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营造诚信公平的电信消费环境
http://www.hc360.com   2005年7月27日16时50分   慧聪网通信行业    

  我国电信业自1994年引入竞争以后,整体上服务质量已有明显提高。其中最重要的是从长期短缺经济转向供给充足的市场经济,从卖方市场转向买方市场。然而,目前电信服务仍然存在令消费者不满的很多问题,让消费者不敢放心消费。笔者认为,应该在政府的正确引导下,通过运营商的协同合作,共同探讨可行方案,在理性市场经济思想指导下,营造诚信、透明的电信消费环境。

  从非理性市场向理性市场过渡

  网络具有天然的平等、合作和互动精神,它是一种革命性的力量,必将逐步改变人们思想和传统的生产关系,电信运营商应起到“先导”和“带头”作用。

  首先要由“经营者主权论”向“消费者主权论”转变。前者是工业社会的产物,后者是信息社会所必需。造成目前诸多电信服务问题的一个核心因素是“经营者主权论”的思维定势。在工业社会,商品的供给活动决定消费行为;而在信息社会,却是消费行为影响商品的供给。因此,企业必须讲“诚信”,才能让消费者“放心消费”、“敢于消费”。信息的相对透明最终将提高消费者的理性选择能力,反过来,谁无视消费者主权,谁就会丢掉经营者主权。

  第二要从追求“利润最大化”向追求“价值最大化”转变。追求“价值最大化”是强调“合理”的利润,即你为社会提供了最大价值,应该得到合理的回报。

  第三要从追求高端市场尽快向追求大众市场转变。在物质产品领域,少量的高档产品可以让有钱人独占,但在网络服务领域,只盯着少数有钱人的腰包,会很危险,因为网络的价值与用户数的平方成正比。

  第四要深入研究网络产业的经济规律。网络产业的成本曲线(L形)与工业生产成本曲线(U形)不一样。在工业生产中,随着规模的扩大,单位产品的成本首先降低,降低到一定程度又会增加。但是网络经济却不同,其单位成本是随着用户的增长而减少的。因此,沿用工业社会运输经济学定价方式的电信计费模式应该改变。

  以诚信引导电信消费

  电信运营业是负有较大公共责任的行业,社会效益大于企业效益。但是我们的企业总是自觉和不自觉地破坏诚信原则,侵占消费者剩余,牺牲社会效益。

  首先是话费不透明。各类资费套餐、“打折优惠”陷阱太多,甚至故意诱导消费者的非理性消费行为,产生严重的信息不对称,使许多电信业务用户不敢放心使用。有的用户对话费有争议,我们的电信企业既不能提供详细清单,又没有妥善的解决之道,经常内部推诿,失信客户,做因小失大的事。

  第二是“霸王条款”。根据用户反映,电信业的霸王条款主要表现为电话卡期限过短和余额不退、短信退订难等问题。

  近期关于电话卡余额退还的问题,业内虽然展开了各种层面研究和解释工作,却忽视了老百姓切身的心理感受,或者表现出上面说一套下面做一套,缺少诚信,因此没有真正解决问题。只要全行业都做到“以消费者为中心”,这些问题都可解决。

  电信价格要基于长期增量成本

  消费者对电信资费的意见主要集中在手机话费过高、双向收费和收取月租费等方面。笔者认为应该调低移动话费,同时改双向收费制为单向制,改从量计次收费为包月制和封顶制收费。

  关于决定电信价格的依据,我国理论界有过不少争论。有人认为主要由供求关系决定,还有人认为主要由消费者的支付意愿决定。如果从动态、发展的眼光看,电信价格的制定主要还是基于成本。

  电信价格的形成机制正面临较大变化,将从政府直接定价向企业报备和事后管制转变。但是基础电信资费既不能由政府说了算,也不能由企业说了算,最终应该是由社会广泛讨论或者通过听证会方式来确定。基础电信业务未来定价理论的主流方向应该是基于“长期增量社会平均成本”的价格形成理论。

  计费方式要逐步走向包月制

  我国电信收费方式长期沿用工业社会的运输经济理论,如按传输距离乘以通话时长或数据量的收费模式。网络经济的理论和实践已经证明,电信业务成本与距离无关,与使用时长和业务量也无关。

  未来随着互联网技术的迅速发展,电信服务不止是语音、短信和上网。可能会出现手机定位、支付、远程监控等数百种服务,如果每种服务还要用分秒乘以比特率计费,肯定是一笔糊涂账,用户将拒绝这些使用功能。因此,将来的收费方式应该按服务功能收费。

  从长远来看,取消按量计次收费才是方向。电信服务应改为包月或封顶制收费。如果设计得好,不仅用户可得到更多的价格实惠,通信企业的每用户收入值(ARPU)也有望获得提高。

 
信息来源:光明日报   作者:杨培芳  

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