询类数据,此类属于IVR数据,记录着用通过自动台查询的相关服务信息,比如话费、余额、账单等;第二类是咨询类数据,此类数据属人工台记录的反应客户咨询的相关业务类型的数据;第三类是投诉类数据,此类数据记录着用户对企业相关问题方面意见和抱怨,包括网络质量问题(通话质量、信号覆盖等)、服务质量问题(服务态度、服务质量、对具体业务相关解释问题等)。 

    下面我谈一下对这些数据的利用,第一类数据是一般用户的正常行为,按查询的频率可以将此类用户分为三种:

    1、查询频率较高的用户说明他对费用问题较为敏感,此类用户大多为低端用户,如果此种用户的投诉行为较少,而业务咨询较多的话,成为流失用户的可能性不大,对此类用户的维护可以采取转换套餐的方式以适应客户的需求,增加其忠诚度;如果此种用户有过投诉行为且较多的情况下,此类用户则极易成为流失用户,对此类用应加强客户回访,充分的沟通,针对具体问题具体解决,回头率比其他的流失性用户要高,可以占到70%;

    2、查询频率中等的用户,此类用大多是低端偏高的用户和中端用户,此类用户比上类用户对话费余额问题的关心程度要低,如果此种用户的投诉行为较少,而业务咨询较多的话,成为流失用户的可能性不大,对此类用户的维护可以采取转换套餐的方式以适应客户的需求,增加其忠诚度,而且对此类用户可根据其可能产生需求推荐相应服务,因为对客户关怀可以增加客户的忠诚度;如果此种用户有过投诉行为且较多的情况下,此类用户则极易成为流失用户,对此类用应加强客户回访,充分的沟通,针对具体问题具体解决,此类流失性用户的回头率仍然较高,可以达到65%;

    3、查询频低的用户,此类用户大多为中端和高端用户,这类用户的咨询频率和投诉率都会很低,但极易流失,流失的原因多为网络信号问题和增值服务问题,第一种情况我们暂不考虑,如属于第二种情况,则是企业提供的服务满足不了用户的需求。

    第二类数据是咨询类数据属于用户与企业之间的正常交流,反应用户对企业业务的关心度,同时也反应了用户与企业之间关系的疏离程度,频率高的用户往往是忠诚度高的用户,可以参照第一类数据处理;频率很低的用户与企业之间关系很可能较为疏远,而且用户忠诚度很低,处理情况参照第一类数据。

    第三类数据是投诉类数据,对于一个企业来讲,用户的抱怨是一项重要的资源,有关专家声称,能够抱怨的用户的回头率是70%,这使我们对客服有了一种新的认识。

    由上述可见,我们可以将传统客服中心给与新的理解,我们可以把它看成是的一个客户咨询中心和客户抱怨中心,同时还是一个CRM中心,利用客服中心提供的客户咨询和抱怨的平台透视客户的心理,满足其相应的需求,这样企业跟客户的关系就处理好了。
信息来源:北京市通信行业协会 
 

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